Постановка задачи. 1.1 Исследование состояния вопроса

1.1 Исследование состояния вопроса

Абонентский отдел осуществляет связь между отделом продаж и техподдержкой, а именно координирует техподдержку на предмет времени подключения потенциального абонента, то есть является связующим звеном. Так же отвечает на возникающие у абонентов вопросы и заключает договора с новыми клиентами. Количество заключенных договоров Абонентского отдела в среднем меньше, чем у отдела продаж, поскольку абонентский отдел является вспомогательным подразделением.

Задача прямой контакт с клиентами (техподдержка, работа с задолженностями, приём сервисных заявок, принятие и расторжение договоров).

Основные усилия абонентского отдела направлены на повышение качества связи, обслуживания абонентов, развития сетевой инфраструктуры, увеличения зоны покрытия и расширения спектра дополнительных услуг. Мониторинг жилищно-коммунального хозяйства, установка сетей охранно-пожарных систем сигнализации и систем видеонаблюдения, организация видеоконференций, оказание услуг IP-телефонии, оказание услуг по передаче данных кабельного радиовещания. Рассмотрев основные задачи и цели перейдем к рассмотрению организационной структуры абонентского отдела.

Организационная структура:

Исполнительным органом предприятия кабельного телевидения является администрация, возглавляемая исполнительным директором. Организационно-производственная структура приведена на Рисунке1.

Рисунок. 1. Организационно-производственная структура

Для связи с абонентами требуется абонентский отдел, описанные в организационной-производственной структуре на рисунке 1, так как он и обеспечивает учет абонентов, тарифных планов и подключений.

Абонентский отдел – состоит из специалистов техподдержки во главе руководителя. Задача прямой контакт с клиентами (техподдержка, работа с задолженностями, приём сервисных заявок, расторжение договоров). К ним относится Центр обслуживания клиентов «ЦОК».

После рассмотрения организационной структуры составим бизнес процессы необходимые для рассмотрения возможностей взаимосвязи абонентского отдела с абонентами.

Рисунок. 2 «Предоставление услуг Абонентского отдела»

Абонент может воспользоваться услугами абонентского отдела – для этого ему нужно выбрать необходимую услугу. После выбора услуги – утверждаются данные о тарифе и услуге - происходит заключения договора, что можно увидеть на рисунке 2.

От абонента требуется данные о выбранной услуге и свои личные данные для заключения договора. На этапе заключения договора утверждается оплата на услуги и подключения, а также данные на подключения абонента.

Рисунок. 3 «Работа с абонентами»

При обслуживании абонента учитываются материалы и оборудования на предоставляемы услуги абонентского отдела провайдера кабельного телевидения. При учете материалов и документов – происхдит поступление материалов и оборудования.Дальше происходит хранение материалов.Происходит запись информации о материале и оборудовании. Поступление материала можно увидеть на рисунке 3.

При необходимости использования материала и оборудования происходит перемещение в производстве и выдача материала на производство.

 

 

Рисунок. 4 «Предоставление услуг»

Для того чтобы оформить заказ требуется: информация о клиенте, договор с клиентов, заказ на услуги, выбор тарифа, что можно увидеть на рисунке 4. Далее необходимо осуществить плату заказа, требуется пополнить счет на оплату. После оплаты – происходит подключение клиента и расчет необходимого обеспечения и оборудования для подключения.

 

Рисунок. 5 «Информация о клиенте»

Для администратора абонентского отдела следует внести данные об абоненте в клиентскую базу, далее составить договор. Процесс составление договора можно увидеть на рисунке 5. После составления договора – оформить заказ и выписать цены на предоставляемые услуги, установить дату подключения.

Рисунок. 6 «Оформление заказа»

Для анализа заказа требуются данные заказа и данные оплаты.Далее удет получение материала и оборудование и в последствии подключение абонента. Процесс анализа заказов можно увидеть на рисунке 6.

 

Рисунок. 7 «Организация подключения абонента»

Для организации подключения также требуетсся информация о поставщике,так как поставищик делает заказ на поставку,производит заказ оборудования и материалов и производит оплату счета заказа,что можно увидеть на рисунке 7.

Исследованные бизнес процессы описывают выполнение тех или иных задач абонентского отдела. С целью определения возможностей по обслуживанию указанных выше процессов, перейдем к рассмотрению аналогов программных продуктов и используемые бизнес процессы в них.

«СуперБиллинг 1.84»

Программа «СуперБиллинг» предназначена для работы в любых сферах, где требуется учёт абонентов и ежемесячной абонентской платы: фирм кабельного ТВ, домофонных компаний, фирм, предоставляющих услуги пультовой охраны, телевизионных студий и радиокомпаний, клининговых компаний и т.д.

