Лидерство-служение должно быть обязанностью

Почему в организациях руководство-служение должно быть обязанностью, а не выбором? Здесь есть четыре очень важные причины: лучшее обслуживание, лучшее руководство, создание высокоэффективной организации, больший успех и смысл деятельности.

Лидерство-служение ведет к лучшему обслуживанию. Организации, которыми управляют лидеры-слуги, лучше заботятся о своих потребителях. Как мы уже говорили, если сегодня вы не заботитесь о своих клиентах, кто-то другой уже готов взять этот труд на себя. Опять же единственная вещь, которую конкурент не может украсть у вас, – это отношения ваших людей и клиентов. При лидерстве-служении эти отношения могут действительно улучшаться, потому что людям, находящимся ближе всего к потребителям, дается власть воспарить выше, подобно орлам, а не крякать по-утиному. Как мы говорили в главе 3 «Обслуживание потребителей на высочайшем уровне», великий опыт обслуживания потребителей, полученный компаниями Southwest Airlines и Ritz Carlton, был прямым следствием лидерства-служения. Руководители типа Хэрба Келлера и Хорста Шульце дали установку в своих организациях уполномочить всех, включая непосредственно работающих с потребителями людей, принимать решения, думать своей головой и быть лидерами-слугами, которые реализуют свою модель высококачественного обслуживания потребителей.

Лидерство-служение обеспечивает лучшее управление. Организации, управляемые лидерами-слугами, имеют меньшие шансы на плохое руководство. Изучая плохое управление, Барбара Геллерман обнаружила семь его различных моделей: от неэффективного до неэтичного руководства. Неэффективное руководство просто не выполняет работу по причине некомпетентности, жесткости, отсутствия самоконтроля или грубости. В противоположность ему неэтичное руководство колеблется между верным и ошибочным. «Неэтичное руководство может быть эффективным точно так же, как неэффективное руководство может быть этичным, – констатирует Геллерман. – Но неэтичное руководство не может ссылаться при случае на свою порядочность и хорошее поведение и поэтому ведет организацию к крушению»^[75].

Организации, во главе которых стоят лидеры-слуги, далеко отстоят от неэтичного руководства. Когда образ будущего организации и ценности четко определены, тогда меньше вероятность возникновения этических и прочих дилемм. Дрэа Зигарми, соавтор книги «Лидерство изнутри» («The Leader Within»)^[76], утверждает, что моральная дилемма возникает, когда нет руководящих принципов для принятия решений, а это заставляет человека полагаться на свои собственные ценности и убеждения. Этическая дилемма возникает, когда организация четко установила руководящие принципы поведения, и человек должен сознательно решать, действовать ему в соответствии с ними или нарушать их.

Организации работают более эффективно, если четкая картина будущего и ценности установлены заранее, поскольку в таком случае применяется лидерство-служение. Неэтичное руководство часто является результатом моральной путаницы, возникшей по причине отсутствия в организации четко установленных руководящих правил, которые дают убедительный образ будущего.

Кроме того, лидерство-служение дает лекарство от неэффективности. Допустим, что руководящую должность занимает некто неквалифицированный. Как добиться, чтобы этот человек стал работать эффективно и обеспечил выполнение работы? Здесь главное – скромность. Истинное лидерство-служение подразумевает скромную искренность, которая пробуждает лучшее в руководителях и в тех, кому они служат. Поскольку лидеры-слуги имеют самоуважение, они охотно отметят, в чем у них слабость или когда им нужна помощь. Оказавшись в положении, непосильном для них, они могут обратиться за помощью и к своим подчиненным.

В нашей компании был прекрасный пример такой ситуации. Вследствие кризиса в руководстве нам нужно было, чтобы Дэбби Бланшар, одна из совладельцев, взяла на себя руководство отделом продаж. Единственный ее опыт продаж был связан с летней студенческой работой в компании Nordstrom’s. На первом же собрании персонала, проведенном ею, все могли отметить ее скромность. Она сказала, что поскольку она хочет стать эффективным руководителем, ей нужна их помощь. Она облетела всю страну, встретилась со всеми членами своей команды, выяснила, в чем они нуждаются и как она может помочь им. Оценив ее скромность, продавцы охотно пошли ей навстречу и в результате убедились, что на самом деле у нее уже есть знания, необходимые, чтобы стать эффективным руководителем. С Дэбби во главе отдел продаж добился самого большого за всю историю компании объема продаж, намного превысившего годовой план.