Клиенттерге қызмет көрсету формасы мен стилі. Турфирма клиенттерінің классификациялық топтары

Лекция мақсаты:

Сұрақтар:

Тур өнімнің технологиялық құжаттамасының құрамы мен мазмұны Қазақстан Республикасының нормативті құжаттары Тур оператор арқылы құрылған туристік өнім (тур) фирмада міндетті түрде методикалық қамтамасыздандыру арнайы технологиялық документация көрінісінде, соның ішінде турдың толық баяндалуы, оның маршруты, программасы және қызметі болуы керек. Бұл фирма қызметкерлерінің анық оперативті және икемділігін қамтамасыздандырады. Турдың маңыздылығының үнемі бақыланып және оның орындалуына мүмкіншілік береді, сонымен қатар турөнімнің жұмысының әрі қарай дамуына көмегін тигізеді. Турдың технологиялық документациясының құрамы мен мазмұны Қазақстан Республикасының нормативті документтерінде қаралған. Турлар және олардың технологиялық документациясы тұтынушының құқығын қорғауға бағытталған нормативті талапқа сай болуы керек. Технологиялық талап туристік қызметттің сертификация жүргізу процесінде бақыланады. Технологиялық документация «тур папкасы» (бағытталған) немесе «маршрут папкалары» түрінде жинақталып, берілген бөлімшедегі тур оператордың тоқтаусыз жұмысы үшін және тур өнімнің бақылау принціпі «икемділігі» жұмысшысы сол бағыттағы менеджердің орнын әрқайсысын фирма жеңіл және маманды түрде ауыстыра алуы керек. Әрбір тур үшін технологиялық документация жинауға мыналар енеді: - Серіктестермен келісім шарт қызметпен жабдықтаушылар (қонақүйлер, авиакомпаниялар, транспорттық өндірістермен экскурсиялық бюроларжәне т.б. сәйкесінше қызмет көрсету мүмкіншілігін растайды). - Турдың есеп бағасы немесе калькулияциясы - Маршруттың баяндамасы (менеджерлердің жұмысына қолайлы бағытта еркін түрде құрылад, гидтергеде); - Маршрут қозғалысының графигі (таблицалық түрде әрқайсы маршруттың пункттеріне келуі және кету күні мен уақыты көрсетілуі тиіс); - Маршрут карта-схемасы (сызықты және айналмалы маршрутар үшін құрылған, көрнекілік жол қозғалысы бойынша); жолдық ақпарат тексті (автобустық турлар үшін); турдың технологиялық ерекшелік сипаттамасы (бұл ескертпе тапсырыс беру, билеттер, экскурсиялар, қонақүйде бұйыртпа беру, билеттер, экскурссиалар қонақүйде орын брондау және өндірісте тамақ тапсырыс беру, маршрут бойынша қозғалу графигі, ауысып отыру мүмкіншілігі, күту, шетел өкілдері) жұмыстың қолайлылығы үшін жоғары да көрсетлген қызметтер үшін ерекше ланкілер дайындалады; мұндай ескертпелер персоналдық оперативті жұмысы үшін керек; тур өткізуді бақылау; - Туристер үшін ескерту текстер – керек жағдайда ерекше құрылады. Мысалы мамандандырылған турлардың құрылу шытырманды спорттық – жабдық бойынша, денсаулық сақтау және саяхаттау кезінде қауіпсіздікті сақтау және т.б; әрқайсысы туристке, елден шығу қауіпті инфекция таралуын (оба, холера, ВИЧ-инфекция, қызылша) алдын алу, туропертордың қолы және фирманың мөрі қойылып таратылуы қажет; Мұндай ескертулер туристерде кедендік тексерулерде аэропорттарда «Шереметьева», «Внуково», «Пулково-2» және т.б. нақты түрде тексерілуі керек. - маршрут бойныша анықтама материалдар – бұл дегеніміз әртүрлі анықтамалар, буклетте, транспорт қозғалысының күнтізбесі, музей жұмыстары; қонақүй мекен жайы, оған келу жолдары мен басқа материалдар; турдың айқын ерекшеліктері; - жарнама проспектілері және буклеттер туристерге арналған тур мен танысу мақсаттарында, саяхат бойынша тур оператордың жарнамалар мен ақпараттандыру мүмкіншілігі, жүйеленген жарнамалық ақпарат реквизитқа сәйкес жол жүру бағыты бойынша; - прайс-листтер (каталогтер) Әр тур фирмалар үшін тур операторларда прайс-лист керекті жұмыс документтерінің бірі болып саналады. Ондағы маңызды ақпарат көзі бірлесу жетістігімен турагенттің сатушыларына бағынышты. Прайс-лист парақ, буклет және каталог түрінде де кездеседі. Әрдайым олар туристтік қызметтің бағасы туралы ақпарат алуға мүмкіндік береді. Парақ бетіндегі ақпараттарда тур пакетттің бағасы аз уақыт алдында ғана көрсетіледі. Бөлек жағдайда бұл тур фирмалардың бір немесе бірнеше ұшуларға ерекше тапсырыстары.

Өз-өзін бақылау сұрақтары:

1. жобаланған қызметтер мен қызмет көрсету процесінің құжатарын кім бекітеді?

2. қызмет көрсету бағдарламасы деп нені айтамыз?

3. қызмет көрсету бағдарламасын құру тәртібін айтыңыз?

4. туристерге қызмет көрсету деңгейі қандай параметрлерге тәуелді?

5. еңбекті ұйымдастыру технологиясы қалай анықталады?

6. Ұсынылатын әдебиеттер:

Негізгі әдебиеттер:

Туристский справочник-KZ 2009: Казахстан. Регионы. Страны мира. Нормативно-правовые акты. Информационно-справочные аппараты [Текст]: информационно-рекламное издание. - Алматы: Атамұра, 2009. - 656 с. ХР (5) Бутко, И. И. Туристический бизнес: основы организации [Текст] / И. И. Бутко. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 384 с. - (Бизнес технологии). - ISBN 978-5-222-10733-1: ХР (2) Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма [Текст]: учеб. пособие / А. Д. Чудновский. - 4-е изд., испр. и доп. - М.: КНОРУС, 2009. - 440 с. - ISBN 978-5-85971-808-5: ХР (6) Экономика и организация туризма [Текст]: учеб. пособие / Моск. академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса; ред.: И. А. Рябова. - 3-е изд., испр. и доп. - М.: КНОРУС, 2009. - 576 с. - ISBN 978-5-85971-809-2: ХР (10)