Правила ведения телефонных разговоров

В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие "телефонный этикет".

Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие - и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.

Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона.

Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.

Телефонный разговор следует начинать со слов: "Доброе утро", "Добрый день". Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.

Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.

Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров.

Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: "Кто спрашивает?". Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу.

Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем.

Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.

Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки могут привести большие дивиденды.

Когда звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем быстрее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.

Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше будет перезвонить.

Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.

Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам:

Готовьтесь к разговору заранее. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30-60 сек). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: "Спасибо за ожидание". Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник потратил свое время на ожидание.

Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: "Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени" или "Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…".

 

 

5. Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. [8, 81]

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром. [8, 82]

 

6. Основным компонентом в наборе услуг для иностранного туриста является предоставление номера в гостинице в строгом соответствии с приобретенным классом обслуживания.

Туристические фирмы, принимающие иностранных туристов, заключают договора с дирекциями гостиниц на размещение в каждом месяце определенного количества туристов, раздельно - туристских групп и туристов-индивидуалов. В договоре оговариваются условия приема, гарантирующие предоставление услуг согласно классу обслуживания [3].

В соответствии с указанным в договоре временем заезда интуристов составляются графики необходимого количества мест на декаду и представляются в гостиницу вместе со списками-заявками на заезд туристов, прибывающих индивидуально, не позже чем за три дня до их прибытия. В этой заявке указывают день и часы прибытия, страну, гражданином которой является турист, его фамилию и класс обслуживания.

С целью своевременной подготовки номеров для большой группы туристов гостинице должны сообщать о составе группы (количество супружеских пар, количество женщин и мужчин, наличие туристов престарелого возраста) не позднее чем за два дня до заезда [8].

Группы иностранных туристов прибывают в гостиницу в сопровождении гида-переводчика. Он участвует в размещении туристов, производит расчеты за проживание и все виды услуг по «Подтверждению исполнения заказа», который является документом строгой отчетности и служит основой при расчетах турфирмы с гостиницей.

При оформлении на проживание иностранных туристов диспетчер службы приема и обслуживания, дежурный администратор получают от иностранных туристов паспорта с визами, проверяют их подлинность и передают на регистрацию в бюро обслуживания. Взамен выдается разрешение на поселение и визитная карточка. Туристы, прибывающие индивидуально, кроме паспорта предъявляют ваучер иностранной фирмы [2].

Администрация гостиницы обеспечивает доставку багажа от подъезда в номер (и обратно при выезде); при этом она несет ответственность за его сохранность и целостность упаковки при разгрузке и погрузке.

В случае обнаружения недостачи багажа или повреждений в упаковке составляется акт и устанавливается причина. Как указывалось выше, каждое место багажа должно иметь фирменную бирку. Правилами предусматривается, что багаж группы туристов с численностью не более 30 человек должен быть разнесен за 15-30 минут [9].

Распределяют туристов по номерам сотрудники службы приема и обслуживания гостиницы при участии гида-переводчика при группе в 30 человек - за 15 минут, до 100 человек - за 40 минут. Индивидуально прибывший в гостиницу турист должен быть оформлен в течение 5 минут. Получив «Разрешение на поселение» и визитную карточку, гость поднимается на этаж. Здесь его встречает старшая горничная и провожает в номер [6].

Иностранные туристы могут пользоваться любыми услугами, предоставляемыми в гостинице. Большую помощь в этом им оказывают сотрудники бюро обслуживания, в штате которых имеются переводчики. Бюро обслуживания несет ответственность и осуществляет контроль за подготовкой номеров к заселению, организует встречи и проводы групп иностранных туристов, оказываемые гостиницей услуги, производит регистрацию иностранных граждан, оформляет их прописку, проверяет нали­чие и правильность оформления виз, осуществляет контроль за сроками действия виз, а также сроками проживания иностранных граждан.

Кроме того, бюро обслуживания оформляет и выполняет заказы на проездные документы, билеты в театры и на другие зрелищные мероприятия, а также на все виды дополнительных услуг. Персонал бюро принимает меры для возвращения владельцам забытых вещей через турфирмы, обеспечивает своевременное вручение корреспонденции, содействует в оказании медицин­ской помощи.

Работники паспортного стола бюро обслуживания получают иностранные паспорта от администраторов под расписку в книге передачи и паспортов. Кроме визы проверяются разрешения ОВИРа УВД на приезд в данный город иностранного гражданина разрешение администратора на поселение иностранца в гостинице [6].

