Практика свидетельствует о том, что имидж гостиницы во многом задается ее руководителем.

Имидж -- это образ гостиницы.

Основные составляющие имиджа

Название гостиницы

Дать гостинице удачное название -- это с самого начала определить ей выгодное место в ряду других гостиниц. Еще важнее дать гостинице достойное название. Оно обеспечивает гостинице положительный отклик во мнении масс.

Руководитель организации

Практика свидетельствует о том, что имидж гостиницы во многом задается ее руководителем.

Предметно-пространственная среда

Предметно-пространственная среда - это вещественный мир гостиницы. Сюда входят два существенных элемента. Во-первых, мир предметов (производственные здания, офисы, объекты культуры, транспорт, оборудование, мебель); во-вторых, композиция предметов, т. е. размещение их на конкретном пространстве.

Вещественный мир создает у людей первое впечатление об организации. Многие говорят, что первое впечатление самое правильное.

Интерьер деловых помещений является не менее важным фактором формирования положительного имиджа.

Квалификационные требования сотрудников"Тирольского"

Всех сотрудников можно разделить на три группы:

руководящий состав (администрация гостиницы, начальники отделов)

персонал, работающий с гостями (официанты, горничные)

поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Общие требования к руководящим работникам:

соответствие навыков занимаемой должности;

профессиональная эффективность - выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;

способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;

межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;

способность обучать и профессионально развивать своих коллег;

лидерство на собственном примере;

делегирование задач;

организационные навыки и планирование.

Общие требования ко всему персоналу:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

гибкость, адаптируемость;

принятие ответственности, инициативность;

личная гигиена;

дисциплинированность, пунктуальность;

знание работы, качество работы, внимание к деталям;

работа с нагрузкой, при стрессе;

способность выполнять задания до конца;

осознание затрат.

26.03.2015

2 Организация и технология работы службы приема и размещения гостей

2.1 Процедура и схема приема и размещения гостей

Прием и регистрация гостей

 

В гостинице "Тирольской" гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В гостинице нет системы автоматизации, поэтому гостей регистрируют вручную.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, другие — нет.
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование.(Приложение 1). Администратор подготовлен к приему гостя. Он лишь уточняет номер заявки и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Администратор обсуждает с гостем такие вопросы, как стоимость номера, срок размещения.

Затем гость предъявляет документ удостоверяющий личность и заключает договор с гостиницей о предоставлении услуг. Договором является регистрационная анкета(Приложение 2). В анкете гость указывает адрес места жительства, адрес организации(оплачивающей проживание).

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет жить, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение(Приложение 3).
После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.

после того, как регистрация завершена, администратор знакомит гостя с правилами проживания в гостинице(Приложение 4) и выдает ключи от номера.

Предложение по совершенствованию процесса приема и регистрации гостей

Большая часть претензий поступает на низкую скорость обслуживания в гостевом доме "Тирольском". Для того чтобы повысить скорость и качество обслуживания предлагается разработать стандарты работы сотрудников службы приема и размещения (Приложение 5).

Стандартизировать человеческое общение довольно сложно, но специалистам гостиничного дела приходится делать и это. Гость всегда должен чувствовать, что именно он — главный человек в отеле.

Внедрение и контроль за исполнением стандартов поможет повысить скорость обслуживания.

Также для повышения скорости и качества обслуживания клиентов предлагается внедрить специализированное программное обеспечение. CRM-система – (Customer Relationship Management) универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы. Внедрение такой системы позволяет учитывать все потребности клиентов.

Администратор, регистрирующий нового постояльца, будет заносить в общее хранилище информации о клиентах некоторые персонифицированные данные. Кроме имени и фамилии, они будут включать широкий спектр информации, касающийся данного клиента: его возраст, интересы, семейный статус, кулинарные предпочтения, работе, предполагаемых поездках и так далее. Эти данные будут собираться на протяжении всего времени пребывания клиента в гостинице: когда. Основная цель этого процесса - как можно точнее узнать о требованиях и предпочтениях клиента, чтобы, при последующих контактах, «подогнать» обслуживание как можно плотнее к его запросам.

