Основные концепции управления качеством

Всеобщее управление качеством

Термин всеобщее управление качеством (Total Quality Management — TQM) предложен для описания философии, в соответствии с которой основным фактором для руководства при проектировании, планировании и модернизации производства становятся критерии качества. Основная доктрина данной философии заключается в том, что для достижения долговременного финансового успеха предприятие должно обеспечить высокое качество выпускаемой продукции.

Обеспечение соответствия стандартам качества в глобальном масштабе — задача весьма сложная из-за существенных различий в инструментальной практике разных стран. Так, в одной стране допустимые отклонения указываются в сантиметрах, а в другой — в десятых долях дюйма. Стандарты, которыми следует пользоваться для измерения тех или иных параметров, устанавливаются Международной организацией по стандартам. Однако нормативные документы, разрабатываемые этой организацией, не ограничиваются только различными системами мер, они также определяют правила документирования процессов и указывают, какие процессы наиболее важны для обеспечения необходимого уровня качества. С помощью стандартов ISO компанию, производящую какие-либо детали в Китае, можно сравнить с фирмой, выпускающей такие же детали в США.

TQM определяется как " управление организацией в целом для обеспечения максимально высоких результатов по всем наиболее важным для потребителя критериям". Это определение применяется несколько чаще, чем еще одна также довольно широко распространенная интерпретация, согласно которой TQM трактуется как " обеспечение соответствия техническим требованиям". Второе толкование вполне подходит для сферы производства товаров, но применение его в сфере обслуживания несколько проблематично, поскольку точные технические требования для качества услуг сложно как определить, так и оценить. Однако здесь можно определить основные критерии обслуживания, наиболее значимые для потребителей услуг, и уже на их основе разрабатывать организационную культуру компании, которая обеспечивала бы служащих мотивами и стимулами делать все необходимое для достижения необходимого качества услуг.

Философия TQM определяет качество продукции и услуг как интегрирующую категорию. Наиболее распространенными общими инструментами обеспечения качества являются различные методы статистического контроля процесса (Statistic Process Control — SPC), которые используются группами содействия качеству для решения различных задач и непрерывного повышения качества; развертывание функции качества, которое обычно применяется управленческим персоналом для того, чтобы обеспечить учет мнения потребителей Специалисты отделов контроля качества широко применяют в работе такие инструменты, как методы статистического контроля качества (Statistic Quality Control — SQC).

Общая структура важнейших элементов всеобщего управления качеством (TQM) представлена на рис. 17.1

Рис. 17.1. Элементы TQM

Премия Болдриджа

20 августа 1987 года Президент США Рональд Рейган поставил свою подпись под законом 100-107 о Национальном акте по улучшению качества Малькольма Болдриджа (Malcolm Baldridge National Quality Improvement Act). В соответствии с этим законом, широко известным под названием Национальная премия качества имени Малькольма Болдриджа, учреждалась общенациональная ежегодная премия, присуждаемая за выдающиеся заслуги в области управления качеством в американской промышленности. Принятие этого закона ознаменовало собой признание правительством США того факта, что высокое качество является важнейшим условием успешной бизнес-стратегии любой компании.

Премия Болдриджа присуждается правительственной организацией и призвана повышать качество и производительность. Предполагается использовать следующие инструменты.

1.Стимулирование деятельности американских компаний, направленной на повышение качества и производительности с целью улучшения своей репутации, обеспечивая при этом конкурентное преимущество вследствие снижения издержек и увеличения доходов.

2. Определение основных направлений и критериев для использования в бизнесе, промышленных, правительственных и других организациях для оценки их деятельности, направленной на повышение качества.

3. Признание достижений компаний в области повышения качества товаров и услуг, в результате чего они становятся примерами для других фирм.

4. Разработка специальных правил для американских компаний, стремящихся научиться управлять производством с целью достижения высочайшего уровня качества. Для этого распространяется подробная информация о том, какими способами пользовались компании, награжденные премией за высокое качество. Любая фирма может воспользоваться подобной информацией с тем, чтобы изменить свою культуру работы и достичь таких же высот.

Критерии, учитываемые при присуждении премии Болдриджа

Структура критериев, которые оцениваются при присуждении премии Болдриджа[5] отображена на рис. 17.2. Обратите внимание, насколько точно она отражает весь широчайший спектр вопросов, имеющих первостепенное значение в любой системе всеобщего управления качеством. Оценка проводится по семи категориям, перечисленным в табл. 17.1. Заметьте, что самый высокий балл присуждается за экономические результаты деятельности.

