Анализ качества торгового обслуживания покупателей

Качество торгового обслуживания населения — обширное и емкое понятие. Оно включает степень удовлетворения покупа­тельского спроса на отдельные товары, соблюдение ассорти­ментного минимума, широту ассортимента, завершенность по­купки, культуру торговли, развитие прогрессивных форм торго­вого обслуживания населения, оказание дополнительных услуг покупателям, время их обслуживания и т.п. Анализ качества торгового обслуживания покупателей обычно начинают с изуче­ния выполнения плана и динамики розничного товарооборота в ассортиментном разрезе. Однако данные о развитии реализа­ции товаров по укрупненным товарным группам не могут слу­жить основанием для оценки удовлетворения покупательского спроса. Для изучения этого вопроса используют материалы книг учета удовлетворенного и неудовлетворенного спроса покупате­лей, по данным которых устанавливают случаи и причины от­сутствия в розничной торговой сети нужных для населения това­ров. Многие товары, особенно непродовольственные, являются сложноассортиментными, и покупатели предъявляют спрос на товары определенных фасонов, расцветок, размеров и т.д. В свя­зи с этим необходимо изучить, по каким товарам спрос оказался неудовлетворенным и какие из них пользуются повышенным спросом. Все это позволит предъявлять промышленным и опто­вым предприятиям-поставщикам более обоснованные заказы на поставку товаров.

Анализ внутригруппового ассортимента реализуемых това­ров проводят на основе выборок по данным текущего учета, пер­вичных товарных документов, инвентаризаций и т.п. Используя эту информацию, можно определить объем реализации товаров определенных наименований, видов, размеров, сортов; изучить их качество и установить пути и возможности улучшения марке­тинговой деятельности торгового предприятия. По данным про­веденных проверок, обследований и оперативного учета удовле­творения покупательского спроса изучают качество торгового обслуживания населения, соблюдение магазинами ассортимент­ного минимума, выявляют случаи и причины перебоев в торговле отдельными, и прежде всего достаточными, товарами. Необходи­мо также проанализировать материалы выборочных обследова­ний, проводимых органами Министерства статистики и анализа Республики Беларусь, торговыми предприятиями, их ассоциа­циями и НИИ, продажи отдельных товаров на душу населения, распределения семейного бюджета, соблюдения научно обосно­ванных норм потребления отдельных товаров. Все это позволяет выявить слабые места в развитии розничного товарооборота, удовлетворении потребностей населения в необходимых товарах и принять меры по улучшению маркетинговой деятельности ма­газинов и другой торговой сети.

В розничной торговле находится более миллиона наименова­ний товаров, В связи с этим анализ внутригруппового их ассор­тимента является весьма трудоемким делом и может проводиться только при использовании ЭВМ и другой современной техники. Применение ЭВМ позволяет осуществлять учет и анализ движе­ния товаров, в том числе и розничной их реализации в самом широком ассортименте.

В процессе анализа необходимо изучить развитие самообслу­живания, других прогрессивных форм торговли, количество и качество оказываемых покупателям дополнительных услуг и определить их эффективность. Анализ информации о допол­нительных услугах покажет, как повышается качество торгового обслуживания покупателей. По оценкам специалистов, каждая семья ежедневно затрачивает на покупку товаров 1,5 ч. Затраты времени покупателей снижаются при работе магазинов по мето­ду самообслуживания на 30 %, при продаже товаров по заказам с получением их в магазине — на 50 %, по заказам с доставкой товаров на дом — на 70 % (по сравнению с традиционной фор­мой обслуживания покупателей). Выявление путей и возможно­стей сокращения затрат времени покупателей на приобретение товаров, повышения качества их обслуживания — одна из глав­ных задач анализа хозяйственной деятельности розничных тор­говых предприятий. Путем личных наблюдений и хронометража можно установить наличие очередей, потери времени покупате­лей, связанные с поиском нужных товаров, ожиданием обслужи­вания и их приобретением. Для снижения издержек потребления и более полного удовлетворения спроса покупателей на товары не­обходимо применять рациональные методы труда, обеспечивать в часы пик работу в торговом зале максимального числа работни­ков. Используя методы теории массового обслуживания и дан­ных хронометражных наблюдений, можно разработать оптималь­ные графики выхода на работу отдельных работников.

Таким образом, для оценки качества торгового обслужива­ния населения необходимо иметь информацию об ассортименте и качестве реализуемых товаров, соблюдении ассортиментного минимума, культуре и скорости обслуживания покупателей. По­лучить указанную информацию можно путем проведения специ­альных обследований и анкетного опроса покупателей. Качество обслуживания может быть оценено покупателями оценками «от­личное», «хорошее», «удовлетворительное» и «неудовлетвори­тельное». Изучение доли каждого вида ответов в общем их числе позволяет дать оценку качества торгового обслуживания населе­ния. Для обобщающей оценки результатов обследования по сле­дующей формуле определяют комплексный показатель качества обслуживания покупателей (К^):

где Х₁ — ответы «отличное»; Х₂ — ответы «хорошее»; Х₃ — ответы «удов­летворительное»; Х₄— ответы «неудовлетворительное».

Чем выше значимость показателя Ккач, тем лучше обслужи­ваются покупатели. Предел его значения может быть равен 1, когда все покупатели оценили обслуживание как «отличное» и «хорошее». При коэффициенте, равном 0,90 и выше, качество обслуживания считается отличным; от 0,89 до 0,80 — хорошим; от 0,79 до 0,70 — удовлетворительным и ниже 0,70 — неудовле­творительным.

Анкетный опрос, проведенный в открытом акционерном об­ществе «Торговый дом», дал следующую оценку качества обслужи­вания: «отличное» — 96 чел., «хорошее» — 187, «удовлетвори­тельное» — 29 и «неудовлетворительное* — 17 чел. Комплексный показатель качества торгового обслуживания населения составил 0,81 [(96 + 187 - 17): (96 + 187 + 29 + 17)], т.е. качество обслужи­вания покупателей хорошее.

Комплексный показатель оценки качества торгового обслу­живания населения может определяться и по другой методике: он приравнивается к единице, а частные его показатели — к опре­деленной доле единицы. По каждому частному показателю уста­навливают максимальное и минимальное его значение. Специаль­ная комиссия на основе результатов обследования деятельности магазина дает оценку каждому показателю качества торгового обслуживания населения, которые затем суммируются. Чем выше значимость обобщающего показателя (на основе суммирования частных коэффициентов-показателей), тем выше качество торгово­го обслуживания. Заканчивается анализ разработкой мер по по­вышению эффективности и качества обслуживания покупателей.