Общая характеристика организации.
Леруа Мерлен — международная компания-ритейлер, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада. Леруа Мерлен помогает людям во всем мире благоустроить жилье и улучшить качество жизни.
Рисунок 2. Логотип компании. Леруа Мерлен — часть GROUPE ADEO. Под этим брендом объединились девять марок сектора D.I.Y. (Do-It-Yourself) четырех профессиональных категорий:
Эти бренды различны по концепции и формату, но успешно дополняют друг друга на базе единых ценностей и общей цели — помочь каждому создать дом своей мечты. GROUPE ADEO занимает 2-е место в Европе и 4-е место в мире по объемам продаж, включает в себя магазины DIY различных форматов (гипермаркеты, средние и малые магазины, дискаунтеры) в Греции, Бразилии, Франции, Италии, Польше, Португалии, Испании, России, Китае, Турции, Румынии и Украине. Леруа Мерлен — это 325 магазинов во всем мире. Леруа Мерлен предлагает своим клиентам большой выбор качественных товаров, доступные большинству покупателей цены и высокий уровень обслуживания. Во всех магазинах представлен широкий ассортимент товаров по пяти основным направлениям: дом, интерьер, строительные материалы, ремонт и сад. ООО «Леруа Мерлен Восток» — это российское подразделение Leroy Merlin, одной из ведущих европейских сетей магазинов для дома. Leroy Merlin входит в группу компаний Adeo, которая объединяет более 300 магазинов в 10 странах мира. Основные принципы стратегии развития компании Леруа Мерлен в России: · Четкое понимание нужд клиентов · Удобное расположение магазинов для покупателей · Грамотно разработанная концепция обслуживания клиентов · Активное развитие во всех регионах Российской Федерации · Рассмотрение новых городов для дальнейшего развития На сегодняшний день сеть Леруа Мерлен в России имеет 26 магазинов, обладающих выгодным экономико-географическим положением, которое способствует притоку значительного количества посетителей. Эксплуатационные параметры каждого магазина строго зависят от факторов, формирующих спрос. Это месторасположение магазина, оценка среднего количества покупателей, детальное изучение спроса и др. Леруа Мерлен работает в диапазоне торговых площадей от 8 000 до 20 000 кв.м.
4. Описание бизнес-процесса «Как есть». В данной работе будет рассмотрен процесс колеровки краски в отделе лако-красочных материалов (далее ЛКМ) сети магазинов ООО «Леруа Мерлен Восток».
Текстовое описание процесса:
Клиент приходит с определенными запросам по краске. Исходя из этих запросов, сотрудник отдела ЛКМ помогает клиенту выбрать нужную краску. Затем на информационной стойке отдела клиенту выдается каталог цветов, в которые можно заколеровать данную краску. После выбора клиентом цвета, на колеровочном аппарате проверяется возможность колеровать именно в этот цвет. После того, как сотрудник отдела убедился, что колеровочный автомат исправен и наполнен необходимым количеством колера, он выписывает клиенту талон на оплату краски. Пока клиент оплачивает краску на кассе, сотрудник загружает тару с краской в колеровочный автомат, выставляет все нужные параметры (тип краски, объем тары, код цвета) и отдает машине команду «Дозировать». После добавления колера, краска загружается в шейкер, где мешается определенное количество времени (1л, 2,7л, 9л мешаются 30с, 1мин, 2,5мин соответственно). Когда клиент возвращается с чеком, сотрудник отдела проверяет на чеке дату и сумму оплаты. Если всё верно, сотрудник отдела ставит печать на чек и выдает клиенту готовую краску.
Контекстная диаграмма: Название процесса: Процесс колеровки краски. Цель процесса: Получение прибыли магазином и выполнение плана отделом. Владелец процесса: Руководитель отдела.
Рисунок 3. Контекстная диаграмма.
Ресурсы процесса:
Входы процесса:
Выходы процесса:
Модель процесса с помощью метода моделирования IDEF0:
Рисунок 4. Модель IDEF0
5. Описание бизнес-процесса «Как должно быть» В целом процесс функционирует хорошо, но за время работы в отделе я обнаружил следующий его недостаток: клиент, выбравший краску и цвет не всегда возвращается с оплаченным чеком в силу каких-то своих причин (передумал, не хватает времени, большая очередь на кассу, не хватило денег и т.д.), а краска уже заколерована и ждет его. Заколерованная краска без человека, который ее заказал – это испорченная краска, которая отправляется в утиль. Посему я пришел к выводу, что можно пожертвовать временем (весь цикл колеровки-смешивания занимает до 7 минут) и колеровать краску уже после того, как клиент вернулся с оплаченным чеком. В этом случае вероятность того, что краска будет «испорчена» значительно снижается. Итак, контекстная диаграмма остается прежней, а в декомпозиции я предлагаю изменить порядок этапов так, чтобы он выглядел так, как показано на рисунке 5.
Рисунок 5. Описание процесса «как надо»
Заключение. В данной работе были представлены теоретические основы процессного подхода к управлению. Был рассмотрен процесс реализации продукции от поставки до конечного покупателя в рамках магазина сети Solution Print, занимающейся продажей совместимых расходных материалов к печатающей технике различных брендов. Была предложена его текстовая форма, контекстная диаграмма и декомпозиция первого уровня в рамках модели IDEF0. Данная операция позволила более глубоко рассмотреть процесс и знать, ход какого из его этапов надо будет рассматривать более подробно и, если это необходимо, проводить какие-то изменения, в случае возникновения проблем.
Используемая литература. 1. Стандарт ISO 9000:2005 – Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 2. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнеса – основа основ и для системы экономики качества // Стандарты и качество. – 2002, №2. – с. 66–69. 3. Юрчак Е.А., Годына Н.Ф. Влияние процессного подхода на работу предприятий [текст]. – Донецк, 2006. – (Конференция "Проблемы стандартизации и сертификации в регионе"). 4. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования/ Пер. с англ. С.В. Ариничева. – М.: РИА "Стандарты и качество", 2003.
|
