Культура речи. Это очень обширная тема, и мы остановимся лишь на некоторых вопросах, наиболее важных в Вашей профессии.
Это очень обширная тема, и мы остановимся лишь на некоторых вопросах, наиболее важных в Вашей профессии. Общее правило: в общении с пассажирами старайтесь употреблять только простые, точные и понятные слова. Четко и грамотно формулируйте свою мысль. Всегда инициируйте диалог, задавая «открытые» вопросы: «как?», «как, по вашему мнению?», «каким образом?», «сколько еще?», «почему?» и т. д. Как обращаться к пассажиру в той или иной ситуации? Это достаточно сложный вопрос. Слово «товарищ» выходит из обихода, «гражданин» или «гражданка» - создают отчуждение, «мужчина» или «женщина» не вполне уважительны и режут слух образованным людям (хотя «девушка» или «молодой человек» -вполне допустимы). Реакция на «господина» или «госпожу» также может быть разной, да и такие эпитеты не всегда уместны. Надо признать, что в современном русском языке нет устоявшихся обиходных форм для обращения к незнакомому взрослому человеку. Поэтому Вам придется подстраиваться под восприятие каждого конкретного человека. Но Вы всегда можете избежать неловкости, используя слова «уважаемый» или «пассажир». Или же вообще начиная фразу со слов «позвольте», «извините», «будьте добры (любезны)», «пожалуйста» и т. п. Вполне допустимо, если Ваше обращение начнется с вопроса, небольшой просьбы или короткого сообщения. В процессе общения мы либо говорим, либо слушаем. Для каждого из этих действий есть правила, позволяющие сделать общение более доверительным, приятным и конструктивным. Если Вы говорите, то: • начинайте разговор с улыбки - это расположит к Вам собеседника • будьте вежливы и доброжелательны, всегда помните о том, что • особенно следите за своими интонациями в тех случаях, когда Ваш • ни в коем случае не позволяйте себе негативно оценивать личность • обращаться к пассажиру следует только на «вы» обращение на «ты» • следите за тем, чтобы в Вашей речи не было слов, которые могут быть • выбирайте уместные темы для разговора, внимательно следите за тем, • не выказывайте недовольства или нетерпения, если Ваши собеседники • не упорствуйте и не будьте категоричны, не навязывайте собеседнику • говорите всегда четко и ясно, стараясь обходиться обычными, понятными • избегайте профессиональных и технических терминов • старайтесь строить короткие фразы, по 5 - 9 слов • если Вы задаете вопрос, начните его словами «извините», «простите», • и не забывайте о словах «пожалуйста», «спасибо», «будьте любезны» и т. п. Если пассажир обратился к Вам с вопросом или просьбой, прервите дела и внимательно выслушайте его. Если по каким-то причинам Вы не можете отвлечься, попросите пассажира перенести разговор на другое время, или вежливо посоветуйте ему обратиться к другому проводнику. Когда Вы выступаете в роли слушателя, то: • всегда имейте терпение дослушать пассажира до конца, особенно если это • никогда не перебивайте говорящего, даже если его слова вызывают у Вас • не делайте неуместных замечаний • взглядами в глаза, мимикой, кивками головой подтверждайте, что Вы • выслушивая одного пассажира, не отвлекайтесь на других людей или дела, • всегда оценивайте ситуацию исходя из интересов пассажира.
Всегда помните, что ни сложная работа, ни неприятности, ни плохое самочувствие не дают Вам права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. В любых ситуациях Вы обязаны сохранять самоконтроль и доброжелательность. Соблюдение этого правила позволит и Вам улучшить свое настроение и состояние. С кем бы из пассажиров Вы ни разговаривали, говорите естественно, легко и просто. Пусть в Вашем голосе всегда звучат нотки интереса, понимания и сочувствия. Постарайтесь пробудить в себе искренний интерес к любому человеку. Ведь каждый человек по-своему неповторим. И кем-то любим... Не бойтесь лишний раз извиниться перед пассажирами: • извините нас за... • приношу извинения за... . еще раз прошу извинить за... • примите паши извинения за... • искренне сожалею, что... Если Вы не уверены в правомочности просьбы или требования, вежливо выскажите сомнение: • мне не совсем понятно ваше желание... • не могли бы вы уточнить, что именно... • у меня есть сомнение в необходимости... Всегда старайтесь смягчать свой отказ, несогласие или неодобрение: • это справедливо, но я не совсем уверен, что это выполнимо... • мне трудно согласиться с вашими замечаниями, потому что... • в целом это замечание приемлемо, но... • в принципе я согласен с тем, что вы говорите, но есть ряд обстоятельств... • к сожалению, таковы правила, и я не могу... • мне понятны ваши чувства, но, к сожалению, я вынужден с вами не В некоторых ситуациях Вы можете уходить от прямого ответа: • я затруднюсь дать вам точный ответ... • на это трудно ответить однозначно... • дело в том, что... • мне трудно судить об этом... • к сожалению, у меня нет точной информации об этом... • мне об этом ничего неизвестно, и ничего определенного я сказать не могу...
|
