Оценка управления персоналом на предприятии

 

Общество с ограниченной ответственностью «Академия Вкуса» является юридическим лицом – коммерческой организацией, уставной капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданным в целях извлечения прибыли.

Организация ООО «Академия Вкуса» – предприятие общественного питания, смыслом предпринимательской деятельности является выполнение работ по производству, реализации и организации продукции потребления кулинарной продукции. Все указанные действия направлены на удовлетворение потребностей населения в питании и проведении досуга.

Свою деятельность предприятие начало в августе 2006 года.

Место нахождения Общества: г. Новосибирск, пр.т Строителей, 19.

ООО «Академия Вкуса» обладает имуществом, которое осуществляет право владения, пользования и распоряжения им в соответствии с целями и задачами своей деятельности.

Управлением персонала в ресторане занимается отдел кадров.

Главная цель системы управления персоналом ресторана - своевременное обеспечение подразделений банка квалифицированными специалистами.

Управление персоналом в ресторане начинается с выявления потребности в кадрах.

Специалист по персоналу готовит план работы с персоналом. Для этого он собирает и анализирует статистические данные о постоянных работниках, текучести кадров, о численности больничных листов и основных заболеваниях, сведения по возрастным и квалификационным группам.

Информация поступает и от высшего руководства, и от руководителей подразделений, которые решают вопросы структурных изменений в подразделениях. Систематизируя полученные данные, менеджер по персоналу составляет "матрицу", отражающую как постоянные, так и переменные характеристики (таб. 2.1).

Таблица 2.1

Форма 1

Персонал
Основные данные Возрастные нормы Соотношение сотрудников по уровню квалификации Условно-постоянные данные Штатное расписание Графики сменной работы и т.д.	Переменные данные Число дней по больничным листам Число дисциплинарных нарушений: прогулов, опозданий и т.д.

 

Собрав информацию о персонале, менеджер приступает к сравнению имеющихся данных с поставленными целями самого производства и обслуживания. Менеджер по персоналу хорошо представляет, что изменение целей самого предприятия в угоду личным интересам отдельных сотрудников может привести к необратимым последствиям для всей организации. Поэтому, принимая то или иное кардинальное решение, менеджер исходит только из общих целей.

В систему кадрового планирования в ресторане входит: •планирование потребности в персонале; •планирование привлечения дополнительных работников; •планирование адаптации и высвобождения персонала; •планирование занятости персонала; •текущее планирование; •обучение и повышение квалификации сотрудников; •планирование деловой карьеры сотрудников, формирование резерва; •планирование материальных затрат.

Планирование потребности в персонале- первая ступень в кадровом планировании. Она начинается с анализа числа рабочих мест, предполагаемого и окончательного штатного расписания, предварительного количественного и качественного расчета персонала. Менеджер по персоналу получает заявку на поиск специалистов с определенным сроком ее выполнения.

Планирование привлечения дополнительных работников необходимо при расширении ресторана, так как надо учесть перераспределение работы для уже имеющихся специалистов. Например, открывая новый зал, не спешите приглашать дополнительного менеджера. Измените график работы уже существующих менеджеров, с оплатой дополнительных смен. Спустя две-три недели вы сможете сделать вывод о том, оправдал ли ваши надежды и материальные вложения новый торговый зал, нужен ли дополнительный менеджер для усиления эффективности или ваши сотрудники с готовностью выполнят эту работу, так как нуждаются в дополнительной оплате. Наиболее удобным документом, регламентирующим дополнительный поиск работников, является календарный план (табл. 2.2).

