Автономная некоммерческая организация 11 страницаВ случае сомнений Клиента в принятии какого-либо действия, привести в качестве примера операции, совершаемые другими Клиентами Предоставить Клиенту в качестве образца документы других Клиентов ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.21 Категория Блюма: знание __________ Какие факторы могут негативно повлиять на решение Клиента оформить документы по приобретению продукта или услуги? __________ $Y Отсутствие информации о выгоде и преимуществе продукта для Клиента $Y Сложность в оформление документации $Y Отсутствие квалифицированной помощи со стороны Банка при возникновении вопросов у Клиента $Y Отсутствие информации о процессе заключения сделки и дальнейших этапов взаимодействия Отсутствие комнаты переговоров в Подразделении Банка ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.22 Категория Блюма: знание __________ В чем заключается соблюдение принципа конфиденциальности во время работы с корпоративными клиентами? __________ $Y Никакая документация, содержащая данные Клиента, или деловая информация не должна оставаться в поле зрения Клиента $Y Монитор компьютера расположен таким образом, чтобы отображаемая информация не была видна Клиентам $Y Документы, штампы и печати хранятся в местах, недоступных для Клиентов Документы, не относящиеся к сделке/беседе с клиентом, отодвинуты на край стола ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.23 Категория Блюма: знание __________ Что допускает свободный стиль в одежде сотрудника банка, действующий на неформальных встречах? __________ $Y Отсутствия галстука у мужчин $Y Более насыщенный цвет рубашки по сравнению с деловым и наличие рисунка $Y Трикотаж: пуловеры, жилетки, водолазки и джемпера $Y Джинсы классического покроя черного или сильного цвета без декоративных элементов $Y обувь на низком каблуке или без него (для женщин), мокасины Короткий рукав рубашки/ блузки на выпуск Крупные украшения Джинсы классического покроя любого цвета в темных тонах с минимальным количеством декоративных элементов ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.24 Категория Блюма: знание __________ Кто несет ответственность за ежедневный контроль соблюдения стандартов? __________ $Y Руководитель Подразделения $Y Руководитель структурных подразделений клиентских менеджеров $Y Руководители кредитующих подразделений Администратор зала Операционные сотрудники Клиентские менеджеры ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.25 Категория Блюма: знание __________ По каким направлениям проводится мониторинг качества обслуживания корпоративных клиентов ОАО «Сбербанк России»? __________ $Y Внутренний аудит качества $Y Внешние независимые исследования Оценка качества обслуживания методом «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping) ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.26 Категория Блюма: знание __________ Какие из перечисленных действий сотрудника недопустимы при взаимодействии с Клиентами? __________ $Y В ходе консультации Клиента ссылается на положения внутренних документов Банка $Y В обеденное время на рабочем месте осуществляет прием пищи $Y В свободное от обслуживание время читает печатную продукцию, не относящуюся к профессиональной деятельности $Y В обеденное время курит возле Подразделения банка в зоне видимости Клиентов В ходе консультации Клиента использует в качестве наглядного материала бланки договора В процессе совершения длительной операции предлагает Клиенту ознакомиться с буклетом о банковском продукте ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.27 Категория Блюма: знание __________ В какой срок должно быть зарегистрировано Обращение Клиента, после его поступления в Банк? __________ $Y Не позднее окончания текущего рабочего дня, если Обращение Клиента поступило в Банк до 14:00 местного времени, текущего рабочего дня $Y Не позднее 14:00 следующего рабочего дня, если Обращение Клиента поступило в Банк после 14:00 местного времени, текущего рабочего дня Только после использования возможности решения Обращения Клиента сотрудником на рабочем месте или с помощью экспертных подразделений ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.28 Категория Блюма: знание __________ Какие из