Третья проблема общения - это непонимание. То, что говорит один из участников, другой может понять совершенно превратно.

Как же можно решить три основные проблемы общения?

Активно слушайте и подтверждайте все услышанное. Стандартные примы активного слушания заключаются во внимательном отношении к словам собеседника, в просьбах повторить и разъяснить сказанное ради избежания любой двусмысленности и неопределенности. Старайтесь не просто реагировать на сказанное, но и в точности понимать то, что пытается вам сказать собеседник. Сами же говорите так, чтобы вас понимали.

Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях

Основная проблема переговоров кроется не в конфликте позиций, но в конфликте между потребностями, желаниями, тревогами и страхами каждой из сторон. Стороны могут говорить что угодно, но проблема может оказаться совершенно иной. Выяснение подлинных интересов эффективно по двум причинам. Во-первых, в рамках каждого интереса всегда существует несколько позиций, которые могут привести к приемлемому результату. При анализе противоположных позиций с целью выяснения подлинных интересов часто обнаруживается альтернатива, которая удовлетворяет интересы всех участников. Во-вторых, за противоположными позициями скрывается гораздо больше различных совместных интересов, а не только те, что вступили в конфликт. Мы привыкли думать, что, если позиция другой стороны противоположна нашей, ее интересы также не совпадают с нашими. Однако в ходе многих переговоров глубинный анализ подлинных интересов сторон выявляет существование множества общих и вполне совместимых интересов.

Как же понять интересы участников переговоров?

Основной прием - это поставить себя на место противника. Проанализируйте занятую им позицию и спросите себя: "Почему? " Спросите: "А почему нет? " Подумайте о выборе своего противника. Один из наиболее эффективных способов выяснить интересы противника заключается в том, чтобы сначала идентифицировать основное решение, которое сразу же станет понятным всем участникам переговоров, когда вы их о нем спросите. Если вы попытаетесь изменить их точку зрения, то отталкиваться следует от позиции, занятой в момент начала переговоров. Оценивая коренные интересы другой стороны, вы должны задать себе вопрос: "На чье решение я собираюсь повлиять? " Второй вопрос заключается в том, поймет ли другая сторона, какое решение вы просите их принять. Если вы не представляете, понимают ли они, чего вы от них хотите, они тем более этого не представляют. Это объясняет, почему противники не принимают решения, какого вы от них хотите.

Наиболее мощные интересы - это основные человеческие потребности. Если вы сможете удовлетворить эти потребности, то значительно повысите шансы на достижение соглашения. К основным человеческим потребностям относят следующие: (1) безопасность, (2) экономическое благополучие, (3) чувство принадлежности, (4) признание, (5) контроль над собственной жизнью.