Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Квалификационные уровни и требования к персоналу службы приема и размещения.




Персонал службы приема и размещения (администраторы; портье; работники, которые ведут расчеты с проживающими за услуги) в большинстве гостиниц состоит из женщин. Несмотря на то, что их работа связана с заполнением документов, ведением различных записей и учетов, не позволяется встречать, приветствовать гостя сидя, так как туристский этикет обязывает персонал вести прием стоя, тем самым подчеркивая внимание к гостю.

Весь персонал службы приема и размещения с точки зрения квалификационных требований можно разделить на две группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье). Именно поэтому требования к работникам различны.

Предметом дальнейшего рассмотрения являются общие требования к персоналу. Ясно, что залогом хорошего обслуживания гостей является вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношение с гостями; дисциплинированность, пунктуальность; гибкость, адаптируемость; владение иностранными языками.

Вежливость персонала службы приема и размещения проявляется во внимании, умении выслушать, дать необходимую справку и оказать услугу. В настоящее время, в гостиницах всё реже встречается невежество и низкая культура по отношению к гостю.

«Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку».

Сотрудники службы приема и размещения должны помнить, что при размещении гостя заполнение всех формуляров, анкет возлагается на персонал гостиницы, так как гость лишь подписывает их. При наличии анкет, содержащих полную информацию о госте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить потребителя услуг, во много предугадав его пожелания.

«При размещении клиента персонал не должен забывать об обязательном инструктаже его действий в случае возникновения пожара или другого стихийного бедствия, правилах личной безопасности»

Кроме вышеперечисленных требований следует отметить, что сотрудникам гостиницы рекомендуется обладать высокой работоспособностью и выносливостью; рациональным стилем работы; аккуратной внешностью, хорошей дикцией; терпеливостью в общении с гостями и уверенностью в себе. Это утверждение предполагает и то, что есть не только рекомендуемые, но и обязательные

1. «Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требования к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов» Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 17 мая 1999 г. «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии»..

В постановлении Минтруда выделяют сектор - гостиницы, подсектор - службы приема и размещения. К первому квалификационному уровню относятся: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, регистратор, оператор телефонной службы, швейцар, стажер службы приема и размещения, носильщик. Для работы в должностях первого квалификационного уровня должно быть начальное или среднее профессиональное образование. Ко второму квалификационному уровню относятся следующие должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, консьерж, портье. Требования, предъявляемые к уровню профессионального образования и обучения: квалификация «дипломированный специалист», степень бакалавра, среднее специальное образование, начальное профессиональное образование.

Персонал, работающий в службе приема и размещения должен: уметь контактировать с гостями по тематике своей службы на языке гостей (1 или 2 языка, в зависимости от звездности отеля); знать стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, правила встречи гостей, процедуры и стандарты действий в чрезвычайных ситуациях; соблюдать этикет, культуру межличностного общения.

К третьему квалификационному уровню относятся такие специальности, как начальник службы приема и размещения, менеджер службы приема и размещения/старший смены, старший регистратор, старший администратор. Для данного уровня нужно иметь квалификацию «дипломированного специалиста», степень бакалавра или среднее специальное образование. Специалисты данного уровня должны знать не менее 2-ух или 3-ех иностранных языков, в зависимости от звездности. Навыки, которые должен иметь персонал третьего уровня отличаются от первого и второго тем, что на данном уровне нужно уметь контролировать подготовку и организацию работы, проводить инструктажи по организации встречи и обслуживания гостей, контролировать быстроту и стиль обслуживания, работать с жалобами клиентов, подготавливать счета, организацию отъезда и провода гостей.

Логика рассуждения приводит к тому, что квалификационные требования (профессиональные стандарты) предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.

2. Поведение. Персонал гостиниц должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимство, независимо от категории гостиницы; должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.

3. Медицинские требования. Персонал всех гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа. Как правило, униформа персонала службы приема и размещения - это одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с гостиничными требованиями. В комплект могут входить: жакет, жилет, несколько блуз, а также классическая юбка или брюки - для женщин и пиджак, жилет, пара сорочек и брюки - для мужчин. Использование аксессуаров (шарфы, галстуки и т.д.) не возбраняется. Зачастую с помощью элементов отделки подчеркивают стиль отеля, но униформа должна не только подчеркивать стиль, но и быть современной, ведь человек, довольный своим внешним видом, чаще улыбается, что так важно для службы приема и размещения.







Дата добавления: 2015-08-31; просмотров: 4050. Нарушение авторских прав


Рекомендуемые страницы:


Studopedia.info - Студопедия - 2014-2019 год . (0.003 сек.) русская версия | украинская версия