Приложение В
(справочное)
В.1 Введение
В настоящем приложении содержится описание восьми принципов менеджмента качества, лежащих в основе международных стандартов на системы менеджмента качества ИСО серии 9000. Эти принципы могут использоваться высшим руководством в качестве руководящих указаний по повышению эффективности деятельности организации. Данные принципы заимствованы из коллективного опыта и знаний международных экспертов, участвующих в деятельности ИСО/ТК 176 "Менеджмент качества и обеспечение качества", который несет ответственность за разработку и ведение стандартов ИСО серии 9000.
В настоящем приложении дано стандартизированное описание данных принципов. Помимо этого в нем приведены примеры преимуществ, получаемых от их использования, и мер, которые, как правило, принимают руководители в связи с использованием данных принципов для совершенствования деятельности организации.
В.2 Принцип 1: Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
a) Основные преимущества:
- рост доходов и увеличение доли рынка за счет гибкого и быстрого реагирования на возможности рынка;
- более высокая результативность использования ресурсов организации для более полного удовлетворения потребностей потребителей;
- повышение лояльности потребителей, ведущее к повторным сделкам.
b) Применение принципа ориентации на потребителя ведет, как правило, к:
- изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;
- обеспечению связи целей в области качества организации с потребностями и ожиданиями потребителей;
- доведению потребностей и ожиданий потребителей до всех работников организации;
- измерению удовлетворенности потребителей и принятию мер исходя из полученных результатов;
- систематическому менеджменту отношений с потребителями;
- обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей потребителей и других заинтересованных сторон (таких как владельцы, работники, поставщики, финансирующие организации, местное сообщество и общество в целом).
В.3 Принцип 2: Лидерство руководителей
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.
a) Основные преимущества:
- работники будут понимать цели и задачи организации и иметь стимулы к их выполнению;
- деятельность оценивается, согласовывается и осуществляется на общей основе;
- обеспечение обмена информацией между различными уровнями организации.
b) Применение принципа лидерства руководителей ведет, как правило, к:
- принятию во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, работников, поставщиков, финансирующие организации, местные сообщества и общество в целом;
- формированию четкого видения будущего организации;
- постановке смелых целей и задач;
- созданию и поддержанию общих ценностей, беспристрастности и определению этики поведения на всех уровнях организации;
- созданию атмосферы доверия и работы без страха;
- обеспечению работников необходимыми ресурсами, подготовкой и свободой действия в рамках ответственности;
- воодушевлению, поощрению и признанию вклада работников.
В.4 Принцип 3: Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
а) Основные преимущества:
- мотивированные, преданные и вовлеченные кадры организации;
- инновационный и творческий подход к достижению целей организации;
- ответственность работников за свою деятельность;
- готовность работников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование.
b) Применение принципа вовлечения работников ведет, как правило, к:
- пониманию работниками важности своего вклада и роли в организации;
- выявлению работниками факторов, мешающих их деятельности;
- принятию работниками на себя ответственности за решение проблем;
- оцениванию работниками своей деятельности в сравнении с личными целями и задачами;
- активному поиску работниками возможностей для повышения своей компетентности, знаний и опыта;
- свободной передаче работниками своих знаний и своего опыта;
- открытому обсуждению работниками проблем и вопросов.
В.5 Принцип 4: Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
a) Основные преимущества:
- снижение затрат и сокращение продолжительности производственных циклов за счет результативного использования ресурсов;
- более точные, непротиворечивые и прогнозируемые результаты;
- сфокусированное внимание на возможностях улучшения и расстановка их по приоритетам.
b) Применение принципа процессного подхода ведет, как правило, к:
- систематическому определению действий, необходимых для получения желаемого результата;
- установлению четкой ответственности за менеджмент основных видов деятельности;
- анализу и измерению возможностей основных видов деятельности;
- определению взаимодействий основных видов деятельности в рамках подразделений организации и между ними;
- ориентации на такие факторы, как ресурсы, методы и материалы, способствующие улучшению основных видов деятельности организации;
- оцениванию рисков, последствий и влияний деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.
