испытания каждого образца1. по способу получения: А)дистиллятные масла (сырье вак.газойли 350-500 С), Б)остаточные (гудрон >500 С), В) компаундированные. 2. по способу очистки: 1)кислотно-щелочной очистки, 2)кислотно-контактной очистки, 3)селективной, 4)адсорбционной, 5)гидроочистки, гидрокрекинга. 3. по назначению: 1) смазочные масла (моторные, индустриальные, трансмиссионные, турбинные, компрессорные, газотурбинные, приборные), 2) несмазочные масла: а) электроизоляционные (кабельные, трансформаторные), б) гидравлические, в) технологические (теплоносители, абсорбционные масла, для смачивания фильтров, закалочные, пластификаторы), г) консервационные, д) вакуумные, е) белые, косметические, медицинские, биологические и др.
Испытания образцов взятых со склада готовой продукции изготовителя. Испытания продукции взятых как у продавца, так и у изготовителя. Проведение испытаний продукции и сертификации Системы Качества изготовителя с последующим инспекционным контролем путем испытаний образцов, взятых у продавца и у изготовителя, стабильности условий производства и функционирования Системы Качества. Контроль за стабильностью функционирования Системы Качества Испытания партии изготовленной продукции и сертификация Системы Качества изготовителя испытания каждого образца.
21. Взаимоотношения субъектов сертификации Согласно классической схеме, испытания образцов продукции осуществляют испытательные лаборатории. Результаты испытаний, оформленные в виде протокола, передаются тем или иным способом в орган по сертификации. При этом испытательная лаборатория не имеет права ни толковать, ни разглашать полученные данные. Орган по сертификации сравнивает результаты испытаний с требованиями, либо с другими представленными поставщиком характеристиками, нормативами, документами и т.д. В случае, если продукция соответствует указанным установленным требованиям, орган по сертификации выдает поставщику сертификат соответствия. В зависимости от выбранной схемы, взаимоотношения субъектов сертификации могут не закончиться на этапе выдачи сертификата. Орган по сертификации может сам, или поручив это контролирующему органу, осуществлять текущий надзор за производством поставщика и характеристиками продукции, и в случае получения негативных результатов аннулировать выданный сертификат соответствия. На уровне европейских стран, взаимоотношения субъектов сертификации регулируются серией европейских стандартов EN 45000. Многие органы по сертификации и испытательные лаборатории, осуществляющие испытания в целях сертификации, проходят аккредитацию, т.е. получают официальное признание того, что они могут проводить определенные виды деятельности. В частности, аккредитация может заключаться в том, что орган по аккредитации, руководствуясь стандартами EN 45002 или EN 45010, проверяет выполнение испытательной лабораторией или органом по сертификации стандартов EN 45001 или EN 45011, соответственно. 22. Правовая основа режима сертификации 1. Закон о защите прав потребителей 2. Закон о сертификации 3. Закон о стандартизации 4. Закон о единстве измерений. Основным законом, который регламентирует процедуру сертификации в России, является Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 N 184 Закон устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции, услуг и иных объектов в Российской Федерации, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации. Согласно закону, центральным органом по сертификации является Госстандарт России, или Государственный комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации. Помимо Госстандарта, участниками сертификации являются: государственные органы; организации, которые создают систему сертификации; испытательные лаборатории; центральные органы систем сертификации, которые определяются в необходимых случаях для организации и координации работ в системах сертификации однородной продукции; изготовители (продавцы) и потребители (могут привлекаться представители обществ по защите прав потребителей) 23. Роль Госстандарта РФ в развитии УК Госстандарт, как центральный орган системы сертификации, устанавливает перечень продукции, которая подлежит обязательной сертификации. Перечень такой продукции, основанный на кодах ОКП (Общероссийский Классификатор Продукции). С февраля 2010 года вступило в силу новое постановление, устанавливающее объекты обязательной сертификации – Постановление Правительства «Единый перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации и Единый