Поставщики и потребители

Поскольку оценка качества осуществляется мнением потребителя о том, насколько продукция или услуга соответствуют его потребностям, качество не может быть оценено единолично производителем продукции или услуги. Качество определяется не мастерством, оно предполагает удовлетворение запросов потребителя. Для его обеспечения важен диалог между поставщиком и потребителем.

Следует подчеркнуть, что взаимоотношения поставщик - потребитель существуют как внутри компании, так и в ее отношениях с внешним миром. Осознание этого является одним из краеугольных камней Менеджмента Всеобщего Качества, где эти взаимоотношения иногда рассматриваются как цепочка качества (потребитель - поставщик - потребитель...) или как концепция "большого С" (от английского Customer - потребитель) - внешнего потребителя, и "маленького с" - внутреннего потребителя.

При создании сложной продукции или услуги выполняется множество операций, каждая из которых предполагает потребителя, который одновременно является поставщиком. Между потребителем и поставщиком должно быть четкое взаимопонимание в смысле того, что требуется потребителю, и поставщик должен занимать положение оценщика или судьи в вопросе о том, подойдет ли потребителю то, что предполагается сделать.

Из сказанного следует:

• Потребитель должен заявить поставщику о своих ожиданиях по качеству и о том, насколько точно они должны быть обеспечены.
• Поставщик должен иметь возможность оценить, сможет ли он или она удовлетворить ожидания потребителя, перед тем, как осуществлять поставку.

ТЕХНИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ НА ПОСТАВКУ

Если Вы принимаете два только что высказанных положения, это значит, что Вы готовы к рассмотрению вопроса о технических условиях. Мы покажем, как технические условия могут быть использованы для выражения Ваших требований к Вашим поставщикам и субподрядчикам, а также как Вы можете их использовать, будучи поставщиком и субподрядчиком в отношении Ваших потребителей. В дальнейшем Вы поймете, что положения, лежащие в основе данного курса, являются не чем иным, как здравым смыслом в том, что касается обеспечения качества.

В нашем случае, основными ресурсами для обеспечения моего существования в качестве независимого консультанта по управлению качеством, работающего дома, это:

• Мои знания и опыт в области обеспечения качества, полученные в результате активной работы в промышленности.
• Мои способности объяснять, как устно, так и письменно, концепции, их выполнение и возникающие при этом проблемы.
• Мой опыт в понимании и анализе проблем в области управления обеспечением качества и принятия решений.

Вы скажете, что, будучи консультантом по управлению, я занимаюсь оказанием услуг. Тем не менее, пришлось сделать инвестиции в специальные консультации, технику и компьютерные программы. На некоторые из этих услуг мне пришлось составлять технические условия (или рассматривать технические условия, предложенные мне), где оговаривалось, что я должен выполнить, как, например, в договоре на написание этого курса.

Давайте рассмотрим возможные варианты подготовки технических условий. Это может быть один из трех следующих механизмов:

1. Потребитель имеет особые уникальные требования, которые он определяет в технических условиях на поставку, и получает предложения от предполагаемых поставщиков.
2. Поставщик имеет образцы продукции и публикует технические условия или "технические характеристики", описывающие каждое из изделий, из которых потребитель может сделать выбор.
3. Поставщик подготавливает технические условия так же, как и в случае 2, по результатам исследования рынка. Однако в этом случае не предполагается, что потребитель знаком с техническими подробностями, он делает выбор на основании субъективных суждений и доверия. Технические условия не публикуются, но имеют статус для внутреннего пользования, как руководство для конструкторов и производственников.

Ниже приводятся некоторые примеры, где применимы варианты от 1 до 3. Придумайте дополнительные примеры самостоятельно.

• Случай 1: субподрядные работы по изготовлению крыла нового самолета.
• Случай 2: предложение компьютерных чипов памяти различных объемов, скорости и энергопотребления.
• Случай 3: технические условия на новую компьютерную игру

ТЕХНИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ НА ПРОДУКЦИЮ

Британский стандарт BS 7373, 1991, "Подготовка технических условий", дает некоторые советы по содержанию технических условий на продукцию. Он предлагает учитывать следующие факторы, определяющие соответствие технических условий нуждам потребителя.

Характеристики

Характеристики устанавливают показатели работоспособности процесса, изделия или услуги, определяемые в технических условиях. Они разделяются на требования, распространяющиеся на:

• Функционирование: это такие свойства, как прочность, скорость, производительность, форма, размеры, масштаб и диапазон характеристик, которыми должна обладать продукция.
• Материал: это такие свойства, как твердость, текстура, цвет, внешний вид, вес, загрязненность или физические свойства продукции.
• Пригодность: это долговечность, определяемая надежностью и ремонтопригодностью изделия.