Вся собранная информация будет храниться в унифицированном виде и при необходимости может быть получена любым сотрудником гостиницы за считанные секунды.

27.03.2015

2.2 Контроль над своевременной подготовкой номеров

Учет использования номерного фонда

В гостинице "Тирольской" основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда.

С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, так как в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны 00:00 ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток. Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00 ч., а заканчивает другой администратор в 24:00 ч. тех же суток.

По шахматке составляется ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

Коэфициент загрузки номерного фонда

коэфициент загрузки номерного фонда гостиницы - это один из показателей деятельности гостиницы. Загрузка номерного фонда - отношение числа проданных номеров к числу номеров, предложенных к продаже. Загрузка номерного фонда позволяет оценить использование номерного фонда и обычно рассчитывается в процентах

Таблица 1 - Коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы "Тирольской"

Категория номера	Номер «Люкс»	Номер «Стандарт»	Номер «Стандарт+»	Номер «Эконом»
Количество номеров
Цена
Дни недели	Понедельник
Вторник
Среда
Четверг
Пятница
Суббота
Воскресенье
Итого:

Коэффициент загрузки номерного фонда рассчитывается по следующей формуле:

K_З = (Q _{реализованных номеров} N ÷ (Q _{предложенных} N * T _время)) * 100 %, где

К_З «Люкс» = (21÷(5*7)) * 100% = 60%

К_З «Стандарт» = (35÷(10*7)) * 100% = 50%

К_З «Стандарт+» = (56÷(11*7)) * 100% = 72,7%

К_З «Эконом» = (31÷(7*7)) * 100% = 63,2%

К_З общий = (143÷(33*7)) * 100% = 61,9%

28.03.2015

2.3 Управление службой приема и размещения

 

К основным функциям менеджмента относятся:

Функция планирования;

Функция организации;

Функция мотивации;

Функция контроля.

Функция планирования - это функция управления с помощью, которой определяются цели деятельности гостиницы, необходимые для этого средства, а также разрабатываются методы наиболее эффективные в конкретных условиях. Другими словами эта функция основывается на понимании того, какими должны быть цели гостиницы и что нужно делать, чтобы их достичь.

Функция организации. Работу в гостинице выполняют люди, поэтому функция организации определяет того, кто именно будет выполнять конкретную работу, в какой последовательности, кому подчиняться, режим работы.

Функция мотивации. Чтобы деятельность гостиницы протекала нормально, сопровождалась высокой активностью участников и хорошим качеством работ – людей надо заинтересовать в работе, их нужно мотивировать.

Функция контроля. Контроль призван заблаговременно выявлять надвигающиеся опасности, обнаруживать ошибки, отклонение от плана и своевременно их устранять.

Стиль управления - это совокупность приемов, манера поведения руководителя по отношению к подчиненным, позволяющая заставить их делать то, что в данный момент необходимо в целях достижения определенного результата.

Стили руководства: авторитарный, демократический, делигирующий.

В гостевом доме "Тирольском" применяется демократический стиль управления.

Демократический стиль управления - совокупность приемов управления, манера поведения руководителя, основанные на сочетании принципа единоначалия с активным вовлечением в процессы принятия решений, управления, организации и контроля подчиненных. Демократичный руководитель предпочитает оказывать влияние на людей с помощью убеждений, разумной веры в исполнительность и мастерство подчиненных.

Демократический стиль - наиболее подходящий для формирования командных взаимоотношений, поскольку формирует доброжелательность и открытость взаимоотношений как между руководителем и подчиненным, так и между самими подчиненными. Этот стиль в максимальной степени сочетает в себе методы убеждения и принуждения, помогает каждому работнику четко сформулировать его личные цели, установить эффективную коммуникацию между руководителем и подчиненным. К негативным последствиям использования демократического стиля следует отнести дополнительные затраты времени на обсуждение проблемы, что в экстремальных условиях можно резко снизить эффективность управления.

