Переговоры с ориентацией на модель “проигрыш — проигрыш” и “выигрыш — выигрыш

Если же стороны стараются избежать “игры с нулевой суммой”, то они должны отказаться от понимания интересов сторон как абсолютно противоположных. Ведь большинство конфликтов представляет собой “игры с ненулевой суммой”, т.е. ситуации, когда обе стороны могут выиграть или обе проиграть. Такое пиление конфликта предполагает проведение переговоров — в зависимости от ожидаемых результатов — либо в рамках модели “проигрыш проигрыш”, либо — “выигрыш — выигрыш”.

Переговоры с ориентацией на вариант “ проигрыш — проигрыш ” также связаны с использованием стратегии позиционного торга и приводят к тому, что ни одна из сторон не достигает в полной мере поставленных целей. В этом случае участники переговоров стремятся к решению проблемы на основе компромисса. Компромисс предполагает, что стороны идут на взаимные уступки: для того чтобы каждый что-то выиграл, каждый должен что-то потерять. Хотя компромисс требует встречных шагов обеих сторон, он все же является выражением их установки на конфронтацию, и совместные действия носят вынужденный характер. Д потому достигнутое в ходе переговоров соглашение не является оптимальным.

Если конфликтующие стороны видят успех переговоров в выработке взаимоприемлемого решения, максимально удовлетворяющею интересы каждой из них, то в этом случае они ориентируются на модель “выигрыш — выигрыш”. Достижение такого результата возможно лишь при ведении переговоров на основе интересов. Соответственно участники переговоров выбирают такой стиль поведения, как сотрудничество. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не удовлетворены также и интересы другой стороны.

46. Этапы переговорного процесса.

Обычная схема переговоров включает: этап вступления в переговоры, этап уточнения и согласования позиций сторон и этап завершения переговоров.

Вступление в переговоры. Партнер может по-разному относиться к предложению заключить сделку: негативно, нейтрально или позитивно.

Ведя переговоры, необходимо учитывать, что негативно настроенный собеседник воспринимает слова и аргументы отличным от собеседника, настроенного позитивно, образом. Обычно негативное отношение складывается в результате прошлого опыта партнера и связанных с ним проблем. Ведя переговоры с неизвестным контрагентом, следует, прежде всего, выявить его требования к товару или услуге. Для этого экспортеры стремятся задавать, как можно больше вопросов своим контрагентам об использовании товара, условиях производства, рынка и т.д.

Определив требования покупателя, продавец обычно старается выявить среди них приоритеты, т.е. те условия, которые другая сторона считает обязательными и при отсутствии которых не даст согласия на сделку.

Обсуждение деталей. На втором этапе стороны приступают к обсуждению деталей будущей сделки и к согласованию тех условий, которые расходятся в позициях продавца и покупателя.

Последовательность обсуждения вопросов на переговорах должна быть продумана заранее. Так, главной проблемой на любых переговорах является согласование цен в пределах установленных лимитов.

На этапе обсуждения деталей вести беседу можно по-разному. Например, метод принятия первого предложения бывает приемлем в тех случаях, когда нет намерения улучшить условия предложения, или когда партнер боится ужесточения позиций другой стороны во время переговоров, или когда есть уверенность, что партнер не пойдет ни на какие уступки.

При позиционном методе продавец начинает постатейное обсуждение условий будущей сделки, стараясь сразу же получить по ним согласие покупателя.

При альтернативном методе клиенту делают два различных предложения совершить покупку, и он должен выбрать одно из них.

Метод принятия предложений покупателя заключается в том, что продавец по возможности соглашается с некоторыми пожеланиями покупателя, которые могут быть высказаны им в виде возражений. Принятие продавцом таких пожеланий в какой-то мере обяжет покупателя продолжать переговоры по другим условиям контракта.

Завершение переговоров. Переговоры завершаются обычно принятием согласованных документов. Наиболее распространен среди них договор двух или нескольких сторон. Обычно двусторонние документы составляются на языках договаривающихся сторон; многосторонние – на одном, двух, и более языках.

 

47. Стратегии и тактики переговоров.

 

Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов:

· позиции — это то, как участники конфликта понимают проблему и чего хотят добиться в ходе переговоров;

· интересы — это то, почему участники конфликта понимают проблему так, а не иначе, и почему они хотят добиться того, о чем заявляют.

В целом позиционный торг отличают следующие особенности:

1) участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

3) подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;

4) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;

5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию р существе проблемы, своих истинных намерениях и целях:

6) перспектива провала подговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае;

7) если конфликтующие стороны допускают участие в перс-говорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;

8) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий.

Переговоры на основе интересов

Альтернативой позиционному торгу является стратегия ведения переговоров на основе интересов. В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, переговоры на основе интересов являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели “выигрыш — выигрыш”.

