конфликтов и способы их урегулирования

В конфликтологии существует четыре основных типа организационно-управленческого конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт. Потенциальные дисфункциональные последствия этого типа аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что требования руководства не согласуются с личными потребностями или ценностями, а также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой Внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта в организациях проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

Конфликт между личностью и группой. Данный тип конфликта возникает тогда, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Даже если эта личность близко к сердцу принимает интересы организации, ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что она идет против мнения группы. Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и требованиями соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден принимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда коллектив может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами возникают конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации.

Как известно, организация возникает на основе общественного разделения труда и специализации. Поэтому на предприятиях создаются различные горизонтальные структуры. Конфликтологи указывают, что любое предприятие располагает такими подразделениями, взаимодействие между которыми потенциально конфликтно. В этом случае возможны как горизонтальные, так и вертикальные конфликты. Причем горизонтальные конфликты чаще всего возникают тогда, когда различные подразделения организации черпают средства своего функционирования из одного ограниченного источника при условии, что свободные резервы средств уже истощены.

Но конфликт между структурными подразделениями организации может возникнуть не только из-за дефицита средств, он также может приобрести позиционный характер. Позиционность – это отношение, которое проявляется в различии интересов, целей людей, взаимодействующих друг с другом в решении общей направленности целедостижения. Иначе говоря, позиционность есть разделение коллектива, источником которого является осознание противоположностей интересов и целей его членов. Социологи подчеркивают, что позиционность отнюдь не является проявлением независимости индивидов, социальных групп, структурных подразделений. Она имеет место только в ситуации сравнения или конкуренции. На основе противоречивых позиций индивидов, групп, подразделений возникает позиционный конфликт. Позиционный конфликт, по определению А.И.Пригожина, – это вид контролируемого межцелевого напряжения, связанного с противопоставлением параллельных целей по единой горизонтали.

Какие же существуют формы предупреждения и урегулирования организационно-управленческих конфликтов? Основными формами разрешения организационно-управленческих конфликтов являются: переговоры, посредничество и арбитраж.

Переговоры предполагают регулярные встречи конфликтующих сторон с целью обсуждения причин, приведших к конфликту, и определения путей их устранения. В этом случае установленным способом принимаются коллегиальные решения, удовлетворяющие обе стороны конфликта. Наиболее распространенный способ принятия решения – это голосование – принятие решения большинством голосов, квалифицированным большинством, на основе консенсуса.

Однако переговоры могут не дать положительного результата, и потребуется привлечение третьей стороны, то есть не участвующих в конфликте лиц или инстанций. Привлечение третьей стороны и ее участие в разрешении конфликта может проводиться в двух формах: «мягкой» и «жесткой».

«Мягкой» формой участия третьей стороны является посредничество. Посредничество предполагает соглашение сторон периодически выслушивать мнения третьей стороны и рассматривать ее предложения.

«Жесткая» форма – арбитраж, предполагает обязательное вынесение третьей стороной конкретного решения по устранению причин конфликта. Выполнение этого решения является обязательным для обеих сторон. Однако стоит отметить, что обязательность решений арбитра выводит регулирование конфликта на уровень возможности его подавления, и поэтому следует прибегать к этой форме в крайних случаях. Связано это с тем, что подавленный конфликт – это неурегулированный конфликт, а лишь конфликт, перешедший в латентную фазу. Следовательно, в любое время он может вновь перейти в актуализированную фазу, причем приняв более опасную форму протекания.

Таким образом, в жизнедеятельности организации постоянно возникают и преодолеваются многочисленные коллизии в общении людей. Разумеется, не все из них подпадают под определение «конфликт» и требуют соответствующей реакции со стороны руководства. О наличии конфликта судят по свойственным для конфликтной ситуации проявлениям, присущим ей признакам. Они специфичны для управленческой организации. Субъективные по природе конфликты в управленческом коллективе непосредственно порождаются противоречиями между ролями, которые призваны играть руководители и исполнители, каждый член организации, и отклонениями от них, выражающимися в нарушении установленных норм, невыполнении положенных обязанностей и нереализации прав. Источники таких противоречий кроются в сфере социальной психологии личности и группы.