перечень продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии» от 1 декабря 2009 г. N 982. Код ОКП присваивается продукции для обеспечения достоверности, сопоставимости и автоматизированной обработки информации о продукции в таких сферах деятельности как стандартизация, статистика, экономика и другие. Код ОКП указывается в сертификате соответствия. Перед оформлением сертификата соответствия продукция обязательно идентифицируется в соответствии с кодами ОКП, в зависимости от кода устанавливаются нормативные документы, соответствие которым должно быть подтверждено. Помимо Общероссийского Классификатора Продукции, разработанного Госстандартом, существует и другой классификатор продукции – ТНВЭД (Товарная Номенклатура Внешнеэкономической деятельности). ТНВЭД разрабатывается Таможенным Комитетом РФ и применяется в деятельности таможни для товарной классификации при совершении таможенных операций, таких как декларирование или взимание таможенных пошлин. 24. Последовательность процедур сертификации 1. Передача в уполномоченный орган пакета документов от лица предприятия: заявка на проведение сертификации, заполненная анкета с информацией об объекте сертификации, протоколы исследований качества продукции, оригиналы документов сан-эпидем службы 2. Заявка регистрируется, на ее основании оформляют договорные документы 3. Оплата заявителем услуг по сертификации, предоставляются в центр по сертификации: платежное поручение, соглашение сторон, акт сдачи/приема работ 4. Сертификация исследуемой продукции 5. Анализ полученных результатов исследовательстих работ. В случае соответствия показателей всем законодательно установленным требованиям качества и безопасности на продукцию оформляется сертификат соответствия, который выдается на руки заявителю или его представителю. 6. Если сертификация продукции была успешно пройдена, то определенное время за ее выпуском ведется инспекционный надзор. В случае если обнаружены отклонения в качестве, держателю сертификата предъявляются требования по внесению соответствующих изменений, в противном случае, сертификат может быть аннулирован.
25. Сертификация ввозимой продукции Почти весь товар и продукция иностранного производства, ввозимая в Россию, должна быть сертифицирована в соответствии с российскими стандартами сертификации. Существуют некоторые виды товаров, которые не подлежат обязательной сертификации. В том случае, если продукция не подлежит обязательной сертификации, на нее необходимо оформить отказное письмо, которое подтвердит, что на данную продукцию сертификат не нужен. На таможне необходимо предъявлять оригинал сертификата на импортируемую продукцию, либо его копию, заверенную органами, выдавшими сертификат. Государственный таможенный комитет и Госстандарт утвердили перечень продукции, требующей обязательной сертификации при ввозе в Россию. Получать сертификат должен российский представитель компании, на партию товара, по заключенному внешнеторговому контракту. 26. Порядок и нормативная основа выдачи гигиенических сертификатов продукции Гигиенический сертификат - это документ, подтверждающий разрешение органами и учреждениями Департамента государственного санитарно-эпидемиологического надзора Минздрава РФ производства или ввоза продукции, соответствующей установленным требованиям, и служащим официальным подтверждением безопасности продукции для здоровья человека при соблюдении определенных условий. Порядок проведения гигиенической оценки продукции и товаров включает: прием и регистрацию заявки на проведение гигиенической оценки продукции и товаров; определение объема и стоимости работ, заключение договора с заявителем на проведение работ по гигиенической оценке; экспертизу представленной документации и образцов продукции; принятие решения по результатам гигиенической оценки продукции и товаров; оформление и выдачу гигиенического заключения и внесение его в Реестр гигиенических заключений продукции и товаров, прошедших гигиеническую оценку. 27. Правила сертификации услуг розничной торговли (общественного питания) Сертификацию проводят органы по сертификации услуг розничной торговли. Сертификация услуг розничной торговли включает: подачу заявки на сертификацию; рассмотрение и принятие решения по заявке; оценку соответствия услуг установленным требованиям, включая их идентификацию, и принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия; выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия. Для проведения сертификации услуг розничной торговли заявитель (исполнитель услуги) направляет заявку в орган по сертификации. Оценку соответствия услуг розничной торговли проводит комиссия, включающая аттестованных экспертов. Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов по результатам сертификации, а также заключений (сертификатов) органов, осуществляющих контроль и надзор за качеством и безопасностью данного вида услуг в пределах своей компетенции, подтверждающих соответствие услуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче (отказе в выдаче) сертификата. Схемы сертификации: 1)Проверка результатов услуг, 2)Оценка процесса оказания услуг, 3)Оценка организации (предприятия), 4)Оценка системы качества. 28. Роль торговли в управлении ассортиментом и качеством на отдельных стадиях ЖЦ продукции Этап внедрения: низкое качество новой продукции; ее неправильное позиционирование; несвоевременный выход на рынок. Этап роста: Прибыль на этом этапе увеличивается, поскольку рекламные расходы распределяются на больший объем продаж и единичные производственные издержки сокращаются быстрее, чем уменьшается цена товарной единицы. Этап зрелости: Фирма имеет возможность стимулировать рост сбыта, улучшая характеристики товара, его свойства, внешнее оформление, повышая его качество. Этап спада: Компания может также уменьшить затраты на обеспечение качества товара, сократить численность торгового персонала, объем предоставляемых услуг. 29. Требования к обслуживающему персоналу в сфере розничной торговли - обеспечивать безопасность оказываемых услуг торговли и технологических процессов для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества и охрану окружающей среды; - иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным требованиям, установленным для данной профессии; - знать и соблюдать действующие законы, иные нормативные правовые акты, касающиеся профессиональной деятельности персонала, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, приказы и распоряжения администрации предприятия; - знать и соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила в соответствии с СанПиН; - при поступлении на работу и в период работы на предприятиях продовольственной торговли персонал обязан проходить предварительные и периодические медицинские осмотры в соответствии с СанПиН; - обеспечивать безопасную совместимость материала упаковки с реализуемым товаром и взаимозаменяемость упаковки; - соблюдать правила эксплуатации оборудования, охраны труда и техники безопасности и своевременно проходить инструктаж по технике безопасности; - иметь навыки к руководству (для заведующего отделом, секцией и т. п.); - знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию на иностранном языке (для персонала торговых предприятий, обслуживающих иностранных граждан).
30. Организация контроля качества продукции на пром предприятии Контроль – определение и оценка информации об отклонениях действительных значений от заданных. Контролируются: предметы, выполнение плана, прогнозы, процессы производства. Статистические методы контроля в настоящее время применяются в промышленном производстве, при планировании, проектировании, материально-техническом снабжении, маркетинге и на других стадиях жизненного цикла продукции. Реальной необходимостью современного периода стало внедрение на промышленных предприятиях международных стандартов ИСО серии 9000. Выбор метода контроля определяется конкретными требованиями практики и зависит от ряда факторов: специфики выпускаемой продукции (материала и конструкции контролируемого объекта); стадии жизненного цикла продукции, на которой осуществляется контроль; цели и задачи контроля (обнаружение и устранение дефектов, анализ причин и мест возникновения дефектов и т.д.); технической возможности метода (чувствительность метода, разрешающая способность, достоверность результатов контроля и надежность используемой аппаратуры); технической доступности метода (сложность и дефицитность аппаратуры и возможность обеспечения ею, сложность технологии контроля и т. д.); производительности метода; трудоемкости (трудовые затраты на проведение подготовительных работ, при контроле и в условиях эксплуатации) размера затрат (затраты на подготовительные работы, на аппаратуру, оплату труда штата контролеров, обработку и визуализацию полученных данных и т.д.). 