Методы управления — это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления
организацией. Различают: экономические, административно-правовые и социально-психологические методы управления, которые отличаются способами и результативностью воздействия на персонал.

Экономические методы управления являются способами воздействия на персонал на основе использования экономических законов и обеспечивают возможность в зависимости от ситуации как «одарять», так и «карать».

Административно-правовые методы являются способами осуществления управленческих воздействий на персонал, основанными на властных отношениях, дисциплине и системе административно-правовых взысканий. Различают пять основных способов административно-правового воздействия: организационное и распорядительное воздействие, дисциплинарная ответственность и взыскания, материальная ответственность и взыскания, административная ответственность и взыскания.

Социально-психологические методы — это способы осуществления управленческих воздействий на персонал, основанные на использовании закономерностей социологии и психологии. Эти методы направлены как на группу сотрудников, так и на отдельные личности. По масштабам и способам воздействия их можно разделить на: социологические, направленные на группы сотрудников в процессе их производственного взаимодействия, и психологические, целенаправленно воздействующие на внутренний мир конкретной личности.

Мотивация персонала – это внутреннее побуждение сотрудников к эффективной качественной работе и заинтересованности результатами своего труда.

В "Тирольском" главным фактором в мотивации труда является материальное стимулирование персонала, т.е. денежное вознаграждение за выполненную работу (зарплата, бонусы, премии).Кроме материальных факторов используется: похвала начальника; официальное трудоустройство, соцпакет; удобный график работы;

Наличие эффективной системы мотивации трудовой деятельности персонала повышает производительность труда, уменьшает текучесть кадров, ведет к успеху и процветанию организации.

30.03.2015

2.4 Контроль за организацией рабочих мест и материально -техническое оснащение рабочего места администратора

 

Администратор работает в службе приема и размещения гостей. Его рабочим местом является стойка администратора, или ресепшн (от англ. reception - прием, регистратура).

В "Тирольском" стойка расположена слева от входа в холл. У администратора есть беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;

Стойка ресепшн состоит из двух частей: собственно стойка и помещение за ней, находящегося вне поля зрения гостей. Там размещено рабочее место администратора Длина стойки рассчитана на одного администратора и составляет около двух метров.

Высота стойки со стороны клиентов несколько выше и составляет 130...140см, со стороны сотрудника высота стойки - 110...120см. Разновысокой стойка делается в целях недопущения проникновения чужого взгляда, рук к монитору, документам и бумагам, поскольку информация, с которой приходится работать администратору, не подлежит распространению и оглашению.

Рабочее место администратора "Тирольского" оснащено:

персональным компьютером;

канцелярскими принадлежностями;

документацией;

монитором с видеонаблюдением территории гостиницы;

буклеты;

макет горы "Зеленой";

мобильный телефон;

принтером и ксероксом;

калькулятором.

Администратор СПиР подчиняется должностной инструкции, в которой прописаны: общие положения, должностные обязанности, его права и ответственность.(Приложение 6).

Большая загруженность администратора приводит к низкой производит к низкой производительности труда и увеличению вероятности допущения ошибок в работе, что в свою очередь вызвано большими временными затратами на обработку информации, выполнением рутиной работы и недостаточной комфортностью условий труда. Учитывая так же недостаточное хранение информации и отсутствие защиты информации от несанкционированного доступа, можно сделать вывод, что существующая система недостаточно экономична, надежна и безопасна и все это ведет к недостаточной эффективности работы администратора. Введение автоматизированной системы управления устранит эти проблемы.

