СЛУШАНИЕ КАК ВАЖНЕЙШЕЕ СРЕДСТВО ОБЩЕНИЯ

 

Результаты обследования множества людей, включая специалистов, указывают на то, что достаточными навыками слушать обладают немногие. Прослушав десятиминутное сообщение, человек понимает и запоминает из сказанного всего лишь половину. Через два дня он забывает из того, что запомнил, еще половину. Таким образом, наша память может удержать всего лишь четверть того, что было сказано всего несколько дней назад. Поэтому необходимо овладевать специальными навыками активного слушания.

Обычно люди говорят со скоростью 120 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимою со скоростью в три - четыре раза выше обычной, т.е. 400 слов в минуту.

Различают различные стили слушания. В них отражаются наша личность, характер, интересы, социальное положение, пол и возраст.

Слушание при деловой беседе можно разделить на два вида - нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями, в зависимости от ситуации в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. Рефлексивное слушание - это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного, понимания собеседника и создания благоприятных отношений. Рефлексивное слушание необходимо главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения. Это: 1) многозначность большинства слов; 2) «закодированность» значения большинства сообщений; 3) трудность открытого самовыражения. Виды рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование. Обычно эти виды ответов используются в комбинации.

 

32 /ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ Деловая беседа - это форма делового общения между партнерами с целью обсуждения или решения конкретной проблемы. В систему подготовки деловой беседы входит:

Планирование - предварительный анализ участников, темы и ситуаций; подробный план подготовки к беседе..

Оперативная подготовка - сбор материалов, отбор и систематизация материалов, рабочий план, разработка основной части беседы; начало и окончание беседы. Тренировка - мысленная репетиция, устная репетиция. Структура деловой беседы:

Начало беседы. Задачи: установление контакта с собеседниками, создание приятной атмосферы для беседы, привлечение внимания, пробуждение интереса к беседе, если необходимо - «перехват» инициативы.

Передача информации. Этапы: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования. Рекомендуется вместо того, чтобы давать чему-либо оценку, применять соответствующую технику вопросов в целях перехода от монолога к диалогу. Основными элементами фазы передачи информации являются: постановка вопросов: закрытых, открытых, риторических, переломных, вопросов на размышление, выслушивание, изучение реакций собеседников, передача информации собеседнику.

Аргументирование. Доказательная аргументация, когда мы хотим что-то доказать или обосновать. Контраргументация, с помощью которой мы опровергаем тезисы и утверждения собеседника. В любом случае необходимо тщательное изучение всех фактов и сведений, которые будут использованы в ходе аргументирования. Необходимо исключить взаимные противоречия. Формулировать ясные и логически верные заключения.

Принятие решений. Основные задачи, которые решаются в конце беседы:

1. Достижение основной или в самом неблагоприятном случае

2. запасной альтернативной цели.

3. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы.

4. Стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий.

5. Поддержание в случае необходимости в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.

6. Составление как можно более полного резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенными основными выводами.