После оформления (регистрации и прописки) паспорт может быть возвращен владельцу, руководителю группы иностранных туристов или гиду-переводчику, работающему с группой.

Паспорта выдаются даются под расписку в специальном журнале.

Работники паспортного стола осуществляют контроль за соблюдением паспортного режима. Иностранцы, у которых срок действия визы заканчивается, предупреждаются за двое суток до ее окончания [1].

Нынешний этап развития гостиничной индустрии требует внимательного отношения как к подготовке, так и к переподготовке специалистов, а также к тем, кто получает образование в этой области в качестве дополнительного.

Проблемы, связанные с материально-техническим обеспечением, реконструкцией и модернизацией гостиниц, постоянно находятся в центре внимания директорского корпуса. Но вот вопросы подготовки кадров, повышения их квалификации, ротации и обновления часто упускаются из виду.

В общепринятом понимании, для того, чтобы гостиничное предприятие осуществляло полноценную деятельность и совершенствовало имиджевую политику по отношению к иностранному клиенту, необходимы:

- высокий профессионализм и компетентность персонала - умение и готовность четко и быстро обслуживать гостей;

- отлаженная система управления качеством обслуживания - разработка и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиничного предприятия [4].

Многие гостиничные предприятия залогом своего процветания видят в последние годы совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества оказываемых услуг.

Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание этого, а также самой сути отличия крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида [7].

Необходимо обратить внимание на то обстоятельство, что гость не может предъявить ничего материального в ответ на вопрос: «Ну, как отдохнул? Как отель?» Составными частями того, что он получил, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле:

· встреча при заезде;

· регистрация и оформление размещения;

· обслуживание в номере;

· ресторанное обслуживание;

· удовлетворение культурных запросов;

· фитнес-обслуживание;

· оформление выезда;

· услуги трансфера и так далее [5].

При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

При этом гостиничное предприятие должно обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг.

Нематериальность, невозможность оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых услуг. Понятно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть в магазин, как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение персонала к гостям, если таковое все же имеет место, в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице. В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое в обыденной жизни мы привыкли часто называть «обманчивым», создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказ от нее. При этом не следует забывать и о том, что гость, которому обслуживание не понравилось, не только не приедет сам в эту гостиницу еще раз, но и даст «хорошую» рекламу данному гостиничному предприятию среди своих знакомых и друзей.

Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице с предварительным бронированием

При оказании услуг по размещению туристической группы, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.

Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах.

Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

7. К категории VIP - гостей относятся известные люди, а также постоянные клиенты гостиницы. Долго проживающие гости, члены правительства и гости, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. Для VIP - гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус. Чтобы его не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все, что можно, за него.

Работа с VIP - гостями отеля - это одно из наиболее важных и прибыльных направления в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP - клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставления элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами. В современных гостиницах организуется отдел гостевых услуг (Guest Service). В этой службе, возглавляемой руководителем (Director Guest Service), трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.

Для организации современного обслуживания VIP - персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP - номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок.

Кроме того, необходимо следить за появлением новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.

Чтобы обеспечить VIP - гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких.

Служба дворецких - одно из основных звеньев в системе обслуживания VIP - гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организованна, то пребывание VIP - гостей в гостинице значительно сократиться.

Когда VIP - гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP - гостя пожелания автоматически будут выплывать без дополнительных напоминаний.

8.

№	Содержание работ	Дата
	Изучение стандартов качества обслуживания при приеме и выписке гостей; Организация рабочего места	16.03.15   16.03.15
	Регистрация и учет граждан РФ, иностранных граждан, туристских групп Расчет за проживание: наличный и безналичный, расчет по кредитной карте Регистрация гостя. Оформление документов. Карта гостя. Выявление предпочтений гостя.	16.03.15 17.03.15 17.03.15
	Информирование гостя о предоставлении основных и дополнительных услуг Ознакомление с программой обслуживания постоянных гостей	17.03.15 17.03.15
	Выписка счетов на оплату за проживание и дополнительные услуги. Резервирование мест в гостинице.	18.03.15 18.03.15
	Контроль оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах.	19.03.15
	Работа с информационной базой гостиничного предприятия	19.03.15
	Поддерживание информационной базы данных о наличии занятых, свободных мест, о проживающих гостях; Составление и обработка документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров; Разработка дополнительных услуг и расчет стоимости услуги Заполнение заявления на возврат денежных средств	20.03.15   20.03.15   20.03.15 20.03.15
	Изучение основных функций службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита; Изучение принципов взаимодействие службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;	20.03.15   20.03.15

 

С 23.03.2015 по 27.03.2015 проходила учебную практику по ПМ 03 "Организация обслуживания гостей в процессе проживания".

