Ул.Руставели 45А

по дисциплине: «Сервис на транспорте»

 

Выполнил:

Студент 4-го курса

Шифр: 1263-сТПб-1082

Трифонова А.А.

Проверил:

доцент Кузнецова А.Н.

 

Москва 2015/16

Исходные данные

Таблица 1

Наименование исходных данных	Условное обозначение	Величина показателя
Время выполнения погрузо-разгрузочных операций, час.
Время выполнения начально- конечных операций, час.
Фактическое расстояние перевозки грузов, км.
Участковая скорость движения поезда, км/ч.		39,1
Фактический срок доставки, час
Общий объем перевозимых грузов, тыс. т
Объем перевозок грузов с соблюдением установленных нормативов сроков доставки, тыс. т
Объем потерь грузов, тыс. т		42,0
Средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки, %		3%
Плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, тыс. т
Фактический объем перевозок грузов за тот же период, тыс. т
Объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планам-графикам поставок продукции, тыс. т
Максимальный объем перевозок грузов по месяцам года, тыс. т.
Средний объем перевозок грузов по месяцам года, тыс. т.
Объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором, тыс. т
Объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических
Объем транспортного сервиса и дополнительных услуг по установленным стандартам и нормативам
Среднее минимально необходимое время обслуживания в i-той инстанции дороги, мин.
Фактическое время обслуживания в i-той инстанции дороги. мин
Нормативное количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры
Фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры

Таблица 2 - Доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния в общей оценке качества

Наименование исходных данных	Условное обозначение	Величина показателя
Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя ритмичности перевозок		0,25
Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя выполнения сроков доставки		0,17
Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя сохранности перевозимых грузов		0,17
Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок		0,18
Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя комплексности транспортного обслуживания		0,08
Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя качества транспортного сервиса и дополнительных услуг		0,07
Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя оперативности обслуживания пользователей		0,08

 

 

Таблица 3 - Пассажиропоток, тыс.чел.

Сообщения	Значение величины
А - Д А - Г А - В А - Б	9,4 5,4 4,2 3,1

 

Таблица 4 - Исходные данные для расчета потребного числа ячеек в автоматических камерах хранения

Показатели	Значение величины
Доля пассажиров, пользующихся услугами КХС, % Доля пассажиров с числом мест клади больше двух, %	0,7

Содержание

Исходные данные

Введение

Задача 1 Теория качества транспортной продукции

Задача 2 Определение мощности технических средств для обслуживания

пассажиров

Список литературы

 

ВВЕДЕНИЕ

Продукция транспорта понимается под формой деятельности работников транспорта с использованием наличных транспортных ресурсов, которая материализуется в законченных перевозках. Сущность любой продукции определяется ее полезностью. Так как продукция транспорта, т.е. перевозка, полезна для пользователей не как вещь, а как деятельность, к ней применимо понятие услуги. Это относится как к грузовым, так и к пассажирским перевозкам.

Транспортная услуга может быть определена как транспортный товар. Единица транспортного товара — это целостный обособленный процесс или отдельная и законченная перевозка, которая может быть охарактеризована рядом признаков, отличающих один товар от другого.

При грузовых перевозках материальным носителем единицы транспортной продукции является грузовая отправка или партия груза, оформленная одним перевозочным документом и следующая на определенное расстояние. Поэтому объем транспортной продукции в натуральном выражении измеряется количеством перевезенных тонн и тонно-километрами полезной транспортной работы.

В пассажирском сообщении материальным носителем еди­ницы перевозки является отдельный пассажир, а объем транс­портной продукции измеряется числом перевезенных пассажиров и выполненных пассажиро-километров.

Определение транспортной продукции только количеством отправленных или перевезенных тонн груза или пассажиров является неточным. В отличительные характеристики натуральной единицы продукции транспорта должно входить и расстояние перевозки. Перевозка 100 т груза одним перевозчиком и такого же количества другим вовсе не означает, что они оба «произвели» одинаковое количество транспортной продукции. Это можно установить, только зная расстояние перевозки в километрах. Поэтому более точными натуральными измерителями продукции транспорта являются тонно-километры и пассажиро-километры. Правда, целесообразно к учету принимать только оптимальные (общественно-необходимые) т-км, т.е. рассчитанные по кратчайшему расстоянию перевозки (кроме специально оговоренных случаев).