31.04.2015

2.5 Процедура принятия и оформления документов

документация необходимая для заполнения администратором в гостевом доме "Тирольском"

 

Для чёткой организации работы приказом Министерства финансов РФ были утверждены формы документов строгой отчетности, которые использует в своей работе служба приема и размещения. Эти формы заполняются администратором, и передаются в виде отчета. К формам даны краткие указания по их применению и заполнению. К документам строгой отчетности относятся следующие формы:

Анкета (форма 1-Г); Журнал регистрации иностранных граждан (форма 2-Г); Счет (формы 3-Г); Карта гостя (форма 4-Г); Кассовый отчет (форма 5-Г); Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (форма 7-Г); Квитанция на возврат денег (форма 8-Г); Акт о порче имущества гостиницы (форма 9-Г); Заявка на бронирование мест (форма 10-Г); Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (форма 12-Г); Квитанция на прием вещей в камеру хранения (форма 13-Г).

Начиная работу, администратор гостиницы "Тирольской" просматривает записи в журнале администратора. Этот журнал не является документом строгой отчетности. В журнал заносится информация, касающаяся работы гостиницы в течение смены, записываются указания директора, телефонограммы. Заявки, касающиеся ремонта оборудования гостиницы, пожелания гостей. При заполнении журнала каждый администратор обязательно указывает дату и свою фамилию, в конце записей администратор ставит свою подпись. «Журнал Администратора» помогает сохранить важную информацию и передать ее по смене.

Для того чтобы правильно организовать работу в смене, администратор пользуется следующими документами, которые помогают ему регистрировать, заселять и выселять гостей: карта движения номерного фонда; шахматка заселения; шахматка дополнительных услуг. Карта движения номерного фонда оформляется в виде таблицы. Заглавие таблицы включает наименование гостиницы. В верхнем правом углу листа, на котором печатается таблица, прописывается число, месяц, год, время заполнения таблицы, фамилия и инициалы администратора заполнившего таблицу. Заголовок таблицы включает в себя ее название и период проживания гостей за сутки: Карта движения номерного фонда состоит из следующих граф: порядковый номер; номер, подразумевает числовое значение гостиничного номера; гость, где указывается фамилия, имя, отчество гостя гостиницы; период, прописывается число, месяц, год и время поселения и выезда из гостиницы; вид расчета, который может быть наличным или безналичным, если наличный указывается буква «Н», если безналичный «БН»; оплачено, эта графа состоит из двух подграф: суток и сумма, где указывается количество оплаченных суток и сумма оплаты. В конце таблицы делается запись «Итого гостей», где указывается количество занятых номеров и проживающих гостей. Этот документ отражает количество занятых номеров, количество гостей, количество суток проживания и формы расчета.

Шахматка заселения – это основной документ, с которым администратор гостиницы работает в течение всего рабочего дня. Она представляет собой рабочий документ, в котором указывается весь номерной фонд. Каждая ячейка шахматки обозначает определенный номер. В ячейках указывается фамилия, имя, отчество гостя, дата въезда и выезда (корректируется по необходимости), форма расчета (наличная, безналичная).

Следующий образец шахматки - шахматка дополнительных услуг. Шахматка дополнительных услуг разрабатывается на год, каждый ее лист рассчитан на неделю текущего месяца. Верх таблицы представляет собой названия услуг. Под названием каждой услуги указывается дата, время проведения, фамилия персонального гостя или организации заказчика и форма расчета. Вся информация по заказам на неделю находится в этой шахматке. Она является наглядной иллюстрацией заказов дополнительных услуг в гостинице. В зависимости от изменения ситуации возможна корректировка заказов

Одной из обязанностей администратора является бронирование мест для гостей. Все заявки на бронирование заносятся в специальный «Журнал брони», где указывается наименование организации, фамилия гостя, если это частный визит, категория номера, форма оплаты и контактный телефон. «Журнал брони» представляет собой тетрадь, записи в котором представлены в письменной форме от руки.

По просьбе организаций служба приема и размещения высылает подтверждение бронирования или размещения гостей. Подтверждение высылается на фирменном бланке с реквизитами отеля, указанием наименования заказывающей номера организации, телефонами и факсами, перечислением фамилий представителей заселяющихся в гостиницу и указанием категорий номера, для этих гостей. Все данные оформлены в таблицу. В конце таблицы указывается адрес отеля, телефоны службы приема и размещения и выражение благодарности за обращение в отель по поводу бронирования и размещения гостей.

