Способы разрешения конфликтов

Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходи­мо оперативно и умело разрешать их. Прежде всего, необходимо устранить психологический барьер с конфликтующим покупателем (заказчиком) и тем самым достичь взаимопонимания. При этом в разрешении конфликтной ситуации работ­нику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюми­нутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обыч­но находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает одно­бокое восприятие ситуации. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес ра­ботников, стараются их очернить и т. д. Покупатель (заказчик) пе­рестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом про­давцу (приемщику) необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.

Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: «Вы ничего не понимаете!», «Вы сильно ошибае­тесь!», «Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!», «Я не хочу с вами разговаривать!» и т. п. Вместо этих выражений нужно подби­рать слова, не унижающие человеческого достоинства посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Здесь следует упот­реблять такие компромиссные выражения, как: «Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся», «Давай­те лучше поговорим о том, как вам помочь», «На этот счет есть и иная точка зрения».

Выбор способа разрешения конфликта во многом определяет­ся профессиональным мастерством и требовательностью к себе ра­ботника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале. Работнику не следует восполнять недостаток доводов силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а доводы, факты — твердые.

Выделяют следующие способы устранения конфликтов:

1. Использование нейтрализирующей фразы

Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем ар­сенале нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для конфликта. Ведь в начавшейся ссоре очень труд­но что-то придумать, подыскать подходящие слова, так как в конфликтной ситуации и сотрудник и клиент, как правило, выхо­дят из состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень скованным. Например, заказчик, выражая недовольство обслуживанием, начинает повышать голос, допускать бестактные высказывания. Приемщик (мастер, закройщик) может изменить ситуацию, дружески произнеся нейтрализующую фра­зу: «Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете меня». При таком ответе клиент зачастую успокаивается и даже может принес­ти извинения за свою горячность. Назревший конфликт гаснет в самом начале.

2. Спокойствие и самообладание

Этот способ позволяет успешно устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении.

Например, в салон химчистки вбегает раздраженный клиент и еще с порога начинает кричать: «Почему на моем пиджаке пятно осталось после чистки? Я за это деньги платил! Это форменный обман, а не химчистка! Я жалобу буду писать!»

Эти резкие слова клиента, безусловно, волнуют приемщицу. Она знает, что жалоба отразится на премии сотрудников химчист­ки. Но она не имеет права дать волю своим чувствам. Поэтому ей следует обуздать вспышку ответного раздражения, подавить в себе отрицательные эмоции и внимательно осмотреть пиджак. Затем спокойно объяснить, от чего пятно осталось. Здесь возможен та­кой ответ: «Видите ли, пятно очень старое, фруктовое, оно очень прочно окрасило структуру ткани. Его уже нельзя вывести никаки­ми средствами. Мы очень хотели вам помочь».

Дружелюбный, располагающий тон приемщицы и ее правди­вые слова, как правило, убеждают заказчика. У него уже не будет оснований для написания жалобы, поскольку он поймет, что здесь его упущение: слишком поздно принес пиджак в чистку, а сотрудники фирмы очень хотели ему помочь.

Таким образом, соблюдение положений профессиональной этики, знание психологии заказчика помогли приемщице устранить конфликт в самом начале. В противном случае потребовалось бы тщательное разбирательство, многочисленные доказательства с обеих сторон и т. д.

3. Посредничество третьего лица

Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить воз­никшие трения. Успех деятельности арбитра (администратора) бу­дет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать до­верие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта. При неправильных действиях администратор в глазах посетителя тут же становится рядовым участником спора, а конфликтные отношения становятся еще более напряженными. Поэтому арбитру не следует безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав. Продавец (приемщик) должен понимать такое поведение админи­стратора и не обижаться на него, если он встанет на сторону клиен­та. В этом случае администратору легче достичь взаимопонимания с покупателем (заказчиком), быстро устранить конфликт.

4. Разъединение конфликтующих

Этот способ действенен при разрешении спора между двумя покупателями (заказчиками). Но его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности следует сделать все необходимое, чтобы хотя бы один из конфликтующих поско­рее ушел.

