Требования государственных и отраслевых стандартов к качеству услуги воздушной перевозки
(на основе методички Хлыст «Управление качеством» и ГОСТов и ОСТов)
Качество – степень, с которой совокупность собственных (присущих) характеристик соответствует требованиям.
Требования предъявляются к объектам, в качестве которых могут выступать продукция (услуга). Широкий подход к объектам требований позволяет не анализировать качество конечного продукта, а включать в системный анализ все объекты, от которых зависит качество конечного результата деятельности. Требования устанавливаются в нормативных документах (тогда они носят обязательный характер); они могут быть продиктованы потребителями или другими заинтересованными лицами. Транспортная услуга - результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя, грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями. Существует современная концепция всеобщего управления качеством TQM (Total quality management). Необходимость совершенствования управления качеством связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, изменением ценностей с точки зрения потребителей, резким обострением конкуренции. Применение на практике этой методологии предполагает использование следующих принципов. · Вся деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение требований потребителя. · Непрерывное совершенствование всех сфер деятельности предприятия в области качества, в том числе и управления целями. · Участие каждого работника предприятия в обеспечении требуемого качества. · Качество создается на всех стадиях производства продукции. · Совершенствование процессов производства обеспечивается использованием адекватных методов и инструментов достижения качества, применением новых технологий. Стандарты: ¨ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». ¨ ГОСТ Р 51006-1996 «Услуги транспортные. Термины и определения». ¨ ГОСТ Р 51004-1996 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества». ¨ ГОСТ Р 51005-1996 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества». ¨ ОСТ 54-1-283.02-94. Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах Основные требования Требования к пассажирским перевозкам (на основании ГОСТа 51004): - показатели информационного обслуживания (характеризуютособенности пассажирских перевозок, обусловливающие периодичность доведения до пассажиров и населения сведений, необходимых для принятия правильных решений в процессе их транспортного обслуживания). - показатели комфортности (характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие создание необходимых условий обслуживания и удобства пребывания пассажиров на транспортном средстве в начально-конечных и транзитных пунктах). - показатели скорости (характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие продолжительность пребывания пассажира в поездке или полете.) - показатели своевременности (характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие движение транспортных средств в соответствии с объявленным расписанием или другими установленными требованиями по времени их движения) - показатели сохранности багажа (характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие перевозку багажа без потерь и повреждений.) - показатели безопасности. - показатели готовности транспортного средства и экипажа к выполнению перевозок (характеризуют особенности, обусловливающие их подготовленность обеспечивать перевозки по заданному маршруту на основании нормативной документации по укомплектованности экипажем, спасательными средствами, съемным оборудованием, инвентарем, приспособлениями, маршрутными картами и др.)
К требованиям в отношении грузов относится своевременная доставка груза, современными средствами, недопущение пропажи, загрязнения, повреждения, потерь груза.
|