Основные особенности переговоров на основе интересов подробно описаны их убежденными сторонниками Р. Фишером и У. Юри:

· участники совместно анализируют проблему и совместно и шут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;

· внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;

· участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;

· конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;

· в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;

· достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

48. Понятие посредничества (медиации) в переговорном процессе. Принципы посредничества.

В тех ситуациях, когда возможности односторон. действий участников конфл. практически исчерпаны или цена продолжения конфл. становится слишком высокой, у оппонентов остается шанс решить проблему путем переговоров. В этом случае выход может быть найден через привлечение к взаимодействию нейтральной третьей стороны. Ее участие целесообразно и тогда, когда прямые переговоры между конфликтующими сторонами зашли в тупик. Формы участия 3-ей стороны (широки и собирательный. В ыделить 3 основ. формы участия 3-ей стороны в урегулиров. и разрешен. конфл.: 1) Суд — его отличает четко разработанная, законодательно закреплен. процедура разбирательства, а также обязательность для исполнения участник.конфл. принятых 3-ей стороной решений. В этом случае участие 3-ей стороны характериз. максим. степенью вмешательства в конфл.; 2) Арбитраж — характериз.отсутствием строгих норм, регулир. процесс обсуждения проблемы; правом выбора 3-ей стороны самими участниками конфл; обязательностью решен., вынесенных 3-ей стороной. 3) Посредничество — это особая форма участия 3-ей стороны в урегулиров. и разрешен.конфл. с целью оказания содействия процессу переговоров между участниками конфл. Содействуя конструктивному обсуждению и поиску решен. проблемы, посредник не может вместе с тем опред.выбор окончател. решения, кот. явл. прерогативой конфликт. сторон. Поэтому посредник должен сразу же подчеркнуть тот факт, что ответствен. за неудачу на переговорах и дальнейшую эскалацию конфл. несет не 3-я сторона, а сами участники конфл.

49. Этика регулирования конфликта.

· начинай разговор по душам, когда бурные эмоции ушли, и ты можешь спокойно рассуждать – не стоит идти по горячим следам;

· тщательно обдумай аргументы и учись грамотно обосновывать свою позицию, особенно в разговоре с мужчиной, – слезы и страсти тут не помогут, а наоборот могут усугубить конфликт;

· владей собой: во время разговора дыши ровно, старайся не нервничать, не прятать глаза, не делать резких жестов;

· не провоцируй ссоры сама, заявляя: «Ну вот, ты опять», «Ты всегда так поступаешь», «Ты снова за свое». Иными словами, строй диалог, а не ищи виновника ссоры – себе дороже будет;

· «Относись к людям так, как ты хочешь, чтобы они относились к тебе» – эта прописная истина поможет найти общий язык с близким человеком. Умей поставить себя на место другого.

 

50. Проблемы и барьеры посредничества при разрешении конфликтов в организации.

Основными проблемами посредничества являются:

· Распределение ресурсов;

· Взаимозависимость задач;

· Различия в целях и способах их достижения целей;

· Неудовлетворительные коммуникации;

· Различия в психологических особенностях сотрудников, работающих вместе;

· Конфликтный тип личности;

· Внезапно возникающая личная неприязнь

 

Конструктивные барьеры разрешения конфликтов:

· Проблема решается путем, устраивающим все стороны, т.е. теоретически максимально правильно и эффективно;

· Коллегиальное решение проще реализовать, т.к. устраняются препятствия, в том числе и скрытые;

· Оппоненты приобретают опыт сотрудничества и поиска консенсуса;

· Конфликты между руководителем и подчиненным, которые решены конструктивно, побуждают подчиненных и далее занимать активную профессиональную позицию, а не становится бездумным исполнителем воли руководителя;

· Сотрудники перестают рассматривать возникающие разногласия, как негативный факто, мешающий работе.

 

Деструктивные способы разрешения конфликтов

· Испорченные отношения между конфликтующими сторонами;

· Неэффективное сотрудничество, скрытая борьба и противодействие, препятствующее решению производственных задач;

· Необъективное представление о позиции оппонента, как о заведомо неправильной;

· Ошибочное убеждение, что одержать победу в споре важнее, чем решить реальную проблему;

· Негативные эмоции сторон конфликта, обиды, неудовлетворенность, стресс, плохое настроение, текучесть кадров.

 

Конфликтология рекомендует следующие типовые способы управления конфликтами:

· Правильная и четкая формулировка требований;

· Создание и применение механизмов координации;

· Становление общих целей, развитие корпоративной культуры, формирование общих ценностей;

· Справедливая система поощрений;

· Осуществление отбора персонала.