Рис. 17.2. Структура критериев (система категорий), оцениваемых при присуждении премии Болдриджа

Определение эталона для критериев Болдриджа

Критерии премии Болдриджа основаны на оценке различных результатов деятельности предприятия и сравнении их с соответствующими итогами предыдущих периодов. Такое постоянное наблюдение за развитием компании стимулирует непрерывные усовершенствования. Отчасти причиной сосредоточенности именно на результатах качества является общепризнанный и подтвержденный опытом факт, что " если результаты деятельности не сравниваются непрерывно, компания не совершенствуется".

Для обеспечения прогресса фирма самостоятельно должна непрерывно сравнивать свои достижения по основным критериям с соответствующими показателями компаний-лидеров в ее отрасли. Это становится возможным благодаря определению эталона (Benchmarking). Критерии Болдриджа служат исходными пунктами для оценки состояния каждого элемента структуры организации, и это стимулирует самооценку компании. На основе таких исходных данных компания может корректировать свои основные цели и пересматривать стратегию.

Какие характеристики приводят компании к премии Болдриджа

Им один способ, используемый для достижения высоких показателей качества, не может считаться универсальным, и не существует конкретного рецепта, которому должна следовать фирма, стремящаяся к успеху в этой области. Некоторые компании направляют своих специалистов на учебу, другие нанимают консультантов, третьи действуют своими силами. Однако можно назвать четыре основные характеристики, объединяющие все компании, награжденные премией Болдриджа[6].

1.Компании точно сформулировали свое виденье сути качества и разработали конкретные мероприятия для достижения нужного уровня.

2. Высшее руководство принимало активное участие в этой деятельности.

3. Компании тщательно спланировали и организовали свою деятельность, направленную на повышение качества, что обеспечило возможность эффективно приступить к реализации программы.

4. Руководство компании тщательно контролировало весь процесс повышения уровня качества.

Таблица 17.1. Перечень критериев, используемых пр присуждении премии Болдриджа
за 1997 г. (по категориям)

Для всех компаний, награжденных премией Болдриджа, фактор качества стал не просто программной задачей. Он проник во все аспекты корпоративной жизни — постоянная оценка эффективности деятельности и поощрительная система оплаты труда сформировали в этих фирмах новые цели относительно уровня качества, практику найма, стремление к повышению квалификации служащих, новую систему распределения должностей и т.д. Качество трудовых ресурсов стало столь же важным показателем производительности, как сокращение производственного цикла и гарантии качества продукции поставщиков.

Компании, получившие премию Болдриджа, уделяют огромное внимание удовлетворению потребностей своих клиентов и заказчиков. Так, например, менеджеры фирмы Motorola постоянно носят при себе пейджеры, чтобы клиент мог связаться с ними в любую минуту; служащие Globe в течение 24 часов отвечают на любой вопрос клиента; компания Westinghouse Commercial Nuclear Fuel Division ежегодно тратит 18 миллионов долларов на переподготовку специалистов, занимающихся повышением качества, принципами, технологиями и основными целями этих процессов.

Премия Болдриджа не лишена некоторых недостатков, и особенно это относится к профессиональным сервисным фирмам. Так, одна крупная консультационная компания подавала в 1994 году заявку на присуждение ей этой премии, однако не получила ее только потому, что в соответствии с процедурой оценки члены оценочной комиссии не имеют права беседовать с клиентами заявителей. Кроме того, концепция университетов и бизнес-школ как поставщиков трудовых ресурсов фирм не принята всеми членами оценочной комиссии, большинство из которых ориентированы исключительно на производство.

Сегодня ни у кого не вызывает сомнения, что премия Болдриджа и ее критерии для общей оценки качества оказали огромное влияние на развитие этой сферы деловой деятельности. Некоторые обозреватели даже начали называть ее Нобелевской премией в бизнесе.

Процедура рассмотрения заявок на получение премии не финансируется правительством США, все расходы покрываются главным образом за счет взносов заявителей и частично — за счет спонсорской поддержки Фонда Болдриджа (Baldridge Foundation). Благодаря добровольной помощи членов Совета инспекторов по качеству (Board of Examiners) взнос за рассмотрение заявки минимален. При суждение премии Болдриджа проходит под эгидой Министерства торговли США и Американского общества по контролю качества (American Society for Quality Control — ASQC). Компании, которым присуждается премия, ежегодно объявляются Президентом Соединенных Штатов Америки на специальной церемонии в Белом Доме.

В 1996 году число заявителей на соискание премии Болдриджа сократилось до 25 компаний, однако сегодня в США существуют и другие награды, на этот раз спонсируемые государством, которыми отмечаются высокие стандарты качества. Ежегодно Фонд Болдриджа рассылает 200 тысяч пакетов с документацией по критериями качества. Несомненно, эта организация отлично выполняет свою основную задачу — распространение информации и использование компаниями установленных шаблонов качества.