Рекомендации по разрешению управленческих конфликтов

Существует несколько достаточно универсальных принципов управления конфликтами:

1) институциализация конфликта, т.е. установление норм и процедур урегулирования или разрешения конфликта. Обычно институциализация включает:

− запрет на применение насильственных средств;

− ограничение количества участников и сфер проявления конфликта;

− принятие всеми сторонами определённых правил разрешения конфликта − организационных и (или) этических норм, четких договоренностей и т.д.;

- контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров и т.п.);

2) легитимация процедуры разрешения конфликта, т.е. признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определённого порядка действий по разрешению спора;

3) структурирование конфликтующих групп, т.е. определение состава участников конфликта;

4) редукция конфликта, т.е. его последовательное ослабление путём перевода на более мягкий уровень противоборства или противостояния.

Можно выделить две взаимосвязанные линии редукции конфликта в зависимости, во-первых, от характера восприятия оппонента; во-вторых, от характера соперничества.

Первая линия предполагает последовательное продвижение в восприятии образа оппонента по следующим ступеням: противник (непримиримая борьба) − соперник (противоборство по определённому вопросу) − сотрудник (временное взаимодействие) - партнёр (постоянное сотрудничество) − союзник (помощник в определённой области) - друг.

По второй линии, характеру соперничества, редукция противоборства проходит следующие ступени: война (неограниченный спектр борьбы, применение крайних средств) − насилие (ограниченная сфера крайнего противоборства) − агрессивность (отдельные враждебные действия) − соперничество (конкуренция, состязание по определённым правилам) − враждебность (неприязнь, недружеские отношения) − напряжённость (настороженность, ожидание недружественных действий) − спор (идейное противоборство) − несогласие (расхождение мнений) - консенсус (согласие).

Существует целый ряд более частных правил и рекомендаций по урегулированию или разрешению конфликтов:

1. рационализация конфликта, снижение его эмоциональной окраски;

2. концентрация внимания не на заявленных позициях (требованиях), а на реальных интересах оппонента;

3. расширение коммуникаций между сторонами с целью получения достоверной информации и укрепления доверия;

4. сегментация, дробление предмета конфликта на многие составляющие;

5. проведение различия между участником и предметом конфликта.

Соперничество по определённым вопросам не должно перерастать в личную вражду и оскорбления:

1. относительность соперничества;

2. ограничение сферы соперничества;

3. сложный, многосоставный характер соперничающих сторон;

4. временное (стадийное) ограничение конфликта;

5. расширение временного горизонта конфликта;

6. стремление к окончательному решению конфликта менее желательно, чем к мелиоративному (предполагающему постепенное улучшение ситуации) решению его;

7. конфликты решаются с помощью перемен, а не путём замораживания существующего состояния;

8. нежелательность односторонних уступок, ибо сделавшая уступки сторона, как правило, чувствует себя ущемлённой и обиженной, что подрывает прочность соглашения;

9. при разрешении конфликта важно уважать достоинство проигрывающей стороны или даже дать ей возможность выиграть в престиже в глазах её сторонников и окружающих;

10. решение конфликта должно быть легитимировано культурой, т.е. опираться на ценности, признаваемые всеми сторонами и окружающими;

11. ориентация на многопричинность конфликта и использование разнообразных средств;

12. арбитраж, включение в процесс разрешения конфликта (коммуникации, подготовку, формулировку и интерпретацию решений, контроль за их реализацией) третьей стороны;

13. предпочтительность ставки на сотрудничество между взаимозависимыми сторонами ставке на временный выигрыш;

14. ограничение числа участников урегулирования конфликта представителями (лидерами) соперничающих сторон;

15. определение круга возможных альтернатив, допустимых уступок до принятия совместного решения;

16. определение на ранних стадиях конфликта, а лучше до его возникновения, цены победы и поражения;

17. результаты урегулирования должны основываться на ясно и чётко сформулированном соглашении, допускающем эффективный контроль.

Безусловно, все эти и некоторые другие правила и рекомендации не являются универсальными. Их необходимо применять творчески, учитывая все факторы конфликтной ситуации, что поможет руководителю находить правильные решения и направлять конфликты в безопасное русло.

 

37. Регулирование и разрешение социальных кризисов и конфликтов. Определение основных понятий – регулирования, разрешения, управления, предотвращения, минимизации последствий.

Кризис – это крайнее обострение противоречий в социально-экономической системе, угрожающее ее жизнестойкости в окружающей среде. Его причинами могут быть объективные, связанные с циклическими потребностями модернизации и реструктуризации, и субъективные, отражающие ошибки и волюнтаризм в управлении, а так же природные, характеризующие климат, землетрясения и др.