31. Управление службой ОТК предприятия, структура службы Отдел технического контроля (ОТК) является самостоятельным структурным подразделением предприятия и подчиняется непосредственно директору. Структуру и штаты отдела утверждает директор предприятия в соответствии с типовыми структурами аппарата управления и нормативами численности руководителей, специалистов и служащих с учетом объемов работы и особенностей производства. Структура: 1 БТК, 2 Бюро внешней приемки, 3 Бюро заключительного контроля и испытаний готовой продукции, 4 Бюро анализа и учета брака и рекламаций, 5 Центральная измерительная лаборатория, 6 Инспекторская группа, 7 Подразделение контроля экспортной продукции. 32. Задачи и основные функции отдела технического контроля (ОТК) предприятия Предотвращение выпуска (поставки) предприятием продукции, не соответствующей требованиям стандартов и технических условий, утвержденным образцам (эталонам), проектно-конструкторской и технологической документации, условиям поставки и договоров, или некомплектной продукции, а также укрепление производственной дисциплины и повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции. Функции технического контроля определяются во многом задачами и объектами производства. Сюда относятся контроль за качеством и комплектностью выпускаемых изделий, учет и анализ возвратов продукции, дефектов, брака, рекламаций. 33. Функционально-стоимостной анализ продукции (ФСА), его содержание и принципиальная основа Метод определения стоимости и других характеристик изделий, услуг, в основе которого лежит использование функций и ресурсов, задействованных в производстве, маркетинге, продаже, доставке, технической поддержке, оказании услуг, обслуживании клиентов, а также в обеспечении качества. ФСА разработан как "операционно-ориентированная" альтернатива традиционным финансовым подходам. ФСА: предоставляет информацию в форме, понятной для персонала предприятия, непосредственно участвующего в бизнес-процессе; распределяет накладные расходы в соответствии с детальным просчетом использования ресурсов, подробным представлением о процессах и функциях их составляющих, а также их влиянием на себестоимость. ФСА-модели. Цель создания - достичь улучшений в работе предприятий по показателям стоимости, трудоемкости и производительности. Полученная информация позволяет обосновывать и принимать решения в процессе применения таких методов совершенствования финансово-хозяйственной деятельности предприятия, как: «точно в срок» (Just-in-time, JIT) и KANBAN; глобальное управление качеством (Total Quality Management, TQM); непрерывное улучшение (Kaizen); реинжиниринга бизнес-процессов (Business Process Reengineering, BPR). 34. Последовательность проведения ФСА на предприятии Семь этапов: подготовительный, информационный, аналитический, творческий, исследовательский, разработка рекомендаций и внедрение. 1Популяризация метода, в результате чего создаются благоприятные условия для выполнения определенных аналитических исследований. 2Сбор, изучение и обобщение разнообразных данных об исследуемом объекте. 3 Проводятся детализация изучаемого объекта на функции, их классификация, определение стоимости каждой из них. 4 осуществляется разработка вариантов упрощения и удешевления конструкции изделия или технологии. 5 Экспериментальная проверка выдвинутых предложений. 6 окончательный выбор вариантов изменений исследуемого объекта, который бы не снижал его потребительских качеств. 7 После его окончания должны быть решены все вопросы, связанные с организацией производства нового варианта анализируемого изделия.
35. Классификации затрат на обеспечение качества продукции Классификация затрат на качество – одна из главных задач, от правильного решения которой зависит определение их состава и требований к организации, учета, анализа и оценки. по целевому назначению: на улучшение качества; на обеспечение качества; на управление качеством; по виду затрат: производительные; непроизводительные; по методу определения: прямые; косвенные. по возможности учета: поддающиеся прямому учету; не поддающиеся прямому учету; которые экономически нецелесообразно учитывать; по стадиям жизненного цикла продукции: на качество при разработке продукции; на качество при изготовлении продукции; на качество при использовании продукции; по отношению к производственному процессу: на качество в основном производстве; на качество во вспомогательном производстве; на качество при обслуживании производства; по виду учета: оперативный; аналитический; бухгалтерский; целевой; по экономическому характеру затрат: текущие; единовременные; по возможности оценки: планируемые; фактические; по характеру структурирования: по предприятию; по производству; по видам продукции; по объектам формирования и учета: продукция; процессы; услуги; по экономическому характеру затраты могут быть отнесены к текущим и к единовременным. 