Таблица 2.2

Календарный план

№ п/п	Подразделение	Число дополнительных рабочих мест	Число сокращаемых рабочих мест	Срок и способ реализации
	Заготовочный цех	Повар-фаршевик – 2 ед. ввести на сменную работу	Повар-обвальщик - 1 ед. вывести	01.05... г. - предложить дополнительное обучение работающему повару, 1 ед. - новый сотрудник

Планирование занятости персонала напрямую связано с Положениями об охране труда, использовании труда женщин, несовершеннолетних, инвалидов и т.д. При планировании нельзя задавать такие требования, предъявляемые к персоналу, которые приведут к перенагрузке, повышению заболеваемости и производственного травматизма. Особенно планирование этих вопросов важно для производственных цехов, где работа связана с критическими нагрузками. Текущее планирование реализуется при поступлении заявок как исходной информации от руководителей подразделений. Руководством ресторана определены максимальные и минимальные сроки исполнения этих заявок для службы персонала при ответственности обеих сторон. Если менеджеру по персоналу передана заявка на дополнительного специалиста высокой квалификации, то сроки в таком случае оговариваются дополнительно и зависят от наличия в пассивном резерве ресторана такого специалиста или ситуации на рынке труда на этот момент. Для более быстрой и эффективной обработки поступающих заявок можно создать единую для всех подразделений форму 3.

Таблица 2.3

Заявка для службы персонала

Подразделение:_____________________ Заявка для службы персонала
№ п/п	Наименование новой или сокращаемой ставки	Причина создания должности или сокращения	Срок введения или ликвидации	Примечание
	Сомелье - специалист по продажам элитных вин и крепких спиртных напитков - 1 ед.	Изменение режима работы ресторана в сторону увеличения продолжительности	До 01.06... г.	Опыт работы до 2 лет, презентабельная внешность, возможность работы в вечернее и ночное время
Руководитель подразделения_______________________

 

При внезапном увольнении специалиста по какой-либо причине менеджер по персоналу решает внеплановую заявку, исходя из остроты ситуации и конкретной потребности подразделения в необходимом сотруднике. Здесь срок может определяться не днями, а часами. Такая срочность, как правило, характерна для небольших по числу работников предприятий, где малы возможности для замещения и маневра.

Подбор персонала осуществляется отделом по развитию и подбору персонала холдинга. Претенденты проходят собеседование, обучение и стажировку в ресторане. После этого их зачисляют в штат.

Рассмотрим корпоративную культуру ресторана. Для предприятия характерна храмовая культура.

Храмовая культура характеризуется наличием норм прямого регулирования и жесткого контроля. Работники ресторана всегда ждут указаний руководителя по всем основным вопросам их деятельности и жестких наказаний за принятие инициативных решений. Основные принципы в организациях с авторитарной культурой – дисциплина и осторожность.

Схематично соответствующую структуру можно представить как ряд колонн. (Колонны – это функции и подразделения в организации, основанные на ролевых требованиях.) Эти “колонны” существуют относительно автономно и соединяются “у крыши” всей организации, где “верхушки” функций и подразделений образуют высший управленческий орган, или комитет (кабинет президента или генерального директора). Эта конструкция связывает все свои элементы жесткими правилами и процедурами. Типичная карьера в такой организации – работник начинает с самого низа одной из “колонн” и по ней поднимается до самого верха, иногда, правда, учитывая влияние соседних “колонн” для усиления собственной базы.

Контроль за исполнением решений осуществляется централизовано. Набор персонала и продвижение по службе осуществляется по критериям личной преданности, с учетом некоторых правил и небольшой доли бюрократичности. Достижение целей организации с авторитарной культурой возможно только при наличии талантливого и решительного руководителя.

Храмовая культура в межличностных отношениях – это жестко очерченная ролевая культура, которая строит свою деятельность на четком различении ролевых требований.

Основа культуры ресторана - стабильность и предусмотрительность, следовательно, деловые операции сводятся до такого уровня, когда их может выполнить любой работник. Индивид в этой культуре просто часть машины, человеческий придаток организации, который заполняет статус и обязан выполнять ролевые функции, поэтому обычно индивидуальность плохо приспосабливается к ценностям и нормам такой культуры. Цели здесь всегда стандартны, и их надо достигнуть только заданным способом и провести тщательную ревизию.

Скорость принятия решений в рамках такой культуры во многом зависит от эффективности внутриорганизационных коммуникаций, которые строятся на основе явлении подражания и симпатии, следовательно, на непререкаемом авторитете высшего руководителя и на его особых, «отеческих» отношениях с подчиненными. При этом подчиненный подражает действиям высшего руководителя, старается действовать в его стиле и применять его методы, а другие стили и методы кажутся «чужими», случайными и не приводящими к успеху.