Отличительными особенностями транспортной продукции являются также ее качественные характеристики. Они существенно различаются для грузовых и пассажирских перевозок. Если при перевозках грузов качество транспортной услуги определяется скоростью, сохранностью доставки уровнем и комплексностью транспортного обслуживания грузовладельцев в начальном и конечном пунктах перевозки, то при перевозках пассажиров преимущественное значение имеют показатели комфортности обслуживания не только в пунктах отправления и прибытия, но и в пути следования, т.е. в салонах вагонов, автобусах, самолетов и судов, удобство расписания движения транспортных средств, безопасность, время перемещения и др.

Безусловно, важной стороной характеристики транспортной продукции является ее цена, т.е. тариф за перевозку. Уровень оплаты за перевозку и качество транспортной услуги оказывают решающее влияние на конкурентоспособность того или иного вида транспорта.

Транспортная продукция характеризуется также целым рядом технологических признаков организации перевозочного процесса. По грузовым перевозкам это виды сообщений (прямое, местное, смешанное), категории отправки (подвагонные, судовые, маршрутные, мелкие, контейнерные, контрейлерные), режим скорости, каботажное и заграничное плавание и др. В пассажирском сообщении выделяют дальние, местные, пригородные, междугородние, внутренние и международные перевозки, обычные пассажирские, скорые и фирменные поезда, регулярные рейсовые и разовые (чартерные) перевозки, туристические и экскурсионные поездки и др.

 

 

Задача 1 Теория качества транспортной продукции

 

1.1 Качество транспортного обслуживания пользователей транспорта

Управление качеством транспортной продукции можно осуществлять через оценку показателей качества перевозочного процесса и принятия решений по оптимальному транспортному обслуживанию пользователей на основе имеющихся ресурсов транспорта и платежеспособности клиентуры. Для успешной реализации управления качеством транспортного обслуживания пользователей выполним классификацию показателей качества транспортной продукции. Их можно разделить на три группы:

– качество эксплуатационной работы транспорта;

– показатели качества транспортной обеспеченности и доступности территорий транспортными ресурсами;

– качество транспортного обслуживания пользователей транспортом.

Рассмотрим более подробно третью группу показателей, которую, в свою очередь, можно разделить на две подгруппы: качество транспортного обслуживания грузовладельцев и качество транспортного обслуживания пассажиров. Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев включают следующие:

– уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов

; (1.1);

; (1.2)

; (1.3)

, (1.4)

где , – время выполнения погрузочно-разгрузочных и начально-конечных операций, ч;

, – нормативные и фактические сроки доставки, ч;

– фактическое расстояние перевозки груза, км;

, – объем перевозок грузов с соблюдением установленных нормативов сроков доставки и общий объем перевозки соответственно за период t, тыс. т;

– участковая скорость движения поезда, км/ч;

– скорость доставки груза, км/ч;

– удельный вес грузов, доставленных по нормативным срокам доставки.

– уровень сохранности перевозимых грузов :

, (1.5)

где – объем потерь грузов, тыс. т;

– средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки, %;

– общий объем перевозимых грузов, тыс. т;

– уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок :

, (1.6)

где – плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, тыс. т;

– фактический объем перевозок грузов за тот же период, тыс. т;

– уровень ритмичности, регулярности и равномерности перевозок грузов в соответствии с установленным планом графиком поставок продукции («точно в срок»):

, (1.7)

, (1.8)

где – объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планам-графикам поставок продукции;

– коэффициент неравномерности перевозок грузов;

, – максимальный и средний объемы перевозок грузов по месяцам года, тыс. т.

Коэффициент неравномерности лишь косвенно характеризует качество обслуживания, т.к. на него влияют много других факторов, в т.ч. неравномерность производства и потребления продукции и соответственно предъявление ее к перевозке в течение года.

– уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей по схеме «от двери до двери» :

, (1.9)

где – объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором, тыс. т;

– уровень качества транспортного сервиса для пользователей в начальных и конечных пунктах :

, (1.10)

где , – соответственно объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических и по установленным стандартам и нормативам;

– уровень оперативности, информированности и культуры обслуживания пользователей железнодорожным транспортом при оформлении заявок на перевозки, перевозочных документов и договоров, связанных с перевозкой грузов:

, (1.11)

где , – среднее минимально необходимое и фактическое время обслуживания (оформление документов) в i-той инстанции дороги;

, – нормативное и фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры;

Общий комплексный показатель транспортного обслуживания может быть получен по формуле:

, при этом , (1.16)

где – параметр (показатель) качества транспортного обслуживания;
– доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния в общей оценке качества, определяемые пользователями транспорта при маркетинговых обследованиях; n – количество учитываемых параметров качества (i = 1, 2, 3…, n). Следует заметить, что высокий удельный вес того или иного показателя косвенно указывает на неудовлетворенность потребителя его выполнением.

 

Решение:

1. Уровень выполнения сроков доставки грузов.

Для определения этого показателя необходимо знать нормативный срок доставки грузов, поэтому находим его по формуле (1.1):

 

Уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов определяем по формуле (1.3):

=

2. Уровень сохранности перевозимых грузов определяем по формуле (1.5):

3. Уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок определяем по формуле (1.6):

4.Уровень ритмичности перевозок грузов в соответствии с установленным планом графиком поставок продукции определяем по формуле (1.7):

5. Уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей по схеме «от двери до двери» определяем по формуле (1.9):

6. Уровень качества транспортного сервиса для пользователей в начальных и конечных пунктах определяем по формуле (1.10):

7.Уровень оперативности, информированности и культуры обслуживания пользователей железнодорожным транспортом при оформлении заявок на перевозки, провозных документов и договоров, связанных с перевозкой грузов определяем по формуле (1.11):

Общий комплексный показатель транспортного обслуживания определяем по формуле (1.17):

Вывод: Общий показатель транспортного обслуживания 0,67, что свидетельствует об удовлетворительном качестве транспортного обслуживания. Удельный вес показателя ритмичности перевозок довольно большой, что свидетельствует на удовлетворенность потребителей его выполнения. Качество транспортного сервиса оперативность обслуживания и выполнения и сроков доставки занимает небольшой удельный вес в общем показателе транспортного обслуживания.

 

Задача 2 Определение мощности технических средств для обслуживания пассажиров

 

2.1.Определение числа билетных касс дальнего и местного сообщений

Для обеспечения высокого сервиса в перевозках пассажиров необходимо соответствующее техническое оснащение и инфраструктура.

Важную роль в сервисном обслуживании пассажиров ж.д. транспортом играет организация продажи билетов.

Число билетных касс должно обеспечивать полное и своевременное обслуживание пассажиров, приобретающих проездные документы.

В настоящее время используют два метода расчета: ориентировочный, рекомендованный в типовом технологическом процессе работы вокзала, и детальный, основанный на применении теории массового обслуживания, и учитывающий качественные показатели обслуживания пассажиров (длина очереди, время ожидания и другие). Системы массового обслуживания в билетно-кассовых операциях характеризуются следующими элементами; входящим потоком заявок, очередью, производственными характеристиками обслуживающего обустройства, выходящим потоком реализации запросов.

Потребное число билетных касс определяется для периода максимальных перевозок с учетом внутрисуточной неравномерности обращения пассажиров в кассу. Общее число пассажиров, отправленное с вокзала в день максимальных перевозок, определяется по данным первичной отчетности о работе вокзала за год и материалами натурных наблюдений.

В контрольной работе потребное число касс рассчитывается для вокзала станции А.

Потребное число касс определяется из условия:

, (2.1)

где: - потребное число билетных касс;

- интенсивность обращения в кассы суточной продажи билетов, пасс/мин;

- среднее время обслуживания пассажира в системе «Экспресс», ( мин);

- максимально допустимое время, затрачиваемое пассажиром на приобретение билета, мин.

Интенсивность обращения пассажиров в кассы:

, (2.2)

где: - доля пассажиров, приобретающих билеты в кассах суточной продажи на вокзале в день отправления поезда, можно принимать ;

- число пассажиров, отправленных в сутки максимальных перевозок, определяется в соответствии с заданием из таблицы 2 густоты перевозок на участке А-Б;

- коэффициент суточной неравномерности, ;

- среднее число билетов, приобретаемых одним пассажиром, ;

- доля пассажиров, не сумевших приобрести билет за одно обращение в кассу, .

Сначала необходимо определить густоту перевозок пассажиров на участке А-Б.