нижеперечисленных действий можно отнести к процессу подготовки к переговорам? __________ $Y Подтвердить время и место проведения мероприятия за день до встречи $Y Уточнить планируемое количество участников встречи со стороны клиента, ФИО и должности $Y Собрать полную информацию о компании: как давно существует, чем занимается, финансовое положение, численность персонала, планы развития и др., и определить потенциальные потребности Клиента $Y Изучить ситуацию на рынке и в отрасли в целом $Y Согласовать с Клиентом приблизительный план встречи За месяц до проведения встречи направить приглашения каждому из участников мероприятия В начале встречи передать свои визитки всем участникам, с которыми Вы не знакомы Заранее уточнить особенности места проведения презентации и технические возможности Клиента ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.29 Категория Блюма: знание __________ Какие действия сотрудника позволят развивать и поддерживать взаимоотношений с Клиентами? __________ $Y Изучение бизнеса Клиента, стратегии и планов его развития, а так же ситуации на рынке в соответствующей сфере $Y Выявление и анализ удовлетворенности Клиента продуктами/ услугами и обслуживанием в Банке $Y Инициирование разработки новых продуктов/ услуг внутри Банка, которые интересуют Клиента $Y Отслеживание предложений конкурентов, для выявления преимуществ Банка $Y Своевременное информирование Клиента о новых услугах/ продуктах Банка, произошедших или предстоящих изменениях, об этапах сделки $Y Участие руководителей клиентских менеджеров в переговорах с первыми лицами Клиента $Y Организация встречи с Клиентом для определения причин снижения активности движения по его счетам, структуре и динамики кредитного портфеля $Y Своевременная отправка поздравлений действующим и потенциальным Клиентам с профессиональными, федеральными и личными праздниками. Ежедневные звонки Клиенту с целью получения от него решения по результатам проведенных переговоров Осуществлять общение с Клиентом только по мере необходимости Звонить Клиенту с предложением новых услуг Банка в любое время суток, в рабочие и праздничные дни ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.30 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник, если Клиент объявляет о прекращении сотрудничества с Банком? __________ $Y Выяснить детально причины решения и проинформировать своего руководителя $Y Исходя из возможностей предложить иные варианты/ условия обслуживания, которые помогли бы удержать клиента $Y Постараться встретиться с Клиентом Подробно рассказать о процедуре и сроках расторжения договора банковского обслуживания Сделать все возможное, что бы расторгнуть договор банковского обслуживания в максимально короткий срок Проверить счета клиента на предмет задолженности перед Банком ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.31 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник, если Клиент принял окончательное решение о прекращении сотрудничества? __________ $Y Придерживаться максимально корректного и дружелюбного стиля общения с Клиентом при расторжении договора банковского обслуживания $Y Направить Клиенту официальное письмо с выражением сожаления и благодарностью за совместную работу. Сообщить о готовности возобновления сотрудничества с ним $Y С согласия Клиента поддерживать с ним периодические контакты после прекращения сотрудничества: поздравлять с праздниками, информировать о новых продуктах или услугах Помочь Клиенту заполнить заявление на закрытие банковского счета и направить Клиента завизировать заявление у руководителя подразделения ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.32 Категория Блюма: знание __________ Как должен вести себя сотрудник в конфликтной ситуации с Клиентом? __________ $Y Сохранять внешнюю доброжелательность $Y Приложить все усилия для решения проблемы Клиента на месте. $Y Провести диалог с Клиентом таким образом, что бы у него была уверенность в том, что его проблема будет решена $Y При невозможности урегулирования конфликта с Клиентом в течение 5 минут, пригласить вышестоящего руководителя В случае занятости, предложить Клиенту подождать, пока у Вас появится время разобраться с его вопросом Попытаться оправдаться перед Клиентом, и