Продукт - Атмосфера - Обслуживание - Фактор возврата

Билет.1. 1.Внутренняя и внешняя среда туристской организации.

Организация - это группа людей, деятельность которых координируется для достижения общих целей.

Внешняя среда организации – это условия и факторы, возникающие независимо от ее деятельности и оказывающие существенное воздействие на нее.

Внешние факторы разделяются на:

1.Продукт - это непосредственная суть услуги. Для гостиницы - это номер, набор услуг в нем. категория гостиницы; т.е. то, что входит в понятие проживания. Для турфирмы - это ассортимент услуг, входящих в тур (турпродукт). Основная задача турфирмы - правильно подобрать тур с учетом индивидуальных пожеланий клиента. А также подобрать комплекс услуг других предприятий-партнеров высокого качества и нужного количества.

Для полного удовлетворения потребностей клиента в индустрии гостеприимства хорошего продукта недостаточно.

2.Атмосфера - это то. что оставляет у клиента ощущение уникальности, оригинальности от общения с предприятиями гостеприимства, индивидуальный облик предприятия.

Понятие атмосферы состоит из следующих элементов: Экстерьер - внешний вид здания, прилегающая территория, стоянка для машин, клумбы и т.д. Интерьер - декор помещения, система освещения, мебель, отопление, цветовая гамма, звуки, планировка помещения и т.д. Внешний вид сотрудников (швейцаров, портье, официантов, горничных, стюардесс, водителей и др.) Рабочее место сотрудника. Элементы имиджа фирмы (гостиница-замок, в гуще тропических деревьев, ресторан в пещере, под водой, на яхте и т.д.)

В последнее время издержки на эти цели резко возросли. Особенно важно заботиться о физическом окружении при оказании услуг, воздействующих на тело человека. В этом случае комфорт и безопасность клиента должны быть приоритетными при проектировании физического окружения. Следует учитывать время потребления услуги. Чем оно продолжительнее, тем физическое окружение важнее. Обстановка обслуживания влияет и на сервисных служащих.

3. Обслуживание - Это процесс предоставления услуг. Он состоит из четырех элементов:

1) покупателя услуги - главное звено. Восприятие им качества услуг и решение повторить ее покупку - зависит от восприятия им обслуживания

2) сервисного работника – он надеется на учтивость покупателей и ожидает от них выражения благодарности за оказанную услугу, т.к. у него есть необходимые знания и спец. Образование. Является лицом фирмы, его слова и действия воспринимаются как реализация политики организации. Одновременно он действует от имени покупателя и в его интересах. Это создает двойственное положение и здесь требуются навыки межличностного общения;

3) системы доставки услуг;

4) физического окружения.

В социально-культурной сфере ведущее место занимает услуга – любое мероприятие или выгода, кот-е одна сторона может предложить другой; работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребности клиентов, обладающая законченностью и имеющая опред. стоимость.

4 характеристики услуг: 1.неосязаемость (остается верить на слово); 2.неотьемлемость от источника; 3. непостоянство качества (качество колеблется в широких пределах в зависимости от поставщиков, от времени и места их оказания); 4.несохраняемость (нельзя складировать), услуга ценна только в опред. время и опред. месте. Не сохранность порождает понятие сезонности и пикового спроса (если мощности пред-я заняты более чем на 80%).

Качество услуги – ее способность удовлетворить потребности клиентов.

Виды сервиса: 1.по времени осуществления: а)допродажный - направленный на потенциального покупателя в период выбора продукта (бесплатного: реклама, инфор. материалы о свойствах товара); б)послепродажный: гарантийный – бесплатный сервис в период гарантийного срока установленного производителем; послегарантийный – платный после гарантийного срока. 2.по содержанию работ: а) жесткий – это обязательный, услуги связаны с поддержанием работоспособности и безотказности заданных параметров работы товаров; б) мягкий – комплекс интеллектуальных услуг, связанных с эффективной эксплуатацией товара у данного потребителя, и расширение полезности товара для него (обучение/переобучение персонала, модернизация изделия, замена товара на более совершенный) по желанию производителя.

- Бытовое обслуживание – необходимо, чтобы высвободить у людей время (швейная, химчистка, прачечная).

- Сервис гостеприим-ва – (в гост-це, ресторане, фотоателье) – предназначен для комфортного существования гостя, «берем на себя проблемы гостя».

- Информац-й сер-с – обеспечивает познавательную деятельность, образование, СМИ;

- Финанс-й сер-с – банковские услуги, кредитные учреждения.

Также виды сервиса отличаются объектом, на кот-й они направлены: - на вещи или на клиента; с присутствием клиента или без присут-я клиента.