Понятие о конфликте
Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского «конфликт» означает «противоречие». Конфликт характеризуется тем, что в нём люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. Конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие. Так, заказчица и приёмщица могут расходиться между собой в оценке тех или иных направлений моды, иметь разные эстетические вкусы, но, тем не менее, заказ будет сделан. Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж ит.д. Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликта между работниками сервиса и клиентами характерны следующие причины: 1) Производственные: необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием, Неудобный режим работы предприятий; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество изготовляемых изделий (услуг); малый ассортимент услуг; несвоевременность выполнения заказов; 2) Личностные: взаимные претензии между работником и клиентом. К примеру, клиент неправильно понял приёмщика и обиделся. В ответ он произносит фразу, содержащую бестактность в адрес работника. Приёмщик, болезненно прореагировав на неё, отвечает неприкрытой грубостью, считая, что он в противном случае потеряет уважение в глазах присутствующих. Поэтому «обиженный» своё достоинство приёмщик и «восстанавливает» за счёт ответного унижения клиента. Теперь уже оскорблённым становится клиент, который также не остаётся в долгу. И напряжение ситуации разрастается, как снежная лавина. 3) Психологическая непереносимость» несовместимость» - она вызывается предубеждённым отношением к личностным особенностям другого человека. Суть такого предвзятого отношения состоит в огульном приписывании определённых недостатков всем представителям той или иной профессии, того или иного возраста и т.д. Так, грубый посетитель и малокультурный работник контактной зоны относятся друг к другу с позиции «все они такие».
|