сообщить имена виновных сотрудников В случае, если в ситуации виноват сам Клиент, приложить все усилия, что бы доказать ему это В случае, если Клиент излишне эмоционален, разговаривать с ним на повышенных тонах или в вежливой форме попросить его покинуть помещение ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.33 Категория Блюма: знание __________ Где размещены результаты внешних исследований в области качества обслуживания корпоративных клиентов? __________ $Y Корпоративный портал Сбербанка $Y Сайт компании, проводящей исследования методом «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping) $Y Сайт компании, проводящей исследования методом «Таинственный звонящий» (Mystery Colling) $Y Сайт компании, проводящей исследования «Аудит офиса» Официальный сайт ОАО «Сбербанк России» Направляется по Microsoft Outlook ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 2.34 Категория Блюма: знание __________ Какие виды Обращений Клиентов подлежат рассмотрению претензионной службой Банка? __________ $Y Благодарность $Y Жалоба $Y Претензия $Y Консультация Предложение по изменению порядка работы Банка Обращение сотрудников Банка об оказании материальной помощи Запрос Клиента о предоставлении дубликата выписки по лицевому счету ========== Тип экрана: Указание порядка Метка: 2.35 Категория Блюма: понимание __________ В какой последовательности должен действовать сотрудник в сложных и конфликтных ситуациях с Клиентами? __________ Вариант ответа 1 0 Подойти к недовольному клиенту, поздороваться, представиться и предложить свою помощь Вариант ответа 2 1 Показать свою готовность решить вопрос Клиента, сообщив, что ситуация обязательно будет исправлена Вариант ответа 3 2 Внимательно, не перебивая выслушать Клиента, зафиксировать ключевые моменты. Принести извинения Клиенту за доставленные неудобства и поблагодарить его за обратную связь Вариант ответа 4 3 Организовать решение его вопроса Клиента. Осуществить операцию или консультацию с особым вниманием Вариант ответа 5 4 Если для решения вопроса Клиента требуется время, сообщить ему об этом, взять контактную информацию для связи с ним позднее Вариант ответа 6 5 Проводить Клиента до выхода и вежливо попрощаться Вариант ответа 7 6 Приступить к решению вопроса Клиента или проконтролировать его исполнение. Перезвонить Клиенту и сообщить ему статус решения его вопроса (если для решения вопроса требуется время) ========== Название раздела: 3.Стандарты делового общения Порядок выбора вопросов раздела: Случайный. Количество выбираемых вопросов: 10 из 21 ========== Метка: 3.2 Категория Блюма: знание __________ В каких случаях клиентский менеджер обязательно должен предоставлять свою визитную карточку Клиенту? __________ $Y Если клиентский менеджер не знаком с Клиентом Только если Клиент сам попросил дать ему визитную карточку Только при проведении переговоров с Клиентом в конце встречи ========== Метка: 3.3 Категория Блюма: знание __________ Как должен действовать сотрудник, если в момент обращения к нему Клиента, он разговаривает по телефону? __________ $Y Вежливо извиниться и попросить Клиента подождать 1-2 минуты. Если на решение вопроса по телефону требуется больше времени, взять контакты у позвонившего и договориться о звонке позднее. Вежливо объяснить Клиенту, что сейчас Вы заняты решением вопроса другого Клиента по телефону и, порекомендовать ему, обратиться к другому специалисту Закончить разговор с Клиентом по телефону и только после этого приступить к обслуживанию обратившегося Клиента ========== Метка: 3.4 Категория Блюма: знание __________ Кто из участников телефонных переговоров перезванивает первым в случае прерывания связи? __________ $Y Тот, кто позвонил Тот, кому позвонили Тот, чей диалог остался незавершенным в момент прерывания телефонной связи ========== Метка: 3.5 Категория Блюма: знание __________ Кто по правилам этикета заканчивает телефонный разговор? __________ $Y Тот, кто позвонил Тот, кому позвонили Любой из участников в зависимости от ситуации ========== Метка: 3.6 Категория Блюма: знание __________ На какое время допустимо прерывать телефонный разговор с клиентом? __________ $Y Не более чем на 2 минуты Не более чем на 3 минуты Не более чем на 5 минут Телефонный разговор