При управлении рестораном не малая роль отводится к анализу персонала.

Проведем общую характеристику и оценку управления персоналом ресторана.

Работников ресторана разделим на категории.

Категория первая - администрация ресторана. Это управляющий рестораном, бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы, служба персонала, служба логистики и т.д. Т.е., это специалисты, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном.

Категория вторая - специалисты кухни. Шеф-повар, повара, кондитеры и т.п. - работники, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в ресторане.

Категория третья - обслуживающий персонал в зале: официанты и менеджеры зала - работники, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана.

Категория четвертая - подсобные службы (уборка, доставка продуктов, мытье посуды и подсобные работы на кухне) - работники, обеспечивающие необходимые условия для работы всех других категорий.

Следующим этапом управления персоналом в ресторане выступает его оценка.Необходимо отметить, что в ресторане существует система оценки работы персонала. Требования, предъявляемые к шеф-повару представлены в таблице 2.4.

 

Таблица 2.4

Требования к шеф-повару

Должность	Шеф-повар
Подразделение	Кухня
Главная обязанность	Ответственный за весь рабочий процесс на кухне
Должность сотрудников, у которых находится в подчинении	Директору
Степень ответственности	а) Персонал: весь персонал кухни; б) оборудование: вся мебель, кухонное оборудование и кухонная утварь
Прямые контакты	директор, су-шеф, старший официант
Основные функции	Составление меню и приготовление блюд, включая организационные вопросы: 1) реализация меню по рецептам, предусмотренным бюджетом; 2) покупка продуктов, кухонного инвентаря, оборудования; 3) контроль за порциями и расходом продуктов; 4) контроль за соблюдением бюджета; 5) управление сменами персонала; 6) обучение нового персонала; 7) контроль за чистотой посуды, столовых приборов и помещений; 8) соблюдение правил техники безопасности; 9) создание благоприятной рабочей обстановки в коллективе
Полномочия	Отстранение любого работника кухни от работы до того момента, как управляющий или менеджер выяснит обстановку, или его увольнение

 

На основании требований и обязанностей, представленных в таблице 2.5. в ресторан подбирают шеф-повара. На данный момент шеф-повар, работающий в ресторане отвечает всем предъявляемым требованиям.

В ресторане существует стандарт поведения официантов.

Таблица 2.5

Требования к официанту

Должность	Официант
Подразделение	Ресторан, бар
Главная обязанность	Ответственный за обслуживание клиентов
Должность сотрудников, у которых находится в подчинении	Директору, администратору, шеф-повару
Степень ответственности	удовлетворение потребностей клиентов
Прямые контакты	Администратор, су-шеф, старший официант
Основные функции	- приветствует клиента; - сообщает свое имя; - улыбается, общаясь с клиентами; - принимает заказ так, чтобы у посетителей не сложилось впечатление, что им приходится ждать; - предлагает только то, что наверняка понравится клиентам; - умеет продать вина и аперитивы, десерты и дижестива; - соблюдает процедуру заказа; - грамотно оформляет заказ; - общается с кухней предусмотренным образом; - использует подходящую для общения с клиентами лексику; - не жестикулирует; - сразу передает на кухню принятый заказ; - забирает заказ, как только он готов; - подает исключительно горячую (65°С) и холодную (10-15°С) пищу; ставит на стол блюда и убирает посуду, подходя к клиенту с правильной стороны; - обслуживает столы в порядке прихода клиентов; - умеет предложить к напиткам закуски; - проверяет, доволен ли клиент, при подаче каждого блюда; - после горячего блюда убирает стол и принимает заказ на десерт через 5 минут; - предлагает дижестив только после чая или кофе; - благодарит клиента за визит в ресторан и приглашает посетить его вновь: «Надеемся увидеть Вас еще раз».
Полномочия	Официант имеет право обратиться к администрации ресторана во всех случаях, когда он самостоятельно не может принять меры по разрешению жалоб или удовлетворить просьбы гостей.

