Сертифікація послуг
Розширення сфери послуг, зв'язаних з ростом складності економічного і соціального життя, підвищенням фактора ризику при використанні складного устаткування і технологій, нестачею часу у споживача, привело до необхідності визначення якості їхнього надання, а пізніше, й оцінки відповідності якості виконаних (наданих) послуг. У нашій країні сертифікація послуг найбільше широко розгорнулася в Криму – більшість споживачів (що відпочивають на півострові) хочуть мати гарантії якості наданих послуг. Відповідно до Закону України " Про туризм", постанови Кабінету Міністрів України " Про програму розвитку туризму в Україні до 2005 р." Кримським державним підприємством " Стандартметрологія" був розроблений і затверджений у Держспоживстандарті України " Порядок проведення сертифікації послуг", що передбачає проведення робіт із сертифікації в таких галузях: * готельні послуги; * туристичні послуги; * послуги громадського харчування, що надаються суб'єктами туристичної діяльності. Роботи з проведення сертифікації послуг вимагають забезпечення необхідної нормативної й організаційно-методичної діяльності, що привело до інтенсифікації робіт зі стандартизації цієї галузі в технічному комітеті Держспоживстандарту України ТК-118 " Послуги торгівлі, громадського харчування та туристичної індустрії". Роботи з установлення рівня відповідності послуг проводяться на рівні добровільної сертифікації, хоча розроблені й апробовані документи, по яких можна проводити обов'язкову сертифікацію. З квітня 1999 року набрали сили " Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг" і " Правила обов'язкової сертифікації послуг харчування", відповідно до яких проводиться обов'язкова сертифікація послуг у системі УкрСЕПРО на відповідність обов'язковим вимогам, що діють в Україні нормативних документів щодо безпеки життя і здоров'я людей, збереження їхнього майна, охорони навколишнього середовища, а також визначені порядок, схеми і процедури проведення робіт з сертифікації. Так порядок проведення сертифікації послуг харчування припускає проведення таких робіт: ▪ подача заявки на проведення сертифікації; ▪ розгляд і ухвалення рішення за заявкою з визначенням схеми сертифікації; ▪ добір, ідентифікацію і випробування зразків кулінарної продукції (вибіркова перевірка послуги); ▪ обстеження процесу надання послуги, згідно з зазначеною схемою сертифікації; ▪ атестація виробництва, згідно з зазначеною схемою сертифікації; ▪ аналіз отриманих результатів з метою ухвалення рішення щодо можливості видачі сертифіката відповідності; ▪ оформлення сертифіката відповідності, його реєстрація в Реєстрі системи УкрСЕПРО і видача заявникові при позитивних результатах обов'язкової сертифікації послуг харчування; ▪ технічний нагляд за стабільністю надання сертифікованої послуги харчування; ▪ інформування про результати обов'язкової сертифікації послуг харчування. У таблиці 9.3 наведені рекомендовані для сертифікації послуг харчування схеми.
Таблиця 9.3 - Схеми, що рекомендуються при сертифікації послуг харчування
Усі схеми сертифікації послуг харчування передбачають перевірку наявності висновків органів санепіднагляду, ветеринарних свідоцтв продуктів тваринництва, карантинного дозволу на сировину і продукцію рослинного походження, пожежного нагляду щодо відповідності підприємств харчування вимогам протипожежної безпеки, а також перевірку наявності сертифікатів відповідності на використовувані харчові продукти і продовольчу сировину, що застосовується для виготовлення кулінарної продукції. Термін дії сертифіката відповідності при сертифікації послуг харчування за схемою 1 не повинний перевищувати одного року, за схемою 2 – трьох років. за схемою 3 – п'яти років. Обов'язкова сертифікація готельних послуг проводиться згідно " Правил обов'язкової сертифікації готельних послуг". Порядок проведення обов'язкової сертифікації передбачає: ▪ подачу заявки на проведення сертифікації; ▪ розгляд і ухвалення рішення за заявкою з визначенням схеми сертифікації (однієї з трьох можливих); ▪ проведення випробувань або перевірки зроблених послуг; ▪ аналіз отриманих результатів і ухвалення рішення про можливості видачі сертифіката відповідності і розробка ліцензійної угоди; ▪ реєстрацію сертифіката відповідності в системі УкрСЕПРО; ▪ технічний нагляд за наданням обов'язкових сертифікованих послуг. Добровільна сертифікація послуг у системі УкрСЕПРО здійснюється на відповідність вимогам, що не віднесені законодавчими актами і