с Клиентом прерывать не допустимо ========== Метка: 3.7 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник при получении письма от Клиента? __________ $Y Проинформировать Клиента о получении письма письменно или по телефону в течении суток после получения, указав планируемое время ответа Проинформировать Клиента о получении письма по телефону в течение трех дней после получения, указав планируемое время ответа В течение 3 дней направить письменный ответ Клиенту ========== Метка: 3.8 Категория Блюма: знание __________ За какое время необходимо предупредить Клиента, если по инициативе сотрудника переносится или отменяется встреча? __________ $Y Не позднее чем за 2 часа до встречи Не позднее чем за 1 час до встречи Не позднее чем за день до встречи Не позднее чем за 2 дня до встречи ========== Метка: 3.9 Категория Блюма: знание __________ Какое количество участников переговоров с Клиентом со стороны банка наиболее предпочтительно? __________ $Y Не более 3 человек Не более 2 человек Не более 1 человека Количество участников переговоров определяется руководителем подразделения ========== Метка: 3.10 Категория Блюма: знание __________ В какое время сотруднику Банка необходимо приезжать на переговоры с Клиентом? __________ $Y За 10-15 минут до начала встречи За 30 минут до начала встречи Время прибытия на переговоры предварительно оговаривается с Клиентом ========== Метка: 3.11 Категория Блюма: знание __________ В какой момент проведения переговоров сотруднику необходимо передать свои визитки участникам встречи, с которыми он не знаком? __________ $Y В начале переговоров В конце переговоров, при подведении итогов встречи По запросу участников В момент проведения презентации продукта/ услуги ========== Метка: 3.12 Категория Блюма: знание __________ Какова оптимальная продолжительность встречи при проведении переговоров с Клиентом? __________ $Y Не более 1 часа Не более 30 минут Не более 45 минут Продолжительность переговоров определяется сотрудником Банка самостоятельно в процессе проведения встречи ========== Метка: 3.13 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник, провожая Клиента к конкретному специалисту, либо приглашая его к Клиенту? __________ $Y Представить сотрудника Клиенту и сообщить коллеге цель визита Клиента в Банк Представить сотрудника Клиенту и предоставить возможность Клиенту самому объяснить цель его визита Сообщить специалисту, что Клиенту необходима консультация и продолжить свою работу ========== Метка: 3.14 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник, если в момент обслуживания Клиента поступил звонок по телефону? __________ $Y Извиниться перед Клиентом, которого он обслуживает в момент поступления звонка. Взять у позвонившего Клиента контактные данные и пообещать перезвонить ему позже Извиниться перед Клиентом, которого он обслуживает в момент поступления звонка. Выяснить цель звонка у Клиента позвонившего в Банк и решить вопрос самостоятельно, либо перевести на свободного специалиста Извиниться перед Клиентом, которого он обслуживает в момент поступления звонка. Ответить на звонок, поставить в режим ожидания. Завершить обслуживание и приступить к решению вопроса по телефону Попросить коллег «перехватить» звонок ========== Метка: 3.15 Категория Блюма: знание __________ Допускается ли сотруднику, беседуя с Клиентом по телефону, параллельно разговаривать с коллегами? __________ $Y Не допускается Допускается Допускается только в том случае, если для решения вопроса Клиента необходима консультация более опытного коллеги ========== Метка: 3.16 Категория Блюма: знание __________ В каком стиле допускается оформлять деловое письмо? __________ $Y Единый стиль оформления: использование одного шрифта избегая разнообразия цветов Единый стиль оформления: использование одного шрифта, цвет основного текста черный, красный или синий цвет применять только в местах с важной информацией для акцентирования внимания Единый стиль оформления: использование одного шрифта, цвет текста только черный. Допускается применять иной шрифт, отличный от шрифта по тексту только в обращении к адресату ========== Метка: 3.17 Категория Блюма: знание __________ Какие данные обязательно указываются в блоке контактной информации в конце