Вопрос 54. GAP – модель Зейтгамла оценки качества логистического сервиса

Gap-модель Зейтгамла иллюстрирует путь реализации ожиданий покупателя в качестве сервиса (дистрибуции) и причины возможного неудовлетворения. Возможные причины неудовлетворенности покупателей могут быть сформулированы как разрывы «gaps» между выходом процессов поставок и входом процесса потребления услуг.

На схеме выделено пять причин и соответствующих уровней возникновения неудовлетворенности покупателя качеством сервиса в дистрибуции при организации сбыта товаров в логистической системе.

Gap 1:расхождение (разрыв) между ожиданиями покупателя качества сервиса в дистрибуции и восприятием высшим менеджером (отделом логистики) компании этих ожиданий.

Gap 2: расхождение (разрыв) между восприятиями ожиданий потребителей логистическим менеджментом и спецификациями, определяющими качество сервиса в дистрибуции.

Gap 3: расхождение (разрыв) между спецификациями качества и «доставкой» логистических услуг.

Gap 4: расхождение (разрыв) между «доставкой» логистического сервиса и внешними сообщениями потребителю о «доставке» сервиса.

Gap 5:расхождение (разрыв) между ожиданиями покупателей и полученным сервисом.

Удовлетворение покупателя с точки зрения качества товара и сервиса его продвижения является основной задачей всех организаций бизнеса, которые хотят сохранить или увеличить свою долю рынка.

Gap-модель Зейтгамла позволяет определить «узкие» места в логистической цепи «производство – дистрибуция – покупатель» и ориентировать логистический персонал на принятие правильных решений по оценке и уп­равлению качеством сервиса в логистической системе.

 

Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением.

Контроль качества — комплекс мероприятий и нормативных документов, направленных на поддержание качества продукции на заданном уровне.

Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.

Оценка качества — это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям.

Петля качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Жизненный цикл изделия (продукции) — это совокупность процессов, выполняемых от момента выявления потребностей общества в определенной продукции до момента удовлетворения этих потребностей и утилизации продукта.

Показатель качества (продукции) — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в её качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям её создания и эксплуатации или потребления.

Система управления качеством (система качества) — это совокупность методов и функций управления качеством, а также реализующего их управленческого персонала, объединенного в форме организационной структуры.

Обеспечение качества (англ. Quality Assurance, QA) — это процесс или результат формирования требуемых свойств и характеристик продукции по мере её создания, а также — поддержание этих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

Управление качеством (англ. quality control) — деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

Улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. Требования могут относиться к любым аспектам, таким, как результативность, эффективность или прослеживаемость.

Стандартизация — деятельность по разработке, опубликованию и применению стандартов; также деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, технической и информационной совместимости.

Стандарт (от англ. standard — норма, образец) в широком смысле слова — образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними др. подобных объектов.

Сертификация (лат. sertifico — удостоверяю) — подтверждение соответствия качественных характеристик товара стандартам качества. Под сертификацией подразумевается также процедура получения сертификата.

Сертификат соответствия (в России) — документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

Квалиметрия — (от латинского «qualis» — какой по качеству и греческого «метрео» — мерить, измерять) — научная дисциплина, в рамках которой изучаются методология и проблематика комплексной, количественного оценивания качества объектов любой природы: одушевленных или неодушевленных, предметов или процессов, продуктов труда или продуктов природы, имеющих материальный или духовный характер.

Методы оценки качества продукции - Согласно ГОСТ 15467-79 уровнем качества продукции называется относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей.

(Измерительный, регистрационный, Органолептический, Расчетный, Традиционный, Экспертный, Социологический)

Индекс качества продукции - комплексный показатель качества разнородной продукции, выпущенной за рассматриваемый интервал, равный среднему взвешенному относительных значений показателей качества этой продукции.

Весовой коэффициент - числовой коэффициент, параметр, отражающий значимость, относительную важность, "вес" данного фактора, показателя в сравнении с другими факторами, оказывающими влияние на изучаемый процесс.

Экспертное оценивание(Экспертиза) — процедура получения оценки проблемы на основе мнения специалистов (экспертов) с целью последующего принятия решения (выбора).

Сходимость мнений экспертов происходит на основании расчета коэффициента конкордации Кендалла или по-другому Коэффициент множественной ранговой корреляции, который нужен для того, чтобы выявить согласованность мнений экспертов по нескольким факторам.

Конкурентоспособность — способность определённого объекта или субъекта превзойти конкурентов в заданных условиях.

Затраты на качество – это те затраты, которые необходимы для обеспечения удовлетворенности потребителя продукцией или услугами.