нормативними документами до обов'язкових вимог. При цьому сертифікація на відповідність всім обов'язковим вимогам безумовно виконується. На думку фахівців, сфера послуг представляється найбільш складним предметом переговорів у процесі вступу України в WTO. Основні принципи систем сертифікації послуг ті ж, що і для систем сертифікації продукції: обов'язковість і добровільність, умова третьої сторони, акредитація органів з сертифікації, видача сертифіката відповідності й ін. Однак особливості об'єктів сертифікації обумовили і розходження в системах. Укажемо деякі особливості послуг як об'єкта сертифікації: безпосередня взаємодія виконавця і споживача при наданні послуг; вплив на споживача умов обслуговування; збіг у часі виробництва і споживання деяких послуг; умовність поняття " транспортування і зберігання" послуг; оцінка якості послуг самим споживачем. За функціональним критерієм послуги підрозділяються на матеріальні і нематеріальні. До матеріального відносять послуги, що впливають на споживні властивості предмета (зміна властивостей, виготовлення за замовленням, створення умов для споживання послуги). Нематеріальні послуги (їх називають також соціально-культурними) впливають на морально-психологічний, фізичний, духовний стан споживача. Схема сертифікації послуг вибирається шляхом включення в процедуру певного набору дій з наступних: ▪ перевірка результатів матеріальної послуги; ▪ сертифікація системи якості обслуговування; ▪ атестація персоналу, що виконує послуги; ▪ атестація способів (технології) надання послуг; ▪ сертифікація всього підприємства, що надає послуги; ▪ інспекційний контроль. Для сертифікації матеріальних видів послуг у схему звичайно включають: атестацію професійної майстерності виконавця послуги й інспекційний контроль (для підприємців і малих підприємств); атестацію процесу надання послуги і вибіркову перевірку результату послуги при періодичному інспекційному контролі; атестацію процесу надання й інспекційний контроль; сертифікацію систем якості обслуговування й інспекційний контроль. Для сертифікації нематеріальних послуг, як правило, застосовують наступні схеми: сертифікація підприємства в цілому і наступний інспекційний контроль; сертифікація системи забезпечення якості обслуговування і наступний інспекційний контроль за її роботою. Як нормативну базу сертифікації послуг застосовуються міжнародні, регіональні і національні стандарти, діючі санітарно-гігієнічні норми і правила, а також нормативні документи, що затверджені органами державного управління для конкретних видів послуг. До нормативних документів для обов'язкової сертифікації пред'являються вимоги, у яких повинні бути зазначені: * норми безпеки для життя і здоров'я споживачів і їхнього майна; * екологічні параметри; * вимоги до методів перевірки послуги, технологічного процесу виконання, майстерності виконавця і до системи забезпечення якості. При добровільній сертифікації нормативний документ пропонує заявник. Сертифікаційні перевірки послуг (що ідентично сертифікаційним випробуванням продукції) виконують експерти-аудитори, які зареєстровані в Реєстрі системи УкрСЕПРО. Перевірки звичайно проводяться на місці надання послуги. При позитивних результатах перевірок орган з сертифікації оформляє сертифікат відповідності, а при негативних - заявникові видається рішення про відмовлення. Заявник також може одержати ліцензію на застосування знака відповідності і проставляти його на ярликах, документації, квитанціях і т.п., а також використовувати в рекламних цілях протягом терміну дії сертифіката (не більш трьох років). Інспекційний контроль за дотриманням вимог до сертифікованих послуг покладений на сертифікаційний орган, який звичайно залучає територіальні органи Держспоживстандарту, санітарно-епідеміологічні служби, транспортні й інші інспекції, союзи (товариства) споживачів. Для проведення інспекційного контролю нематеріальних послуг необхідне опитування споживачів шляхом анкетування, особистих інтерв'ю і т.п. Звичайно цим займаються соціологічні центри, служби маркетингу, місцеві органи управління, а також самі виконавці послуг. За результатами інспекційного контролю приймаються рішення відповідно до діючих в Україні правил сертифікації. Інспекційний контроль може бути плановим і позаплановим. Періодичність планового контролю встановлює орган з сертифікації. Позаплановий контроль призначається органом з сертифікації при наявності претензії споживачів і зауважень контролюючих органів.
|