В.6 Принцип 5: Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативности и эффективности достижения организацией поставленных целей.
a) Основные преимущества:
- интеграция и увязка процессов, которые в наибольшей степени способствуют достижению желаемых результатов;
- способность акцентировать усилия на ключевых процессах;
- обеспечение уверенности заинтересованных сторон в согласованности, результативности и эффективности деятельности организации.
b) Применение принципа системного подхода к менеджменту ведет, как правило, к:
- структурированию системы для достижения целей организации наиболее результативным и эффективным образом;
- пониманию взаимозависимости процессов в системе взаимозависимостей между процессами системы;
- структурированным подходам, ведущим к гармонизации и интеграции процессов;
- обеспечению лучшего понимания роли и ответственности функций и обязанностей, необходимых для достижения общих целей и, следовательно, для снижения межфункциональных барьеров;
- пониманию возможностей организации и определению необходимых ресурсов до начала осуществления действий;
- установлению целей и определению порядка выполнения конкретных действий в рамках системы;
- постоянному улучшению системы путем измерения и оценивания.
В.7 Принцип 6: Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
a) Основные преимущества:
- повышение эффективности за счет совершенствования возможностей организации;
- увязка мер по совершенствованию на всех уровнях со стратегическими задачами организации;
- гибкость быстрого реагирования на благоприятные возможности.
b) Применение принципа постоянного улучшения ведет, как правило, к:
- развертыванию по всей организации согласованного подхода к постоянному улучшению ее деятельности;
- обучению работников средствам и методам постоянного улучшения;
- превращению постоянного улучшения продукции, процессов и систем в задачу каждого работника организации;
- разработке целей для того, чтобы направлять и отслеживать улучшения;
- признанию и поощрению за улучшения.
В.8 Принцип 7: Принятие решений, основанных на фактах
Результативные решения основываются на анализе данных и информации.
а) Основные преимущества:
- решения, обеспеченные информацией;
- повышение способности подтвердить результативность прошлых решений путем ссылки на фактические зарегистрированные данные;
- возросшая способность к анализу, высказыванию сомнений и изменению мнений и решений.
b) Применение принципа принятия решений, основанного на фактах, ведет, как правило, к:
- обеспечению уверенности в достоверности и точности данных и информации;
- доступности данных тем, кто в них нуждается;
- анализу данных и информации с использованием апробированных методов;
- принятию решений и действий на основе фактического анализа, сбалансированного с учетом опыта и интуиции.
В.9 Принцип 8: Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения повышают способность как тех, так и других создавать ценность.
a) Основные преимущества:
- повышение способности создавать ценность для обеих сторон;
- гибкость и быстрота совместного реагирования на изменения рынка или потребности и ожидания потребителей;
- оптимизация затрат расходов и ресурсов.
b) Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками ведет, как правило, к:
- установлению отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных достижений и долгосрочных планов;
- объединению знаний, опыта и ресурсов с партнерами;
- определению и выбору основных поставщиков;
- четкому и открытому обмену информацией;
- обмену информацией и планами на будущее;
- ведению совместно разработанной и улучшенной деятельности;
- воодушевлению, поощрению и признанию поставщиков за улучшения и достижения.
Приложение С (справочное). Соответствие ИСО 9004:2009 и ИСО 9001:2008
Приложение С
(справочное)
Таблица С.1 показывает степень соответствия ИСО 9001:2008 и ИСО 9004:2009 и то, насколько оба стандарта дополняют друг друга.
Стандарт ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться организациями для внутренних целей, для проведения сертификации или для заключения контрактов, и акцентирует внимание на результативности системы менеджмента качества в свете выполнения требований потребителей.
Стандарт ИСО 9004 дает методические указания организациям, высшее руководство которых хочет пойти дальше требований стандарта ИСО 9001, изучать потребности и ожидания всех заинтересованных сторон и возможность их удовлетворения посредством систематического и постоянного повышения эффективности деятельности организации.
Таблица С.1 - Соответствие ИСО 9004:2009 и ИСО 9001:2008
Окончание таблицы С.1