Густоту перевозок по участку А-Б определяем сложением величин струй пассажиропотоков по рассматриваемому участку

чет.

А	Б	В	Г	Д
6,0				Х1
3,0			Х2
4,3		Х3
2,1	Х4
15,4

Рисунок 2.1 Густота пассажиропотока по участку АБ, тыс.чел.

Тогда, интенсивность обращения пассажиров в кассы:

На основании изложенного выше можно записать:

. (2.3)

Решая квадратное уравнение относительно , находят положительное решение, которое округляют до ближайшего большего целого значения.

После определения потребного числа касс рассчитываются показатели обслуживания пассажиров. Для этого находят:

1) средняя интенсивность обслуживания пассажиров кассирами:

(2.4)

2) коэффициент загрузки кассира:

(2.5)

3) средняя длина очереди в кассу:

(2.6)

 

 

4) среднее время обслуживания пассажира:

(2.7)

 

2.2.Расчет показателей обслуживания пассажиров в справочном бюро вокзала

Показатели обслуживания пассажиров в справочном бюро вокзала - количество окон, обеспечивающих предоставление необходимого числа справок, длина очереди и ассортимент справок.

В контрольной работе они определяются для вокзала станции А.

Число окон справочного бюро вокзала зависит от классности вокзала, числа отправляющихся и прибывающих пассажиров, технической и информационно справочной оснащенности вокзала, маршрутно-территориальной особенности движения поездов и др. и рассчитывается по формуле (с округлением до целого большего значения):

, (2.8)

где - интенсивность обращения пассажиров в справочное бюро вокзала, пасс/мин;

- среднее время обслуживания пассажира агентом справочной службы, можно принять мин;

- максимальное время, затрачиваемое пассажиром на получение справки, можно принять мин.

Интенсивность обращения пассажиров:

, (2.9)

где - густота движения пассажиров на участке А-Б.

Коэффициент загрузки агента:

(2.10)

Среднее число пассажиров в очереди к окну справочной службы:

. (2.11)

 

2.3.Определение потребного числа ячеек в автоматических камерах хранения

На вокзале станции А для периода максимальных перевозок с учетом внутрисуточной неравномерности прибытия пассажиров определяют потребное число ячеек в автоматической камере хранения (КХС):

, (2.12)

где - максимальное число пассажиров, пользующихся услугами КХС;

- доля пассажиров, обращающихся в КХС, у которых число мест ручной клади превышает 2 (принимается в соответствии с заданием).

Максимальное число пассажиров, пользующихся услугами КХС:

, (2.13)

где - доля пассажиров, пользующихся услугами КХС.

Вывод: Для обеспечения высокого сервиса перевозки пассажира требуется открыть 12 касс, при этом коэффициент загрузки кассира 0,93, средняя длина очереди 1 человек, среднее время обслуживания пассажира 2,11 минуты. Необходимо 3 справочных окна бюро вокзала при этом коэффициент загрузки агента 0,77, среднее число пассажиров к окну 1, необходимо иметь 1934 ячеек в автоматической камере хранения.

Список литературы

1. Иванкова Л.Н., Иванков А.Н., Комаров А.В. Сервис на транспорте: Учебное пособие для вузов ж. -д. транспорта. - М.: Маршрут, 2005. - 75 с.

2. Иловайский,Н.Д. Сервис на транспорте (железнодорожном):учебник для вузов /Н.Д. Иловайский, А.Н. Киселев. – М.: Маршрут, 2003. – 585 с.

3. Иловайский, Н.Д. Сервис в грузовых перевозках: метод. указания / сост.: Н.Д. Иловайский, Б.Б. Когут. – М.: МИИТ, 2003. – 41 с.

4. Галабурда, В.Г. Методология корпоративного управления качеством транспортного обслуживания пользователей на железнодорожном транспорте / В.Г. Галабурда// Железнодорожный транспорт. – ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 2004. –Вып. 2. – С. 1–22. – (Сер. «Маркетинг и коммерческая деятельность»).

5. Единая транспортная система: Учеб. для вузов / В. Г. Галабурда, В. А. Персианов, А. А. Тимошин и др.; Под ред. В. Г. Галабурды. 2-е изд. с измен, и дополн. — М.: Транспорт, 2001. — С. 63 (303 с.)

 

Ул.Руставели 45А