 

Профессия официанта имеет три составные: правила сервировки стола, правила и технические приёмы обслуживания гостей и основные правила этикета.

Официанты не только обслуживают посетителей, сервируя столы в соответствии с установленными стандартами, следя за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертей и салфеток. Они должны хорошо знать меню, основные и сезонные блюда и напитки, которые предлагают гостям. Хороший официант должен суметь дать объяснения по каждому блюду из меню, знать, из каких продуктов готовится каждое блюдо, какие соусы могут быть предложены к выбранному блюду, знать и предлагать вина к заказу, рассказав при этом клиенту о сорте предложенного вина. Значит, официант должен иметь отличную память.

Прекрасное знание ассортимента - только одно из требований к официанту. Помимо этого нужно знать этикет обслуживания: как и с какой стороны подавать блюда, следить за наполненностью бокалов, уметь разложить заказ с общего блюда на порционные тарелки, вовремя подать счет.

Умение общаться с различными людьми - это неотъемлемый навык для работы официантом. Официант в рамках своей компетенции может разрешить проблему, возникшую у клиента. И главные качества, которыми должен обладать официант, - это мобильность, стрессоустойчивость, вежливость. Официанту просто необходимо знать основы психологии, разбираться в тонкостях настроения клиента. Установить контакт с посетителями ресторана - это не просто умение вести профессиональный диалог. Это и к месту сказанная шутка, и располагающая улыбка, и сдержанная манера держаться.

Требования к внешнему виду.

Внешний вид персонала, его манера одеваться, ходить и двигаться, вести беседу и слушать – это единое, которое отражает культурный и статусный уровень предприятия. Профессиональны внешний вид – это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам.

Рабочая форма работника подчеркивает его принадлежность к данному предприятию. Ношение форменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Не соблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы и вменения штрафа в размере 500 (пятьсот) рублей.

Рабочая форма должна быть чистой, выглаженной, в хорошем состоянии.

Для женщин рекомендуются блузы с небольшим шейным вырезом; все пуговицы на рубашке (кроме первой) должны быть в застегнутом виде. Декольтированные модели не допустимы, так же недопустим оголенный живот. Обязательным является носить с юбками чулки либо колготы телесного цвета, с брюками гольфы; цвет нижнего белья должен соответствовать цвету блузки.

Для мужчин допустимо носить только брюки с брючным классическим ремнем. Исключаются джинсы, спортивные брюки и ремни с яркой или массивной пряжкой. Носки должны сочетаться по цвету с брюками либо обувью. Не допускаются носки белого цвета.

Туфли должны быть черного цвета, с закрытым носком, начищенными, в хорошем состоянии. Необходимо воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля и ярких цветов. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатой или резиновой обуви.

Для женщин высота каблука не должна превышать 5 см.

Прическа. Волосы необходимо мыть и аккуратно укладывать перед выходом на смену. Не допустимы небрежные, грязные, лохматые волосы.

Женщинам лучше собрать волосы в прическу (низкий пучок, «шишечка»). Недопустимы распущенные волосы, если их длина достигает плеч. Цвет волос должен выглядеть естественно.

Мужчины должны носить классические стрижки и быть тщательно выбриты.

Состояние рук. Руки должны быть чистыми и ухоженными. Маникюр необходимо делать по мере необходимости. После курения необходимо каждый раз мыть руки, чтобы не было запаха табака и никотина.

Для женщин: недопустим цветной маникюр; цвет лака должен быть неброским, естественных оттенков (французский маникюр). Недопустим облезший лак на ногтях. Ногти должны быть либо короткими, либо средней длины. Яркие, длинные ногти не допустимы.

Макияж. Допустим и необходим только легкий дневной макияж: пудра, тени телесных оттенков, тушь и помада приглушенных тонов.

Ежедневно необходимо пользоваться дезодорирующим средством с нейтральным ароматом.

Парфюмированные средства следует использовать с большой осторожностью, в ограниченном количестве.