Ответы на вопросы

1. Служба «рум сервис» (обслуживание в номерах), существующая в отелях, мотелях и других заведениях гостиничного бизнеса, занимается доставкой еды и напитков в номера постояльцев.
Во всех гостиницах, независимо от их величины, существует подобное подразделение, входящее в состав службы питания и функционирующее в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и размещения, а также хозяйственной службой. О категории отелей часто судят по уровню обслуживания в номерах. Считается, что пятизвездочный отель должен предлагать постояльцам быструю и качественную подачу блюд и напитков в номера если не круглосуточно, то по крайней мере 18 ч в день.

 

2. Правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд.

3. Сервировка (фр. servir - обслуживать) – это подготовка стола к завтраку, обеду, ужину, праздничному застолью, банкету-фуршету, банкету-коктейлю, чайной церемонии. Сервировка стола включает в себя расстановку в определенном порядке всех необходимых для организации трапезы (приема пищи) предметов: скатертей, посуды, приборов, стекла, салфеток и т. д.

Цель сервировки – создать удобства гостям в процессе приема пищи, способствовать установлению хорошего настроения, выразить свое внимание и доброжелательность.

Порядок сервировки стола:

Скатерть: в будничные дни или в детский праздник – цветная или с рисунком в праздничные дни белая или однотонная светлых тонов. Форма скатерти соответствует форме стола. Скатерть свисает со стола на 24-30 см.

Посуда и приборы общего пользования: хлебница, посуда для специй, ваза с цветами…

Посуда столовая: тарелки ставят строго одну против другой на 1-2 см от края и на одинаковом расстоянии.

Приборы: ближе к тарелки кладут столовые, затем закусочные приборы. Справа к тарелки кладут ножи лезвием к тарелке, затем ложку выгнутой стороной вверх; слева - вилки зубцами вверх. Десертный прибор кладут за столовой тарелкой (за ней): ложку и нож - ручками вправо вилку – ручкой влево. Количество приборов зависит от количества подаваемых блюд.

Посуда для напитков: посуду ставят по росту, начиная с правой стороны за тарелкой; количество и форма зависят от подаваемых напитков, но не более трех названий.

Порядок подачи блюд на стол

Закуски: холодные, горячие, мясные, рыбные, овощные.

Супы.

Горячие вторые блюда: рыбные, мясные, из птицы или дичи, из крупы или макаронных изделий, мучные, из яиц.

Десерт.

Горячие и холодные напитки.

 

4. Классификация предприятий питания, состав комплекса питания в гостинице.

5. ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ. УСЛОВИЯ ПИТАНИЯ

Формы организации питания в гостиницах

Когда турист заказывает гостиницу или покупает тур, его обязательно спросят, хочет ли он снять номер только с завтраком либо с полупансионом или пансионом. В любом случае, если снимают номер в гостинице, будет предложен завтрак. Это входит в стоимость номера.

Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно - производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке.

Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно - профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах – это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию новых видов питания в соответствии с затратами и результатами

Ресторанный сервис воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей – туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостинично- туристском комплексе подчинен трем важнейшим задачам:

1) предоставить сбалансированное питание;

2) привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);

3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства.

Решение поставленных задач позволяет достичь эффективного гибкого ценообразования; устранить поиск альтернативных объектов питания. Суммарность действий по выполнению задач позволяет поднять эффективность тура, гостиницы, расширить условия для клиентурного порядка, т.е. сохранить ожидаемые результаты, обеспечить возможность повторного посещения с увеличением спроса на места.

Обслуживающий персонал гостиничного (туристского) комплекса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к нервозности, т.к. радость посещения определяется широтой пространства. Ресторан – это место массового закусочного процесса, раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, радости общения, увеличению впечатлений от поездки (путешествия), достижению стабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения.

Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания.

Ресторанный сервис – система эффективного развития сервисной деятельности, при которой достигается баланс между желанием и возможностями в осознании культуры питания. Ресторанный сервис в системе культурно-оздоровительных процессов придает форму устойчивой социальной психотерапии, для осознания полноценной радости жизни. Ресторанный сервис в единстве с туризмом укрепляет и ускоряет реабилитационные процессы, активизируя омолаживание организма.

