Техническое и функциональное качество

— техническое качество - характеристика программы предоставления услуг, т. е. качество основного продукта, которое потребитель получает в результате купли-продажи. Например, номер в гостинице или еда в ресторане. На техническое качество оказывает влияние использование машин, технических решений, автоматизированных систем, различных «ноу-хау»;

— функциональное качество - характеристика способа и вида процесса оказания услуги. Автор модели отмечает, что любая услуга предполагает взаимодействие между потребителем и исполнителем, которое дополнительно к собственно результату услуги влияет на восприятие качества. К функциональному качеству относится, например, профессиональная компетентность и вежливость персонала. На функциональное качество оказывают влияние такие факторы, как ценности организации, установки и поведение персонала, доступность услуги.

В то время как техническое качество непосредственно связано с результатом услуги и поэтому может быть объективно измерено, функциональное качество относится к непосредственно процессу предоставления услуги и поэтому предполагает субъективную оценку потребителя.

Техническое и функциональное качество влияют на имидж организации, который, в свою очередь, служит фильтром для восприятия обеих составляющих качества услуги. Имидж организации определяется полученным ранее техническим и функциональным качеством и таким образом отражает ожидания потребителя. В то же время восприятие актуальной услуги фильтруется через уже существующий имидж, так что свое окончательное мнение об услуге потребитель формирует только после этого фильтра. Таким образом, качество услуги определяется преимущественно субъективным восприятием потребителя

6. Техническое регулировании, закон о техническом регулировании

Актуальная законодательная база России включает в себя важнейшее понятие современной рыночной экономики – так называемое техническое регулирование, которое объединяет в едином Законе понятия стандартизации и сертификации на основе международных правовых норм.

То есть, говоря более простыми словами, техническое регулирование в государственных масштабах есть не что иное, как стандартизация на основе сочетания действующей европейской модели и классических ГОСТов, знакомых каждому производителю товаров и услуг.

Кроме того, определяемое Законом техническое регулирование позволяет достигать следующих целей:

— придавать торговым отношениям цивилизованный либеральный характер;

— защищать интересы граждан, государства и окружающей среды от вредного производства и опасных товаров;

— гармонизировать действующие нормы и стандарты с международными аналогами;

— стимулировать развитие экономики в правовом эффективном русле;

— выйти на европейский уровень безопасного производства товаров и услуг на основе добровольного и обязательного декларирования соответствия существующим стандартам.

Основной тех.регулирования является - Технический регламент, разрабатываемый с учётом рекомендуемых стандартов и последующей оценкой соответствия стандартам продукции, производственных процессов, технологий или услуг. Подтверждение (декларирование) соответствия может быть добровольным и обязательным в зависимости от типа рассматриваемого процесса или объектов, классифицируемых законодательством по степени риска для здоровья человека, безопасности частного и государственного имущества, угрозы для жизни животных и окружающей среды.

Федеральный закон РФ «О техническом регулировании», был принят 27 декабря 2002 года в целях совершенствования рыночных механизмов и взаимоотношений хозяйствующих субъектов. В новых условиях сложившейся рыночной экономики устаревшие нормы действовали не достаточно эффективно, так что введение этого законодательного акта может рассматриваться как успешная эволюция правовой базы новейшей российской экономики. Кроме того, этот Закон гармонизировал основные принципы технического регулирования с требованиями Всемирной Торговой Организации, устранив большинство препятствий на пути вступления России в ВТО.