Украшения допускаются, но должны быть скромными, не бросаться в глаза и не мешать выполнению работы. Для женщин допустимо одно кольцо (помимо обручального), серьги, часы. Размер серег не должен превышать 1 (одного) сантиметра.

Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы гости и коллеги могли обратиться к Вам по имени. Именной знак должен всегда находиться на левой стороне.

Обозначение требования позволяют упростить систему оценки персонала.

Следующим этапом управления является аттестация персонала

Аттестация персонала в ресторане проводиться раз в три месяца. Ценность аттестации заключается в том, чтобы выявить слабые места и справиться с ними. Каждый раз сотрудников оценивают специалисты высокого уровня:

- декан факультета переподготовки и повышения квалификации Иркутского Института международного туризма;

- проректор по международным связям и практикам;

- директор бизнес-школы при ИГУ.

Критерии оценки были приближены к мировым стандартам.

Например, для администраторов, оценка обычно проводится по пяти критериям:

- внешний вид, правильность и культура речи, коммуникабельность;

- знание английского языка;

- знание особенностей предоставления гостиничных услуг в РФ;

- знание номерного фонда и услуг своей гостиницы;

- знание местных достопримечательностей.

По итогам аттестации сотрудники получают премии.

Аттестация проводятся как совместные (для всех категорий работников), так и профессиональные.

Также раз в полгода проводятся семинары для администраторов.

 

Мотивация - это процесс такой ориентации побудительных стимулов работника, при которой он стремится к долгожданной цели организации, причем в моей организации мотивация играет огромную роль.

Вопрос мотивации “завязан” на вопросах организационной культуры, стиля управления, подбора персонала, обучения и аттестации кадров.

Безусловно, наиболее важным мотиватором являются материальные поощрения, такие как премии, повышение заработной платы.

Личная премия - вознаграждения, поощряющие высокие индивидуальные заслуги работника в деле решения стратегических и тактических задач предприятия (достижение более высоких индивидуальных результатов, вклад в увеличение объемов реализуемой продукции и т.п.).

Таблица 2.6

Система поощрений работников ресторана

Основания для поощрения	Размер поощрения
Предложения по улучшению работы ресторана	Премия в размере 25% от заработной платы
Лучший результат работы	Премия в размере 30% от заработной платы
Активное участие в жизнедеятельности предприятия	Премия в размере 15% от заработной платы

 

Также стимулом является мотивация через дисциплинарные и иные меры воздействия. Т. е. это определенный список мер дисциплинарного взыскания за различные недоработки:

за невыполнение показателей, установленных действующей системой контроля;

за допущенный просчет в работе;

за хищение собственности предприятия;

за нарушение требований охраны труда и пожарной безопасности.

За эти нарушения применяются следующие меры воздействия:

лишение премий полностью или частично;

лишение ранее примененных видов моральной и социальной мотивации.

 

Таблица 2.7

Дисциплинарные взыскания

Основания для взыскания	Размер взыскания
за невыполнение показателей, установленных действующей системой контроля	Штраф в размере 15% от заработной платы
за допущенный просчет в работе	Штраф в размере 10% от заработной платы
за хищение собственности предприятия	Штраф в размере 15% от заработной платы и лишение премии
за нарушение требований охраны труда и пожарной безопасности	Штраф в размере 5% от заработной платы

 

Необходимо отметить, что система мотивации, действующая в ресторане, малоэффективна. Необходима разработка новых стимулирующих методов. Например, увеличение нематериальных стимулов, таких как повышение квалификации, карьерный рост и тому подобное.

Вообще, у всех рестораторов вне зависимости от того, в какой нише они позиционируют свои заведения, сегодня есть одна общая головная боль — кадровый голод. И, если проблема с наймом обслуживающего персонала (официанты, сомелье, менеджеры залов) упирается сегодня в основном в значительное превышение спросом предложения, то в случае с управленческими кадрами для ресторанов все намного более сложно. Дело в том, что количество грамотных ресторанных управленцев сегодня весьма ограничено. Тенденции к увеличению его сейчас почти не наблюдается — в России нет специализированных учебных заведений, которые готовили бы специалистов такого уровня. Директора ресторанов сейчас преимущественно вырастают из официантов, менеджеров залов, даже барменов; они мало мобильны и не имеют достаточных возможностей для своего дальнейшего профессионального развития. Как правило, на ступеньку выше директора уже находится собственник, занять место которого просто невозможно. Как правило, директора меняют свои места работы крайне неохотно.