В гостиничном комплексе для организации питания предусматривают рестораны, кафе, бары, буфеты. В многоэтажном здании рестораны располагают в нижних этажах, кафе и бары могут быть расположены выше и даже на последнем этаже, чтобы предоставить гостям возможность полюбоваться панорамой города.

Техника обслуживания в предприятиях туристского или гостиничного комплекса не отличается от обслуживания в общедоступных предприятиях. Особенностью является необходимость быстрого обслуживания практически всех, кто живет в гостинице, особенно участников съездов, конференций, совещаний, зарубежных гостей, туристов, спортсменов. Поэтому в таких ресторанах и кафе широко практикуют реализацию комплексных завтраков (бизнес-ланчей), обедов, а иногда и ужинов, прием предварительных заказов, накрытие столов-буфетов, чаще со смешанным ассортиментом изделий с включением гастрономических продуктов (буженины, сыра, колбасы), нарезанных кусочками одинакового веса и красиво уложенных на блюдо; кисломолочных продуктов в бутылочной расфасовке, фруктов, пирожков, кондитерских изделий и др. Рядом с изделиями размещают приборы для раскладывания, тарелки для закусок, посуду для напитков. Перечисленные изделия посетители могут выбирать в порядке самообслуживания.

При наличии свободных мест ресторан при гостинице обслуживает не только проживающих в ней, но и других посетителей.

 

6. Под массовыми мероприятиями следует понимать совокупность действий или явлений социальной жизни с участием большого количества граждан, совершающихся с целью удовлетворения политических, духовных, физических и других потребностей граждан, являющихся формой реализации их прав и свобод, а также формой социального общения между людьми и способом выработки единства установок личности, коллектива и общества в целом.

Таким образом, исходя из определения понятия «массовое мероприятие», можно выделить три основных признака:

- большое количество людей;

- организованность действий;

- наличие цели.

• банкеты, проводимые за столом с полным обслуживанием;
• банкеты с частичным обслуживанием приглашенных гостей;
• банкет-коктейль;
• банкет-фуршет;
• банкет-чай;
• банкет комбинированного типа.

Банкет за столом с полным обслуживанием является мероприятием, в рамках которого подачу блюд и напитков производят официанты (гости лишь сидят за накрытым и сервированным столом – напитки, закуски и основные блюда на него предварительно не ставят). Поводом для организации обеда или ужина в ресторане может стать удачно проведенная выставка, конференция, симпозиум и т.д.

В свою очередь, банкеты с частичным обслуживанием организуют в случае проведения свадеб, юбилеев, значимых в жизни семьи событий и т.д. Гости рассаживаются за столом в произвольном порядке – устроителям мероприятия и почетным гостям выделяется место в центральной части накрытого стола. Официанты приступают к сервировке строго в соответствие с меню, используя столовые тарелки и приборы. Оформление стола цветами, закусками, напитками, вазами с фруктами начинают за 30-40 минут до начала мероприятия. Что представляет собой банкет коктейль? В его рамках большое количество гостей удается собрать в сравнительно даже небольшом по площади помещении (организуют званный обед или ужин в честь официальных мероприятий – симпозиумов, конгрессов, совещаний и т.д.). В свою очередь такой банкет подразделяется на:

• деловой (устраивают в перерывах между мероприятиями, продолжительность его 40-50 минут);
• развлекательной направленности (продолжительность – 1.5-2 часа, организуется по окончании встреч как внутри помещения, так и на открытом воздухе).

Комбинированный банкет состоит из нескольких торжественных приемов – в его формате могут проводить банкет-фуршет и, к примеру, банкет с частичным или полным обслуживанием. Мероприятие организуют на базе нескольких смежных помещений.

Ставший популярным сегодня банкет чай проводят в период между 16 и 18 часами. Длительность мероприятия – не более 2 часов. Рассадка гостей производится с учетом того, что в центральной части зала ставят стол и стулья, по периметру стен располагаются накрытые скатертями небольшие столики для цветов, пепельниц и спичек. В меню превалируют мучные изделия, иногда в него включают муссы, кремы, пломбир желе и иные сладкие блюда

Основным столовым прибором при проведении банкета-фуршета является закусочная вилка. Проводят его тогда, когда большое количество человек необходимо принять в ограниченные временные периоды (продолжительность банкета составляет 1-1.5 часа). Гости сами выбирают блюда себе по вкусу из предложенных, рассадка их в зале – также свободная.