Расположение

Изделие будет использоваться, а услуга оказываться при определенных внешних условиях, определяемых физическим положением. Сюда относятся:

• Окружающая среда: это такие факторы, как температура, высота, влажность, дождь, радиация или давление, которые изделие должно выдерживать.
• Эргономика: это такие факторы, как объем, шум, вес, удар или освещенность, которые должны быть обеспечены или ограничены.
• Интерфейс: предполагается, что изделие пригодно для работы во взаимодействии с другими изделиями; сюда относятся совместимость (например, электромагнитная совместимость, размер, форма и взаимозаменяемость.

Функционирование

Указанные ниже факторы определяют нормальное функционирование изделия:

• Обучение: отбор и обучение персонала знаниям и навыкам, языку.
• Безопасность: отсутствие угрозы для здоровья, безопасность оборудования, потребителя и природы.
• Координация: последовательность, диапазон и масштаб действий.

Форма представления технических условий

На прошлых экзаменах требовалось, чтобы технические условия на определенные изделия или услуги определялись в той форме, как это делается на практике. Хотя этому и не обязательно было бы следовать в точности, следует процитировать "предлагаемый порядок представления технических условий", представленный в Приложении А к Британскому стандарту BS 7373, 1991, где предлагается следующий перечень вопросов, отражаемых в технических условиях:

• Идентификация: название, обозначение, номер, кем утверждено.
• Номер выпуска: история опубликования и дата выпуска, ссылки на предшествующие технические условия.
• Содержание: перечень рассматриваемых вопросов.
• Предисловие: цели для написания технических условий.
• Введение: краткое содержание и технические аспекты, рассматриваемые в технических условиях.
• Область применения: область, на которую распространяется действие технических условий.
• Определения: специальные термины, используемые в технических условиях.
• Технические требования/руководящие указания/способы/элементы.
• Приложения: примеры и т.п.
• Условные обозначения.
• Литература: ссылки на национальные, европейские и международные стандарты и другие внутренние технические условия компании.

При ответах на экзаменационные вопросы Вы должны хранить это в своей памяти, хотя, если Вы знакомы со стандартной формой, используемой в Вашем бизнесе, рекомендуется использовать именно эту форму.

Мы рассмотрели технические условия на поставку в плане того, как они определяют конструкцию или использование продукции или услуг. Следует помнить, что как потребитель, так и поставщик, а желательно еще и независимая третья сторона, обязательно имели бы возможность провести испытание или контроль продукции на предмет соответствия техническим условиям при ее приемке. Это может потребовать специальных технических условий на испытания, или как дополнение к техническим условиям на поставку.

ТЕХНИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ НА ИСПЫТАНИЯ

Технические условия на испытания содержат те же требования, что и технические условия на поставку, но представляются по другому.

Приведем пример. Некоторое время назад, когда компания Бритиш Телеком осуществляла замену электромеханических телефонных станций на электронные коммутаторы, было установлено, что электронные компоненты должны иметь срок службы 25 лет. Подобное требование легко записать, однако, сколько времени должна занять проверка выполнения этого требования у компании и у самих поставщиков? Ответ может быть только один - 25 лет после поставки!

Исследовательская лаборатория компании Бритиш Телеком разработала систему ускоренных испытаний продолжительностью всего несколько недель, которые по теоретическим соображениям были эквивалентны 25 годам нормального использования. Система испытаний может быть (а может и не быть) верной, однако она предоставляет производителю возможность получить быструю оценку их продукции, а компании Бритиш Телеком одобрить или отклонить поставку в течение достаточно реального временного интервала. В договоре проведение испытаний было возложено на поставщиков, которые представили некоторые результаты, и это дало определенную уверенность обеим сторонам в том, что требования по сроку службы продукции будут Разработка и применение ТУ в России

В условиях рыночной экономики в России возросла роль технических условий (ТУ) при регулировании отношений "потребитель-производитель".

Наиболее широко ТУ применяются в рамках договорных и контрактных отношений, что соответствует и зарубежной практике.

Статус ТУ, как нормативного документа, применяемого в договорных отношениях субъектов хозяйственной деятельности, определен в ГОСТ Р1.0-92.

Требования к содержанию и оформлению ТУ, а также порядок их разработки, согласования и утверждения установлены в ГОСТ 2.114-95.

Существуют документы технических условий, в которых устанавливаются определенные технические требования, которым должны удовлетворять продукция, процесс или услуга.

В документе технических условий должны быть указаны, при необходимости, процедуры, с помощью которых можно установить, соблюдены ли данные требования. Английский термин "Technical Specifications" может обозначать определенный вид стандарта, что соответствует русскому "стандарт технических условий" или стандарт технических требований, часть стандарта (раздел "Технические требования" стандарта) или самостоятельный документ ("Документ технических условий").

Взаимосвязь между государственными стандартами и ТУ при регулировании качества и безопасности продукции и услуг определяется требованиями о непротиворечии ТУ положениям государственных стандартов.

ТУ рекомендуется использовать более широко для тех видов и групп продукции, которые относятся к опасным, особенно на начальной стадии их разработки, когда еще нет стандартов.