Одной из основных функций администратора является функция регистрации и размещения гостей. Основным и единственным документом для поселения гостя является Гражданский паспорт. Во время регистрации администратор предоставляет гостю правила проживания в гостиннице и информацию об услугах – Прейскурант цен за проживание и услуги "Тирольского", в котором указываются цены на номера и услуги, предоставляемые гостю, и конкретизируются возможные расчеты гостя за проживания (почасовая оплата, оплата за полсуток), оплата за бронирование номеров

Если гражданин является представителем зарубежного государства, то гостиница берет на себя обязательства его регистрации в УФМС в г.Таштаголе. Администратор службы приема и размещения заполняет форму – «Уведомление о прибытии иностранного гражданина в место пребывания», на основании документов иностранного гражданина: заграничный паспорт; миграционная карта; виза. Уведомление состоит из трех разделов: 1 – Сведения о лице, подлежащем постановке на учет по месту пребывания, 2 – Сведения о месте пребывания, 3 – Сведения о принимающей стороне. В первом разделе указываются данные гостя: фамилия, имя, отчество, страна из которой он прибыл, дата рождения, место жительства, паспортные данные, данные визы и миграционной карты, указывается также профессия, стаж, а также цель приезда гостя, сроки его проживания в гостинице. Все данные заполняются печатными буквами. В разделе «Сведения о месте пребывания», указывается адрес отеля и контактный телефон. В разделе «Сведения о принимающей стороне» указываются адрес и паспортные данные человека, отвечающего за регистрацию иностранного гостя. Таковым в отеле является старший администратор. В этом же разделе ставятся две печати «Тирольского» и подпись старшего администратора

1.04.2015

2.6 Информирование проживающих о гостиничных номерах, о дополнительных услугах

 

Гости "Тирольского" могут найти информацию о гостиничных номерах и о дополнительных услугах с помощью: сайта гостиницы - http://www.tirolskiy.ru/; прайс - листов; папки гостя; уголок потребителя; буклетов; объявления по радио.

На сайте представлена информация о:

номерах гостиницы с их описанием, фотографиями и стоимостью в будние и выходные дни (прайс - лист); акциях гостиницы; описания кафе при гостинице с графиком работы и фотографиями; Спа = центре "Тирольского", перечень услуг СПА-центра, прайс-лист и фотографии; прайс-лист на дополнительные платные услуги; отзывы посетителей; контакты гостевого дома.

В гостинице имеются прайс-лист номерного фонда, СПА-центра и дополнительных услуг. в прайс-листе номерного фонда гость может узнать стоимость номеров гостиницы разной категории. В первой колонке расположены категории номеров; в первой строке - период; в остальных ячейках стоимость номера.

В прайс-листе дополнительных услуг первая колонка содержит перечень дополнительных услуг, а во второй их стоимость.

В прайс-листе СПА-центра информация об услугах спа центра, времени посещения и стоимости чел/час.

Информационная папка для гостей в гостевом доме "Тирольском" находится в каждом номере гостиницы на видном месте. Содержание папки:

Буклет гостиницы. Буклет содержит информацию о вместимости гостиницы с описанием номеров всех имеющихся категорий; перечислены возможности гостиницы для работы и отдыха; указаны ее координаты. Содержит иллюстрации гостиницы.

Информацию обо всех услугах, предоставляемых гостиницей, с указанием месторасположения соответствующих служб, режима их работы, контактных телефонов.

Книгу отзывов гостей о качестве обслуживания.

Информацию о мерах пожарной безопасности

Памятку о порядке проживания в гостинице.

Табличку-вывеску на дверь (разрешение/запрет уборки в номере).

Писчую бумагу.