36. Анализ и планирование расходов на качество Затраты на качество — это затраты, которые необходимо понести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя продукцией (услугами). Существует несколько классификаций затрат на качество. Самый известный из них — подход Джурана—Фейгенбаума. В соответствии с этим подходом затраты подразделяются на четыре категории: - затраты на предупредительные; - затраты на контроль; -внутренние потери (затраты на внутренние дефекты); - внешние потери (затраты на внешние дефекты). Ф.Кросби предложившил разделить затраты на качество на две категории: - затраты на соответствие — все затраты, которые необходимо понести, чтобы сделать все правильно с первого раза; - затраты на несоответствие — все затраты, которые приходится нести из-за того, что не все делается правильно с первого раза. Оценка эффективности системы качества с точки зрения экономических последствий осуществляется на этапе планирования качества продукции. В соответствии с требованиями ISO 9004 затраты на качество подразделяются на производственные и непроизводственные. Производственные затраты на качество - затраты предприятия с целью достижения и обеспечения требуемого уровня качества. Непроизводственные затраты на обеспечения качества это расходы, связанные с подтверждением качества продукции и предъявлением потребителю объективных доказательств этого качества. 37. Основные принципы определения эффективности управления качеством Принцип приоритетности социальных и экологических эффектов, который означает, что при оценке эффективности управления качеством необходимо учитывать в первую очередь социальные и экологические эффекты с одновременной их проверкой по критериям безопасности и экологичности. • Принцип комплексного подхода, определяющий необходимость учета при определении эффективности всех возможных затрат и ресурсов при системном управлении качеством, а также все возникающие результаты (последствия) создания и использования продукции и предоставляемых услуг (результатов деятельности организации) на всех стадиях их жизненного цикла и уровнях управления. • Принцип обеспечения минимального воздействия неполноты и недостоверности имеющейся информации, означающий снижение до возможного минимума отрицательного ее влияния на принимаемые решения по управлению качеством и результаты деятельности всей социально-экономической системы. • Принцип сопоставимости результатов, означающий необходимость обеспечения сравнимости достигаемых социальных, экологических и экономических эффектов за счет функционирования системы управления качеством по следующим признакам: • социальным последствиям; • экологическим последствиям; • объемам удовлетворения потребностей разработчиков и изготовителей (продавцов) продукции; • объемам и диапазонам (взаимозаменяемости) удовлетворения потребностей потребителей продукции; • признаваемости и авторитетности сертификатов на системы управления качеством и продукцию; • временному фактору, приводя разновременные эффекты к условиям их соизмеримости и ценности к определенному времени (с учетом инфляции и т.п.); • неопределенности и рисков, связанных с достижением эффектов. 38. Дополнительные принципы, учитываемые при определении эффективности УК • прогрессивности и максимума эффекта, т.е. при обосновании эффективности того или иного мероприятия по управлению качеством предпочтение следует отдавать тому, который позволяет получить наибольшее значение положительного эффекта; • учет фактора времени; это обусловливает обязательность учета изменения эффектов с течением времени, стоимости разновременных результатов и затрат с предпочтением получения более быстрых результатов и поздних затрат, влияния на них инфляции и возможности использования в расчетах нескольких валют; • учет эффектов, получаемых только от рассматриваемых мер по УК, то есть прошлые или настоящие, но не связанные с ними результаты и затраты не должны учитываться; • многоэтапность определения эффективности управления качеством, что означает необходимость расчета (с различной глубиной) на каждой стадии разработки, внедрения и реализации мер по системному УК; • количественный учет влияния неопределенностей и рисков реализации мер по управлению качеством.
