Разработчиков соответствующих стандартов.

В основу новой версии стандартов ИСО серии 9000 положен процессный подход при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Положенная в основу стандартов ИСО серии 9000:2000 процессная модель может быть охарактеризована следующими особенностями:

Необходимостью измерения входных и выходных показателей любого процесса, а, следовательно, рассмотрение любой операции или деятельности организации, получающей входные и выходные оценки измерения, как процесса. Безусловно, при внедрении новой версии стандартов возникнет ряд трудностей, связанных измерениями, анализом и мониторингом. Одна из них - оценка эффективности применяемых измерений. Здесь следует вспомнить правило, которым специалисты руководствуются при использовании статистических методов контроля качества «прежде чем собирать данные, следует подумать, что вы намерены с ними делать». А также первый из семи простых методов управления качеством - стратификацию. Слои (страты), а значит, и процессы следует выделять таким образом, чтобы различия внутри одного страта были минимальными, а между слоями -- максимальными. Руководствуясь этими нехитрыми правилами можно как преодолеть несоответствия между отдельными звеньями системы, так и скорректировать применяемые измерения.

2. Оценка удовлетворенности потребителя как непременное условие для оценки качества всей системы. Выпускаемые товары или услуги должны соответствовать рынку. Следовательно, соответствовать рынку должно и качество продукции. Оно не должно быть ни слишком низким, ни излишне высоким, а именно таким, какое требуется покупателю. Отклик на степень удовлетворенности конечного потребителя и гибкое изменение всего производственного процесса с учетом результатов проводимого анализа легли в основу концепции постоянного совершенствования системы качества. Такой подход сближает видение современной системы качества с такими перспективными направлениями, как Relationship-маркетинг (ориентация массового производства на индивидуального потребителя) или гибкой логистической системой, ориентированной на новые целевые критерии оценки (концепция «время + качество»).

3. Реализация для всей системы и каждого процесса замкнутого цикла управления. Концепция, содержащаяся в данных стандартах, базируется на подходе, получившем название цикла PDCA, или цикла Деминга (рис. 3). Житель штата Айова, статистик по профессии Эдвардс Деминг сформировал многие из своих теорий во время Второй мировой войны, когда обучал американских промышленников использованию статистических методов для повышения качества военной продукции. В 1950 г. доктор Деминг был приглашен в Японию для оказания помощи местным производителям. Деминг предложил им в первую очередь выяснить, что хочет получить от них потребитель, а затем постепенно улучшать дизайн продуктов и сам процесс производства до тех пор, пока качество не станет непревзойденным. Продукт должен быть «все еще в процессе разработки, когда находится в руках потребителя». Деминг убеждал промышленников работать с поставщиками сырья и материалов, разработчиками технологических процессов. Благодаря осуществлению управления подобным образом менее чем за пять лет японские предприятия смогли выпускать продукцию, конкурентоспособную на мировом рынке. «Не просто производите, а старайтесь продавать. Перепроектируйте, а затем снова контролируйте процесс. Цикл продолжается с постоянным повышением качества» Выдержки сделаны из книги Nancy R. Mann, Ph. D. «The Keys To Excellence». Los Angeles: Prestwick Books, 1987. Такой подход к работе организации позднее получил название цикла Деминга, замкнутого цикла планирования, или цикла PDCA.

Рис. 3. Цикл Э. Деминга

Замкнутый цикл решения проблем начинается с анализа взаимосвязи между результатами деятельности и причинами, их породившими. Чтобы предотвратить повторное появление причин, приводящих к нежелательным результатам работы, разрабатываются и осуществляются меры по решению проблемы. Одним из важнейших моментов цикла PDCA является этап проверки результата, когда независимо от успеха или неудачи любой результат является значимым для предприятия. Именно на этих выводах базируются дальнейшие управленческие решения. Переход к этапу «проверки» является достаточно сложным для большинства руководителей, так как требует объективной оценки всех предыдущих решений, а также понимания того, что отрицательный результат - это тоже результат. На этапе «исправления» для улучшения результата работы до приемлемого уровня иногда требуется пересмотр не только плана, но и всей стратегии предприятия. Если этапы осуществляются в таком порядке, то все действия по совершенствованию процессов управления предприятием будут логически обоснованными. На предприятии постоянно будет накапливаться база данных об управленческих решениях. Подобная процедура управления будет успешной в том случае, если цели организации доведены до каждого из сотрудников, а при их формировании выполнялись следующие правила.

Цели должны быть конкретными и измеримыми, т.е. у сотрудников не должно быть никаких сомнений насчет ожидаемого результата в плане качества, затрат, количества и т. п.