Последствия кризиса теснейшим образом связаны с двумя факторами: его причинами и возможностью управления процессами кризисного развития.

Социальные кризисы возникают при обострении противоречий или столкновении интересов различных социальных групп или образований: работников и работодателей, профсоюзов и предпринимателей, работников различных профессий, персонала и менеджеров и др. Часто социальные кризисы являются как бы продолжением и дополнением кризисов экономических, хотя могут возникнуть и сами по себе, например, по поводу стиля управления, недовольства условиями труда, отношения к экономическим проблемам, по патриотическим чувствам.

Особое положение в группе кризисов занимает политический кризис. Это – кризис в политическом устройстве общества, кризис власти, кризис реализации интересов различных социальных групп, классов, в управлении обществом. Политические кризисы, как правило, затрагивают все стороны развития общества и переходят в кризисы экономические.

Эгостенциальная или сущностная природа кризиса

· Проблемы жизни и смерти (не могут быть решены раз и навсегда), которые решаются в течение всей жизни.

· Проблема свободы и несвободы выбора человека (если принимаем свободу, то и отвечаем за нее).

· Проблема изоляции или одиночества (осознание, что две души не могут быть вместе, как одна; нам хочется быть с близкими людьми, но они требуют времени и ограничений).

· Проблема близости с людьми.

· Проблема смысла жизни.

 

Регулирование

Регулирование – это функция управления, обеспечивающая равновесное состояние институциональных образований экономической системы, проще говоря, это частичное или временное решение конфликта.

Вот некоторые признаки регулируемого выхода из кризиса.

· Поиск инноваций, содействующих изменениям в способе экономического роста. Это преобразования в области отношений найма. Это и определение форм внутренней организации и конкуренции, к которым движутся предприятия. Это и выявление того, происходит ли заметное изменение образа жизни, нарушения или изменения в сфере материального потребления, и какое влияние это может оказать на отношения найма и организацию производства.

· Поиск условий распространения инноваций.

· Определение различий между локальными и глобальными изменениями.

· Установление структурной совместимости одновременно совершающихся изменений. Здесь важно ответить на следующие вопросы: Насколько состоятельными и эффективными окажутся преобразования в логическом и социально-политическом плане? Каким образом разрешаются постоянно повторяющиеся конфликты и возникающие неравновесия на микроэкономическом уровне?

· Организационно-структурные новшества. Речь здесь идет об укреплении административного механизма. Население судит об эффективности политики по регулированию кризисных ситуаций, по тому, насколько ее последствия отражаются на их повседневной жизни.

Разрешение

Устранение или минимизация проблем, разделяющих стороны, обычно достигаемое с помощью соглашения сторон:

o что сделать с конфликтом;

o соглашения сторон.

Существующие препятствия или нежелание выходить из конфликта:

o Один из участников конфликта принял решение о разрыве отношений.

o Конфликт выгоден сторонам или кому-нибудь из участников (снятие с себя обязательств).

Управление

Иногда потенциальные выгоды от вступления в конфликт не стоят затрат. Вступив в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными и дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, т.е. быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.

Предотвращение

· Главное, не спешить объективировать конфликт, предать его гласности или публичной оценке. Этим можно только обидеть человека.

· Лучше видеть добрые намерения в каждой из конфликтующих сторон. Если же видеть их только с одной стороны, то другая будет обречена на роль ябедника.

· Чтобы ликвидировать конфликт, не нужно торопиться сказать что-то резкое, оскорбляющее или угрожающее. Необходимо, прежде всего, избавиться от внутреннего беспокойства или волнения.

· Чтобы было легче найти индивидуальный подход в разрешении конфликта, полезно определить возможный тип взаимной реакции конфликтующих.

· Одним из эффективных приемов предупреждения конфликтов является их запрещение на работе.

· Лучшим средством предупреждения конфликта на производстве является четкая организация труда.

Функциональные последствия конфликтов

· Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.

· Совместно и добровольно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

· Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.

· Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый “синдром покорности” – страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старшего по должности.

· Улучшаются отношения между людьми.

· Люди перестают рассматривать наличие разногласий как “зло”, всегда приводящее к дурным последствиям.

Дисфункциональные последствия конфликтов

· Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

· Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

· Представление о противоположной стороне как о “враге”, о своей позиции – как об исключительно положительной, о позиции оппонента – только как об отрицательной.

· Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.

· Убеждение, что “победа” в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

· Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.