39. Основные источники эффектов и показатели расчета эффективности УК (классификация) Эффективность — соотношение показателей результатов функционирования чего-либо и затрат ресурсов, усилий на его достижение. Виды и источники эффектов могут быть исключительно разнообразными, в частности, среди них можно выделить: социальные, экологические, научно-технические и экономические. В качестве основных показателей, используемых для расчетов эффективности, можно использовать, например, такие, как: • чистый доход; • чистый дисконтированный доход; • внутренняя норма доходности; • потребность в дополнительном финансировании (другие названия — ПФ, стоимость проекта, капитал риска); • индексы доходности затрат и инвестиций; • срок окупаемости; • группа показателей, характеризующих финансовое состояние предприятия. Дополнительно по эффективности можно рассчитывать другие показатели, например точку безубыточности и ряд других. 40. Источники социальных эффектов при совершенствовании УК Источниками социальных эффектов при проведении работ по повышению уровня и совершенствованию управления качеством могут быть: • повышение качества принятия управленческих решений и их реализации; • повышение оперативности управленческого аппарата; •повышение квалификации управленческого и производственного персонала; • повышение безопасности продукции, услуг и работ; • улучшение условий и организации труда; • повышение безопасности труда; • повышение степени безопасности работников; • прирост дохода работников; • сокращение рабочего времени персонала; • повышение степени удовлетворения физиологических потребностей работников; • повышение степени удовлетворения социальных и духовных потребностей; • увеличение продолжительности жизни работников и членов их семей; • изменение количества рабочих мест; • улучшение жилищных и культурно-бытовых условий работников, включая улучшение условий и возможностей отдыха; • улучшение структуры управленческого и производственного персонала; • экономия свободного времени работников вне предприятия и потребителей. 41. Источники экологических эффектов от совершенствования УК Источниками экологических эффектов за счет улучшения управления качеством могут быть: • уменьшение загрязнения окружающей среды; уменьшение штрафов за нарушение экологических требований; • повышение экологического уровня выпускаемой продукции и оказываемых услуг; • снижение отходов производства; • повышение экологичности и эргономичности производства; • улучшение эргономичности (снижение уровней шума, вибрации и т.п.) выпускаемых товаров. 42. Научно-технические эффекты от совершенствования УК Научно-технические эффекты по результатам улучшенного управления качеством могут быть: • количество зарегистрированных авторских свидетельств; • увеличение удельного веса новых информационных технологий; • увеличение удельного веса новых прогрессивных технологических процессов; • повышение коэффициента автоматизации производства; • повышение организационного уровня производства и труда; • рост количества публикаций (индекса цитирования); • повышение конкурентоспособности организации и ее товаров на рынках промышленно развитых стран. 43. Экономические эффекты получаемые при совершенствовании УК Повышение полезности объекта (изменение потребительной стоимости) - тот эффект в первую очередь связан с предложением рынку новых товаров высокого качества, что приводит к повышению доли предприятия на рынке, улучшению его имиджа, победам над конкурентами, дополнительному обороту и прибыли и т. д. Предотвращенный убыток - определяется степенью обеспечения предприятием заявленного качества. Он возникает в негативных для предприятия условиях, когда реальное качество не соответствует проектному, а также тому, которое предприятие «обещает» потребителям в контрактах, проспектах, рекламе. Предотвращенный убыток бывает двух видов: 1) предотвращенный ущерб, определяемый уменьшением потерь наличного имущества: 2) упущенная выгода - недополучение тех имущественных благ, которые могли быть получены, если бы было обеспечено обещанное (заявленное) качество. 44. – 45. Зарубежный опыт в сфере УК: взаимоотношения «производитель-потребитель» В реальной экономике производители без потребителей существовать не могут. Более того, они попеременно каждый становятся за короткий срок то одним, то другим. С течением времени деятельность производителя в рыночной ситуации все более переплетается с потребителем еще до встречи на рынке. Индивидуализация связей их происходит не только на стадии маркетинга, но по инициативе производителя и на стадиях прогнозирования, проектирования и т.п., вплоть до финишных операций с продукцией в производстве и в процессе потребления продукции. Для современной рыночной экономики характерно усиление горизонтальных (прямых) связей между производителем и потребителем с регулирующей ролью государства в их отношениях. В развитом маркетинге между производителем и потребителем может быть задействовано значительное число лиц и организаций. В последнее время получает все большее признание метод прямого маркетинга (дайрект), т.е. прямого выхода потребителя на производителя: сбыт без посредников, без захода в магазин, по каталогам или информационным письмам, с заказом и доставкой товаров по почте, с заказом по телефону. Определяющим условием свободных взаимоотношений производителя и потребителя является их суверенитет. Суверенитет производителя - право выбора вида деятельности, форм и способов осуществления этой деятельности. Экономический суверенитет потребителя - право и реальная возможность в рамках имеющихся средств приобретения всего, что покупатель считает нужным для производственного или личного потребления; свобода выбора продавца, места, времени и других условий покупки. Вместе с тем, суверенитет и свобода взаимоотношений производителя и потребителя на рынке связаны со столкновением их противоречивых интересов. С целью согласования интересов производителей и потребителей государство осуществляет законодательное регулирование их взаимоотношений, а также регламентирование деятельности производителей. 46. Зарубежный опыт в сфере УК: взаимоотношения «производитель-поставщик»