«СуперБиллинг» поддерживает учёт нескольких услуг, предоставляемых абонентам; например, КТВ, телефон, интернет.

Программа поддерживает работу многих компьютеров с одной базой данных (БД); подключение к единой БД возможно как через локальную сеть, так и через интернет – удалённо, с соседней улицы или даже из соседнего города.

Соответственно, «СуперБиллинг» позволяет вести учёт абонентов, проживающих в разных городах, в единой БД. Есть возможность разграничить доступ операторов по областям ответственности.

Рисунок. 8 «СуперБиллинг 1.84»

Возможности:

1)Учет данных абонентов (Расширенные параметры абонента);

2) Учет тарифных планов;

3)Список каналов;

4)Вы можете выгрузить список абонентов во внешний DBF-файл практически любой структуры - для передачи в банк или куда-либо ещё

5)Вы можете печатать квитанции (абонентам) любой формы; для настройки используется шаблон MS Word

6)Вы можете печатать в квитанциях штрих-код любой структуры;

Плюсы: Большой набор функционала для учета абонентов;

Минусы: Сложный интерфейс пользователя;

В программе «СуперБиллинг 1.84» происходит учет абонента и тарифных планов, следовательно, протекает процесс предоставления услуг, составление и заключение договоров. Программа «СуперБиллинг 1.84» соответствует бизнес процессам: «Предоставление услуг Абонентского отдела», «Работа с абонентами», «Информация о клиенте», так как обеспечивает учет тарифных планов и других данных абонентов для заключения договора между ними. Программа «СуперБиллинг 1.84» соответствует бизнес процессу «Оформление заказа», так как обеспечивает учет заказов и договоров с абонентами. В программе «СуперБиллинг 1.84» не выполняется процесс поиска поставщиков, поэтому не выполнялся процесс «Организация подключения абонента», так как поставщики не учитываются это является минусом в обслуживании абонентов и негативно сказывается на эффективность работы абонентского отдела.

Тем самым можно сделать вывод что в программе «СуперБиллинг 1.84» выполняются не все исследованные бизнес процессы, что является огромным минус абонентского отдела. Так же минусом является неудобный интерфейс. Плюсом же является возможность хранения большого количество данных различного типа. Перейдем к рассмотрению еще одного аналога программного продукта для исследования использовании бизнес процессов абонентского отдела.

2)«Система учета абонентов 4.0.1»

Программа предназначена для автоматизации рабочего места оператора предприятия и направлена на облегчение учета абонентов.

Основные задачи:

1. Заполнения новых, редактирование существующих договоров;

2. Начисление оплаты на оказанные услуги;

3. Регистрация платежей абонентов;

Рисунок. 9 «Система учета абонентов 4.0.1»

 

Возможности:

1.Оформление договоров с использованием инструментов, предназначенных для проверки корректности вводимой информации и ускорения процесса оформления;

2. Редактирование и удаление существующих договоров из базы;

3. Автоматизированное начисление абонентской платы за выбранный месяц для абонентов, с учетом льготы у данного абонента, тарифного плана и количества дней пользования услугой;

4. Возможность выбора вида начисления платы для конкретного абонента;

5. Возможность печати квитанции об оплате за любой месяц, с выводом уникального штрих кода начисления;

Преимущества:

1)Комплектность программы (единая база данных по работе с абонентами кабельного телевидения);

2)Защита данных;

Недостатки:

1)Сложный и непонятный интерфейс программы;

2)Нет возможности просмотра дополнительной информации о клиенте на главной форме;

В программе «Система учета абонентов 4.0.1» так же происходит учет абонента и тарифных планов, следовательно, происходит процесс предоставления услуг, составление и заключение договоров.

Программа «Система учета абонентов 4.0.1» соответствует бизнес процессам: «Предоставление услуг Абонентского отдела», «Работа с абонентами», «Информация о клиенте», так как обеспечивает учет тарифных планов и других данных абонентов для заключения договора между ними.

Программа «Система учета абонентов 4.0.1» не соответствует поставленным процессам абонентского отдела провайдера кабельного телевидения.

 

База данных необходима, чтобы улучшить качество и скорость обслуживания клиентов, создать более комфортные условия работы административного персонала и взаимодействия сервисных служб с клиентами.

После рассмотрения аналогов программ можно сделать вывод что программы «СуперБиллинг 1.84» и «Система учета абонентов 4.0.1» частично могут удовлетворить требованиям описанных бизнес процессов и исследуемой требуемой области поэтому база данных “Заявки и учета абонентов провайдера кабельного телевидения” должна выполнять все описанные бизнес процессы, используя удобный и эффективный для пользователя интерфейс.