В декабре 2003 года по инициативе Федерации Рестораторов и Отельеров начала действовать Система сертификации персонала ресторанов и отелей. Система задумана как общероссийская, однако пока персонал сертифицируется только в Москве. Несмотря на всю революционность и актуальность системы для отрасли, знает о ней лишь узкая группа профессионалов. Между тем, это первая серьезная попытка упорядочить и структурировать хаотичный рынок труда в индустрии питания. Основная цель данного проекта – создание в России механизма независимой оценки персонала ресторанов и отелей, что в свою очередь поможет создать целый слой профессиональных кадров, отвечающих современным требованиям.

Появлению Системы сертификации предшествовала разработка не менее уникального продукта - Профессиональных стандартов по профессиям ресторанной индустрии.

Профессиональные стандарты – это реестр основных профессий отрасли и должностей с их подробным описанием - указанием должностных инструкций, необходимых для каждой из них знаний, навыков и умений.

Удивительно, но создание и принятие документа подобного уровня прошло совершенно незамеченным для большинства представителей отрасли, хотя его практическое применение очевидно. Для рестораторов и менеджеров-управленцев – это основа для разработки системы внутренних стандартов ресторана (что особенно актуально для ресторанных групп и холдингов), системы мотивации и аттестации сотрудников, программы повышения их квалификации на самом предприятии, должностных инструкций, да и просто списка вопросов для интервью при наборе нового персонала; для учебных заведений (любого статуса и уровня, в том числе и внутрикорпоративных) – это основа для разработки и внедрения новых учебных программ, соответствующих современной ситуации в отрасли, для работников отрасли – это возможность самостоятельно оценить свой уровень и осознать свои перспективы на рынке.

Пока инициатива в основном исходит от самих рестораторов, специалистов, добровольно пришедших на сертификацию, – единицы. Скорее всего, сертификация так и останется делом добровольным, а потому надеяться остается лишь на сознательность рестораторов и собственно работников. Для этого необходимо четко сформулировать, для чего им нужен сертификат.

Из-за недостатка персонала профессионализм отодвигается на второй план. Сертификация поможет постепенно избавиться от бардака, она позволит упорядочить работу персонала, построить систему, при которой развитие ресторанов будет более логичным, а не спонтанным. А это, разумеется, будет более эффективным. Сертификация – это подтверждение профессионального уровня, а потому имеет значение для всех – и для самих специалистов, и для работодателей, и для кадровых агентств. Это своеобразная рекомендация. Для специалистов – как любой сертификат – это еще один плюс к их резюме. Кроме того, тот факт, что человек прошел добровольную сертификацию, говорит еще и о его заинтересованности. Что касается кадровых агентств, то из двух равных будут выбирать человека с сертификатом. Хотя не стоит забывать, что выбирают не только работников, но и людей.

Для рестораторов сертификат - это возможность быстрее распознавать профессиональный персонал и более эффективно управлять им, строя систему зарплат, обучения и мотивации на конкретных стандартах. Ведь в идеале, человек, получающий сертификат и подтвердивший свою профессиональную пригодность, попадает в некую «высшую касту» персонала». Грубо говоря, человек с сертификатом котируется на рынке выше, чем человек без него, шансы на получение высокооплачиваемой работы у него изначально выше.

Итак, в ресторане персонал можно охарактеризовать как немотивированный.

Во-первых, сотрудники компании зациклены на своих должностных обязанностях и проявляют нежелание расширять рамки своих полномочий.

Во-вторых, у них полностью отсутствует инициатива. Все попытки руководства «расшевелить» персонал наталкиваются на молчаливое сопротивление. При стремительном росте компании на рынке динамика внутри нее отсутствует. Лидерский запал есть только у учредителей и высшего руководства.