При поставке продукции государственным организациям (по государственным контрактам) согласно ТУ, должна быть предусмотрена их государственная регистрация.

ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ И ВОЗМОЖНОСТИ ПРОЦЕССА

Возможности процесса обслуживания

Мои родители, живущие в Сомерсете, однажды решили нанять садовника. Один из кандидатов заявил о своих способностях в следующей весьма грубой форме: "Ну, я был крестьянином и работал на фермах всю свою жизнь и, уж точно, смогу поливать садик, а?";

Может быть это и так, как он считает, но Вам бы хотелось предварительно убедиться в способностях того, кто предлагает услугу. В случае, описанном выше, было бы неплохо получить рекомендательное письмо от предыдущего нанимателя.

Точно также, если Вы хотите получить консультацию юриста о Вашем незаконном увольнении, Вы не будете обращаться к специалисту по перевозкам или по семейному праву.

Возможности производственного процесса

Если продавец получает технические условия на поставку от потребителя с подробными сведениями о продукции, он должен проанализировать эти технические условия, чтобы решить, может ли он удовлетворить выдвигаемые требования. Продавец должен удостовериться в том, что выдвигаемые требования находятся в рамках возможностей производства. Он не просто должен задаться вопросом "Могу ли я попробовать это сделать?" хотя бы один раз, затратив много времени и усилий, но ответить себе на другой вопрос - "Могу ли я делать это регулярно?", используя обычные способы, материалы, сотрудников, причем, экономично и своевременно.

Часто обязательство принимается на основании единичного опыта или даже безответственно, просто потому, что нет других заказов. Иногда технические условия могут быть выполнены, а иногда и нет, работа может быть выполнена с задержкой и потребовать исправлений. Это может привести к изменениям качества поставляемой продукции, задержке поставки или увеличению цены. Все это четкие признаки того, что качество обеспечивается плохо в смысле данного ранее определения.

СТАТИСТИЧЕСКОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПРОЦЕССА

Компания может получить заказ на стандартную продукцию, но с определенными особенностями, когда на часть параметров установлены более жесткие допуски. Может поступить заказ на серийно выпускаемое изделие, но с повышенной долговечностью ряда элементов, что потребует повышения точности. Анализируя такой запрос, как может поставщик определить, сможет ли он удовлетворить требования потребителя, и решить, принимать или не принимать заказ?

Во многих случаях, особенно тогда, когда изделия выпускаются в массовом производстве, измеряемые характеристики изделий могут иметь разброс, который может быть установлен эмпирически в некоторых пределах, подлежащих статистическому анализу. Примерами могут служить размеры пивных банок, сопротивление электрорезисторов или прочность клея.

Величина погрешностей описывается с помощью статистического подхода. Может быть проанализирована, например, частота ошибок при работе со счетами на кредитных картах, при доставке почты или при приеме заказов по телефону. Используемые технические приемы, известные под названием статистическое управление процессом, применимы как в сфере услуг, так и в сфере производства. Однако, в экзаменационных билетах рассматривается главным образом возможность управления процессами массового производства продукции с измеряемыми показателями. Именно этому вопросу мы и уделим особое внимание.

Закон нормального распределения

Разброс параметров в процессе производства обычно имеет колоколообразную форму "нормального" закона распределения. Случайные отклонения могут быть обусловлены множеством факторов, таких как вибрация, изменения температуры, неоднородность исходных материалов и т.д. В результате действия всех этих факторов фактические значения параметров отклоняются от заданного значения, несмотря на то, что заданное значение все же обеспечивается наиболее часто. Однако, даже наиболее часто достигаемое значение параметра не соответствует в точности заданному. Практика показывает, что если построить график зависимости частоты событий от значений, характеризующих эти события, то получится кривая в форме колокола, представленная на рис. 3.1. Это так называемая кривая распределения Гаусса или "нормальный закон распределения", получивший такое название в связи с тем, что наиболее часто встречается на практике (хотя он не более "нормальный", чем любой другой закон распределения).

Рис.2. Закон нормального распределения

Закон нормального распределения определяется всего двумя величинами или параметрами - средним или "наиболее распространенным" значением, и стандартным отклонением или мерой разброса параметра относительно среднего значения. Математически среднее значение определяется как среднеарифметическое . Математически оценивается величиной с черточкой сверху, вычисляемое по формуле:

Общепринято использовать символ как математическое среднее, а как значение, вычисляемое по фактическим данным. Стандартное отклонение, как математическое понятие, принято обозначать буквой , а его значение, вычисляемое по фактическим данным - буквой S. Математически, стандартное отклонение определяется как квадратный корень из дисперсии. Для оценки используется S ², вычисляемое по формуле:

Мы вернемся к рассмотрению закона нормального распределения позднее в нашем курсе.

 

ЗАДАНИЕ 4 ДЛЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

ПРИВЕДИТЕ технические условия, где бы описывались критерии качества к выбранной Вами продукции, требования к качеству и порядку входного контроля продукции