Около входа оформлен уголок потребителя в виде застекленной рамы, куда помещены следующие документы:

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

Сведения о гостинице (адрес, номера контактных телефонов, факсов, информация об обслуживающем персонале, правила проживания в гостинице, сведения о вышестоящей организации);

Книга жалоб и предложений.

услуга и виды услуг

Гостиничная услуга - это действие гостиницы по размещению гостей путем предоставления номера для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием.

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предлагаемых потребителю при размещении и проживании в гостинице:

основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые включены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;

дополнительные услуги - услуги, не относящиеся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно согласно отдельного договора.

дополнительные услуги гостиницы "Тирольской": СПА-центр; сауна (вместимость 4 человека); баня с купелью; открытая автостоянка; лыжехранилище. Гостям на отдыхе в доме "Тирольский" предлагаются прогулки на снегоходах, вертолетные экскурсии.; банкеты.

Способы продажи гостиничного продукта

Под товародвижением понимается реализация товаров, перемещение их от производства к потребителю комплекс товародвижения, становящийся объектом управления, включает внутренние и внешние элементы. Внутренними являются: планирование способов осуществления этого процесса, заключение сделок, обработка и оформление заказов, контроль качества изделий, подбор их оптимальных партий, упаковка, отгрузка и др. К внешним относятся: транспортировка, хранение на промежуточных складах (длительное и транзитное) и организация сбыта. Цель управления товародвижением - доставка товаров в нужное место с наименьшими затратами в установленные сроки.

Товародвижение осуществляется через каналы - совокупность фирм и физических лиц, с помощью которых происходит передача продуктов и прав собственности на них от производителя к потребителю. С помощью каналов товародвижения выполняются также функции исследования рынка, информирования контрагентов и потребителей, взаимодействия с ними.

Каналы товародвижения могут быть простыми и сложными. Простые предполагают прямую передачу продукции от производителя к потребителю; сложные (косвенные) включают в этот процесс посредников. Простые каналы используются, как правило, крупными поставщиками уникальной продукции производственного назначения, которым необходима длительная постоянная связь с потребителями. Поскольку посредники здесь отсутствуют, считается, что такие каналы имеют нулевой уровень. Но чаще на практике используются многоуровневые каналы, включающие то или иное количество посредников.

Отель «Тирольский»работает с турфирмами ООО ТА «Алые паруса», ЗАО «Акрис трэвел», ООО «Фан-Тур», ТК «Шория» ООО «Эгида», ООО «Каскад Трэвел" - это агентские и комиссионные договора.

Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом объема заказываемых услуг туроператору предоставляется скидка от базовой цены. Размеры скидок могут варьировать в широких пределах: от 10% - для небольших турагентств и туроператоров, до 30% - для крупных туроператоров. Скидка, предоставляемая отелем «Тирольский» турагентствам по договорам составляет-15%.

В "Тирольском" используют опубликованный тариф, или по-другому:

фиксированная цена;

стандартная цена;

цена за стойкой;

полный тариф стоимости, цена без скидок и т. д.

Цена может зависеть от процента занятости номеров в гостинице. Понятно, что если есть спрос, большое количество желающих поселиться, цена вряд ли будет понижаться, и наоборот.

Стоимость также зависит от сезона и дня недели. Есть периоды высокого спроса и низкого спроса.

В "Тирольском" периоды высокого спроса: с 31 декабря до 11 января и с 13 февраля до 5 апреля.

В будние дни "Тирольский" предлагает скидку - 20% (кроме праздничных дней, новогодних и мартовских каникул), тем самым, привлекая гостей и сохраняя уровень загрузки.

Предложения по расширению перечня услуг гостиницы и скидок:

установить мини-бар в номерах;

открыть магазин-сувенир;

фен и чайник;

спутниковое тв;

трансфер;

скидки при бронировании от 5 ночей-20%;

 

Разработка мероприятий по продвижению гостиничного продукта

Поиск турфирм для сотрудничества;

Информирование потенциальных гостей о гостевом доме "Тирольском"

Одним из основных способов информирования о гостинице является реклама.