При конфликте работника с клиентом необходимо этого ра­ботника заменить другим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать за столкновением со стороны, чтобы вырабо­тать четкую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены.

Затем новый работник должен начать обслуживание быстро, корректно и как бы невзначай. Конечно, эти действия необходимо заранее отработать. Подменяющий отсылает под каким-либо бла­говидным предлогом «провалившегося» работника, а сам встает на его место. При этом не следует заострять внимание клиента на том, что его претензии относятся к другому работнику. Напротив, если клиент сам об этом заговорит, нужно ответить, что важен не конк­ретный сотрудник, а сущность вопроса, поскольку все работники отвечают друг за друга.

 

5. Способствование свободному развитию конфликта

Работник дает посетителю возможность полностью выгово­риться, спокойно выслушивая даже несправедливые упреки. Кли­ента не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник, но он дол­жен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительно легче наладить продуктивный контакт.

И наоборот, стремясь во что бы то ни стало доказать возбужденному клиенту свою правоту, работник вызывает у него лишь уси­ление отрицательных эмоций. А это не может не затруднить взаи­моотношения с ним. Разговор с таким клиентом должен напоми­нать улицу с односторонним движением. Работник выступает здесь, в основном, в роли слушателя. Он лишь изредка задает посетителю короткие уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внима­ние клиента на частности, снижая его эмоциональную напряжен­ность. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим со­трудникам, поскольку такая «помощь» нередко приводит к даль­нейшим осложнениям.

6. Оперативное пресечение конфликта

В данном случае можно позволять клиенту свободно выражать свое недовольство лишь до определенного предела — до тех пор, пока его поведение не противоречит правилам общественного по­рядка и не нарушает нормальную работу предприятия сервиса. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устра­нению конфликта. Использование этого способа требует от обслуживающего персонала организованности и выдержки.

Как показывает практика, попытки призвать к порядку с помо­щью голоса, перекричать распустившегося посетителя обычно не только не дают желаемого результата, а наоборот, приводят к еще большему нарастанию напряженности. Действия работников долж­ны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми.

Особо подчеркнем, что, успешно разрешив конфликт, продав­цу (приемщику) не следует торжествовать победу. Целесообразнее продолжить разговор в дружеском тоне. После каждой конфликт­ной ситуации работнику нужно взять за правило мысленно проиг­рать это столкновение. Такое проигрывание будет способствовать отработке возможных вариантов своих действий в будущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для работника не будет неожиданных ситуаций в обслуживании, а в дальнейшем появится при­вычка вообще не допускать конфликтов.

В заключении следует отметить, что наилучшим гарантом работы организации без замечаний и упреков является стандарт обслуживания, в котором очень подробно описаны и утверждены правила работы сотрудников во всех возможных и форс-мажорных случаях работы. Этой работой должен заниматься специалист по сервисному менеджменту. Именно он должен заниматься управлением, регулированием процесса обслуживания клиентов, попавших в критическую ситуацию не по своей вине, минимизируя экономические и имиджевые потери предприятий.

 

 

Контрольные вопросы:

1. Предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

2. Сфера услуг в советское время и ее трансформация в России в условиях рыночной экономики.

3. Принципы государственной политики в сфере услуг.

4. Понятие социально-культурной среды.

5. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

6. Роль сервисной деятельности как составной части экономики.

7. Какие основные типы услуг в разных сферах применения вы знаете?

8. Отличие услуги от товара.

9. Характеристики услуг.

10. Влияние сферы сервиса на материальное производство.

11. Влияние сферы сервиса на качество жизни общества.

12. Характеристика форм обслуживания.

13. Культура сервисной деятельности.

14. Роль понятия «контактная зона» для организации работы предприятия сферы услуг.

15. Психологические особенности выполнения заказов на каждом этапе.

16. Взаимосвязь удовлетворенности потребителя и успеха предприятия сервиса.

17. Понятие о жалобе.

18. Понятие о конфликте.

19. Виды конфликтов и способы их разрешения.