47. Зарубежный опыт в сфере УК: создание систем учета и удовлетворения потребностей потребителей В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала «обратной связи»: обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей. сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга. Чаще всего в малом бизнесе используют наиболее доступные методы сбора информации: Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной Вами анкеты. Самостоятельное анкетирование можно провести с минимальными затратами, но для его подготовки и проведения Вам придется затратить достаточно много времени. Кроме того, при отсутствии навыков подготовки анкет, Ваши вопросы могут по-разному восприниматься респондентами. Если Вы рассылаете анкеты по почте, заранее приготовьтесь к тому, что заполненных анкет будет не более 10% от разосланных. Образец анкеты для потребителя Вы можете найти в Приложении. Личный опрос потребителей (например, по телефону) обеспечивает более быстрый ответ и обсуждение непонятного вопроса. Но также как и в первом варианте, респонденты могут не представлять нужные статистические группы; а также могут отказаться отвечать на вопросы. Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу 8—12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Такие группы возглавляются человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае группа будет предоставлять мнение лидера. Слушать потребителя и наблюдать за ним — эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции. 48. Человеческий фактор в УК — американский опыт В 40-е и 50-е годы качество товаров, производимых в Америке, было низкое. Единственный вопрос, над которым задумывались, касался лишь объемов возможного производства. Серьезной проблемой для промышленности США являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества. 20 - 25 процентов всех текущих затрат типичного американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов. Для 80-х годов характерна массированная кампания по обучению прямо на рабочих местах как способ повышения качества и обнаружения дефектов. Специалисты США возлагают большие надежды на совершенствование управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную перестройку сознания руководства, полный пересмотр корпоративной культуры и постоянную мобилизацию сил на всех уровнях организации на поиск путей к непрерывному повышению качества американской продукции. Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление оказывают руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, основанная на качественном подходе, представляется угрозой их авторитету и даже их должностному положению. Производственные рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество своей работы. Конгресс США учредил национальные премии имени Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает Президент США. Характерные особенности СМК: •жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики •внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за исполнением планов •совершенствование управления фирмой в целом
49. Человеческий фактор в УК — японский опыт В Японии после окончания Второй мировой войны совершенствование качества возвели в ранг государственной политики. Решение проблем качества в этой стране за довольно короткий срок было весьма успешным. В чем состоит сущность японского подхода к управлению качеством? В Японии была создана система управления качеством, в которой всеобщий контроль качества представляет собой единый процесс обеспечения качества повсеместно на предприятиях, этот процесс осуществляется всем персоналом от президента до простых работников. Основные подходы к управлению качеством в японских моделях сводятся к следующим моментам: Узнать запросы потребителей Узнать, что будут покупать потребители Определить затраты, необходимые для достижения качества Предупредить возможные дефекты и претензии Предусмотреть корректирующие воздействие Исключить необходимость проверки В чем заключаются особенности японской модели управления качеством по сравнению с другими странами? В 1967 г на 7-м Симпозиуме по управлению качеством были названы 6 особенностей японской модели управления качеством: Участие всех звеньев в управлении качеством Подготовка кадров и обучение методам качества Деятельность кружков качества Инспектирование деятельности по управлению Использование статистических методов Общенациональные программы по управлению качеством Что мешает внедрению методов управления качеством в практику работы с точки зрения японских специалистов? Пассивные руководители высшего звена, их желание уйти от ответственности Те, кто считает, что самыми простыми путями достижения целей являются такие, которые хорошо им известны Те, кто не желает выслушивать мнения других Те, кто продолжает жить в феодальн
|