1. Внутренняя реклама – реклама, воздействующая на гостей уже в отеле и преследующая цель распространить информацию об отеле на знакомых и партнеров постояльцев.

- На ресепшн оставляем корпоративные визитки (где размешаем рекламное фото, координаты отеля, план как добраться до отеля

- гигиеническая продукция в номерах (одноразовые шампуни, гели, мыло с логотипом отеля)

- фирменные информационные папки в номерах

2. Наружная реклама – реклама с одной стороны, привлекающая прохожих и проезжающих на автомобилях, а с другой стороны, указывающая на местоположение отеля для ориентирования приезжающих своим ходом гостей.

В качестве наружной рекламе используем – одну вывеску на доме, выходящую на трасу, вторую над входом в гостиницу.

3. Внешняя реклама, цель которой распространять информацию для потенциальных клиентов за пределами отеля, его окрестностей, и возможно, региона.

- Участие в ближайших туристических и гостиничных выставках(размещение на стенде буклетов, листовок, распространение флаерсов, фирменных папок, CD и DVD с презентацией гостиницы, заключение договоров)

- вблизи гостиницы большой рекламный плакат с названием.

2.04.2015

2.7 Процедура выезда гостя. Расчет с гостем

 

Выселение из гостиницы "Тирольской" в 14.00. Если же человеку необходимо задержаться в гостинице дольше, то ему придется оплатить все часы, на протяжении которых он дополнительно пользовался номером.

При выселении гостя из номера администратор осматривает комнату на предмет порчи имущества и нанесения другого ущерба. В случае обнаружения подобных нарушений, на постояльца налагается штраф.

Расчет с гостями производится: за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Порядок расчета за проживание

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным в прайс листе.

Администратор объясняет клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.(В "Тирольском" 16.00)

При размещении до расчетного часа плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа — почасовая плата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Администратор обязан довести до сведения потребителя информацию о форме и порядке оплаты гостиничных услуг.

Администратор входит в контакт с гостями, отъезд которых планировался на 16.00 часов и не состоялся, любезно уточняет время отъезда, делает соответствующие пометки.

Если гостю все понятно и он со всем согласен, кассир переходит к расчету с гостем за дополнительные услуги.

Администратор при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет

Оценка удовлетворенности гостей определяется с помощью:

1. Наблюдения за эмоционально-психологическим климатом гостиницы и настроением клиентов. Менеджеры всех уровней должны замечать признаки неудовлетворительного сервиса.

2. Анкетирование гостей. Каждому гостю предлагается заполнить анкету, которая включает в себя все наименования оказываемых услуг и шкалу оценок от «удовлетворительно» до «отлично». По желанию гость может написать отзыв о своих впечатлениях об обслуживании. Анкеты обычно лежат в номерах.

3. Анализ финансовых показателей гостиницы и отдельных его подразделений.

4. Жалобы клиентовтщательно обрабатываются, и по ним принима­ются меры, позволяющие улучшить сервис и повысить степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым клиенты могут обратиться с жалобой, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом.

6. отзывы на сайте.

Разработка предложений по оценке удовлетворенности клиентов обслуживанием в гостинице

Использование покупателя-невидимку, который, выступает в роли потребителя, будет информировать предприятие о его сильных и слабых сторонах. Подобные покупатели, помимо всего прочего, могут оценивать деятельность сотрудников отделов продаж. Такой посетитель может специально выразить замечание по поводу предложенного тура, чтобы оценить реакцию турагента на полученную претензию.

3.04.2015

3 Коммуникативность и общение. Деловое общение. Типы конфликтов, способы разрешения конфликтов

3.1 Коммуникативность и общение

 

Коммуникация - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Выделяют следующие виды коммуникаций:

1. организационные;

внешние;

внутренние;

формальные;

вертикальные (по восходящей, по нисходящей);

горизонтальные коммуникации;

неформальные;

2. межличностные.

Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов.

Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации.

Внутренние коммуникации - это коммуникации внут