Модели разрешения конфликтов в социальной работе

 

В социальной работе, как и во всякой другой сфере деятельности, связанной с межличностными коммуникациями, возникновение конфликтов обычное явление.

Для того, чтобы понять сущность конфликта и эффективно разрешить его, необходимо иметь представление формуле конфликта:

конфликтная ситуация + инцидент = конфликт, где конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, создающие истинную причину конфликта;

инцидент – повод (стечение обстоятельств) для возникновения конфликта;

конфликт – открытое противоборство, столкновение по причине несовместимости интересов и позиций сторон.

Разрешить конфликт – значит:

1)устранить конфликтную ситуацию;

2)исчерпать инцидент.

Однако практика показывает, что в профессиональной деятельности, да и в жизни, встречается много случаев, когда по объективным причинам невозможно устранить конфликтную ситуацию. Тогда, чтобы избежать конфликта необходимо, не создавать инцидента. Соблюдение профессиональной этике помогает социальному работнику

на все уровнях взаимодействия (с клиентом, окружением клиента, коллегами по работе, с руководителем социальной службы и представителями других организаций) избегать многих конфликтов.

Тем не менее, конфликты возникают, и социальный работник должен знать модели (способы) их разрешения. По выбору модели разрешения конфликты, подразделяются на продуктивные (конструктивные),при которых конфликт не выходит за рамки деловых отношений и единство коллектива, а также его работа и жизнеспособность сохраняются и непродуктивные (деструктивные), при которых рвутся межличностные связи, снижается эффективности работы, решение проблем становится невозможным.

Социальный работник, даже при начале конфликта в его профессиональной деятельности, должен нацеливать себя на его конструктивное разрешение и уметь использовать в каждой конкретной ситуации одну из пяти известных моделей поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.

1. Соперничество – стратегия, которая не приносит долгосрочных результатов: тот, кто сегодня проиграл, в последствие окажется от сотрудничества. Данная стратегия исключена в работе с клиентом социальной службы, т. к. это противоречило бы самому названию данного направления деятельности. Соперничество не допустимо в отношениях с коллегами; со смежными и вспомогательными учреждениями. Поэтому данную модель разрешения конфликтов лучше всего никогда не использовать

2. Сотрудничество – это совместный поиск решения противоречий, устраивающей обе стороны. Такая модель поведения введения ведет к успеху, т.к. в процессе разрешения конфликта отмечается стремление найти оптимальное решение проблемы. Начинать реализацию данной модели следует словами: «Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы добиться того результата, в котором мы с вами заинтересованы», «Мне бы хотелось справедливого решения данной проблемы для нас обоих» и т.п.

При выигрыше двух сторон, они всегда склоны исполнять принятые решения. Сотрудничество предполагает желание и умение сдерживать свои эмоции, аргументировать свои решения и требования и выслушивать противоположную сторону. При сотрудничестве приобретается совместный опыт работы, вырабатываются навыки понимания противоположной стороны. Социальный работник должен быть инициатором именно такого способа поведения, как с клиентом, так и с коллегами по работе.

3. Компромис – модель урегулированияразногласия через взаимные уступки. Данная стратегия эффективна, если обе стороны желают одного и того же, но точно знают, что одновременно их желания не выполнимы. Компромиссное решение, например следует принимать, если скажем, два сотрудника социальной службы хотят пойти в отпуск в одно и то же время. Отпуск можно разделить на две части (1часть – летом, 1 – зимой, но для двоих). Как правило, компромисс позволяет хоть что–то получить, чем все потерять, и дает возможность вырабатывать временное решение, если, скажем, на выработку другого нет времени.

4. Избегание – это стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего. Данная модель поведения в конфликте правомерна, если одна из сторон чувствует, что не права или считает, что за период временного прекращения конфликтов (передышки) конфликт может разрешиться сам собой, либо появится достаточно информации для эффективного разрешения проблемы по прошествии времени.

5. Приспособление – модель поведения, ведущая к сглаживанию противоречий, при котором чем–то можно поступить. Данная стратегия разрешения конфликта применяется тогда, когда нужда другого человека окажется более важной, чем ваше благополучие и спокойствие, а переживания другого – намного сильнее ваших. В такой ситуации – эта стратегия единственная для разрешения конфликта. Очень часто социальный работник приспосабливается к тем условиям работы, которые задает нужда клиента.

Ни одна из моделей разрешения конфликта не может считаться лучшей, поэтому следует учиться эффективно использовать каждую из них, учитывая конкретные обстоятельства и ситуацию и никогда не нарушать правил проф. этики.