каждого электронного письма? __________ $Y ФИО, наименование должности, название подразделения, рабочий и служебный мобильный телефон, факс, e-mail, адрес офиса ФИО, наименование должности, название подразделения, рабочий и служебный мобильный телефон ФИО, рабочий и служебный мобильный телефон ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 3.18 Категория Блюма: знание __________ Какие действие необходимо выполнить сотруднику, если в момент общения с Клиентом по телефону он сомневается в достоверности изложенной информации? __________ $Y Извиниться и попросить Клиента подождать, переведя звонок в режим ожидания $Y Проконсультироваться с Руководителем или компетентным в этой области сотрудником $Y Вернуться к разговору с Клиентом, поблагодарив его за ожидание $Y Уточнить контакты у Клиента и перезвонить ему не позднее конца рабочего дня Сообщить Клиенту информацию с оговоркой, что возможна незначительная неточность в ответе Уверенно сообщить клиенту имеющуюся информацию ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 3.19 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотруднику, если в процессе разговора с Клиентом по телефону появляется необходимость перевести звонок на другого специалиста? __________ $Y Дождаться, что бы специалист взял трубку, кратко озвучить ему суть вопроса Клиента, только затем перевести звонок $Y Дождаться, что бы специалист взял трубку. В случае отсутствия его на месте, предложить Клиенту свою помощь, либо записать сообщение Клиента и передать информацию коллеге Дождаться, что бы специалист взял трубку, перевести звонок. В случае отсутствия специалиста на месте, предложить свою помощь или вежливо попросить Клиента перезвонить позже Внимательно, не перебивая выслушать Клиента. Вежливо объяснить Клиенту, что данным вопросом занимается другой специалист и сообщить Клиенту контактный номер коллеги. ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 3.20 Категория Блюма: знание __________ Какие из нижеперечисленных правил относятся к стандартам деловой переписки на бумажном носителе? __________ $Y Деловые письма на бумажном носителе пишутся на фирменном бланке Банка с указанием исходящего регистрационного номера, информацией об исполнителе (ФИО, контактный тел.) и подписи уполномоченного лица $Y В начале письма используется приветствие и персональное обращение к адресату $Y В письме указывается адресат: наименование компании, должность и ФИО $Y Если письмо является ответом на какое-либо обращение, в тексте письма указывается на это ссылка $Y В случае отправки важного письма, убедиться в его получении адресатом В ответе на письмо сохранять историю переписки В начале письма, перед персональным приветствием указывается тема письма ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 3.21 Категория Блюма: знание __________ Как должен поступить сотрудник при ответе на электронное письмо Клиента? __________ $Y Включить в список рассылки адреса всех лиц, задействованных в решении вопроса $Y В ответе на письмо сохранить историю переписки $Y Удалить из истории переписки информацию, не предназначенную для прочтения третьими лицами Если изначально тема электронного письма была не обозначена Клиентом, то поле «Тема» при ответе не заполняется Ответить на письмо новым сообщением без сохранения истории переписки В ответе на письмо в блоке со своей контактной информацией достаточно указать только ФИО ========== Тип экрана: Много из нескольких Метка: 3.22 Категория Блюма: знание __________ Каким способом сотрудник уведомляет о своем длительном отсутствии на рабочем месте других пользователей, с которыми он ведет электронную переписку? __________ $Y Установить в программе функцию «Автоответ», указав в комментариях дату своего возвращения и дополнительные координаты для обращения и решения вопросов потенциальных адресатов $Y По возможности установить переадресацию входящей почты на коллегу, исполняющего обязанности на момент своего отсутствия Разослать всем ключевым адресатам письмо с уведомлением об отсутствии на рабочем месте Установить в программе функцию «Автоответ», указав в комментариях причину отсутствия и настроить переадресацию входящей почты на коллегу исполняющего обязанности на момент своего отсутствия
|