Данный торжественный прием еще называют банкет шведский стол. Отличительными его особенностями является то, что не производится расстановка банкетных столов – вниманию гостей предлагаются лишь небольшие столы, на которых находится еда, напитки, закуски, вазочки с фруктами и пирожными, салфетки, столовые приборы.

 

№	Содержание работ	Дата
	Организация и контроль уборки номеров, служебных помещений общего пользования. Оформление документов по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой. Организация оказания персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес - услуг, SPA- услуг, туристическо- экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечение хранения ценностей проживающих.	23.03.15   24.03.15   24.03.15
	Комплектование сервировочной тележки room-service, сервировка столов. Осуществление различных приемов подачи блюд и напитков, собирание использованной посуды, составление счета за обслуживание; Овладение навыками сервировки стола; Изучение правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;	25.03.15   25.03.15     25.03.15 25.03.15
	Проведение инвентаризации сохранности оборудования гостиницы и заполнение инвентаризационных ведомостей; Составление актов на проживающего при порче или утере имущества гостиницы; Составление актов на списание инвентаря и оборудования Предоставление услуги хранения ценных вещей для обеспечения безопасности проживающих.	26.03.15   26.03.15   27.03.15 27.03.15
	Всего:

 

 

С 30.03.2015 по 03.04.2015 проходила учебную практику по ПМ. 04 "Организация обслуживания гостей в процессе проживания".

Ответить на вопросы:

 

1. Рекламирует ли гостиница "Лицей" свои услуги? Если да, то как?

2. Есть ли в гостинице "Лицей" дополнительные услуги? Если да, то какие?

1. Какой ассортимент услуг гостиницы "Лицей"?

4. Каковы цены на основные услуги гостиницы "Лицей"?

 

№	Содержание работ	Дата
	Исследование среды маркетинга гостиничного предприятия; Маркетинговые исследования конкурентов, маркетинговые исследования потребителей; Выявление характерных особенностей гостиничного продукта Выявление потребностей клиента гостиницы	30.03.15 30.03.15   30.03.15 30.03.15
	Маркетинговое исследование рынка. Выбор целевого рынка гостиничных услуг, позиционирование гостиничного продукта	31.03.15 31.03.15
	Анализ сбытовой стратегии гостиничного предприятия Оценка степени удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя гостиничных услуг	01.04.15 01.04.15
	Определение конкурентных преимуществ гостиничного предприятия. Анализ ассортимента услуг гостиничного предприятия Анализ дополнительных услуг по степени доходности Тестирование рекламы и определение ее эффективности	02.04.15   02.04.15 02.04.15 02.04.15
	Анализ политики цен гостиничного предприятия	03.04.2015
	Всего:

 

С 06.04.2015 по 10.04.2015 проходила учебную практику по ПМ 05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям, должностям служащих (горничная)

 

Ответить на вопросы:

1. Требования по санитарному содержанию помещений гостиницы.

2. Технология и нормативы выполнения уборочных работ.

3. Правила техники безопасности при проведении уборочных работ.

4. Правила противопожарной безопасности при проведении уборочных работ.

5. Порядок и организация оказания различных видов «комплиментов» в РФ и за рубежом.

6. Порядок и процедура отправки одежды в стирки и чистку

Как уже отмечалось, во время проживания в отеле гости мо­гут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. Эти услуги ока­зывает персонал прачечной-химчистки. Что касается сбора, дос­тавки гостевых заказов в прачечную-химчистку и соответственно возврат чистых вещей клиентам, в разных гостиницах на этот счет имеется свой опыт. Организация такой работы непосредст­венно зависит от вместимости гостиницы, штатного расписания, специфики, объемов работы прачечной-химчистки и т. д. Чаше всего гостевыми заказами в отелях занимаются супервайзеры от­дела гостиничного хозяйства, сотрудники бельевой или персонал так называемого отдела валет-сервис (Valet-service).

Каждый гостиничный номер укомплектован несколькими пакетами (мешками) для прачечной (Laundry bag) и бланками - заказов на услуги прачечной-химчистки (Laundry form). В бланке - заказа на услуги прачечной-химчистки имеется просьба к гос­тям класть белье в пакет для стирки (Please put your laundry into the laundry bag). Также к гостям вежливо обращаются с просьбой не забывать вывешивать на наружной ручке двери их номера спе­циальную табличку «Laundry/Dry Cleaning* после заполнения бланка-заказа (Please do not forget to hang a special «Laundry/Dry Cleaning* card on outside door knob after you filled in this form).

Подобные таблички помогают быстрее