Волжское войсковое казачье общество 6 страница

│ │ │по проблемам │совершенствования │ Процессы │превышающих │

│ │ │непрерывного │увязана со страте-│совершенствования │средний уровень │

│ │ │совершенствования │гией и целями │периодически │по отрасли. │

│ │ │ │организации. │анализируются. │ Совершенствование│

│ │ │ │ Действуют системы│ Улучшения касаются│представляет собой│

│ │ │ │нематериального │продукции, │повседневную │

│ │ │ │поощрения коллек- │процессов, │деятельность │

│ │ │ │тивов и отдельных │организационных │на всех уровнях │

│ │ │ │исполнителей, │структур, рабочей │организации │

│ │ │ │позволяющие │модели и системы │и в отношениях │

│ │ │ │получить страте- │менеджмента │с поставщиками │

│ │ │ │гически значимые │организации │и партнерами. │

│ │ │ │улучшения. │ │ Улучшения │

│ │ │ │ На некоторых │ │ориентированы │

│ │ │ │уровнях организа- │ │на повышение │

│ │ │ │ции, а также │ │эффективности │

│ │ │ │в отношениях │ │деятельности │

│ │ │ │с поставщиками │ │организации, │

│ │ │ │и партнерами │ │включая ее │

│ │ │ │действуют процессы│ │способность │

│ │ │ │непрерывного │ │обучаться │

│ │ │ │совершенствования │ │и меняться │

├───────────────┼──────────────────┼──────────────────┼──────────────────┼───────────────────┼──────────────────┤

│ 9.3. Инновации│ Количество │ Инновационная │ Процесс внедрения│ Устанавливаются │ Инновационная │

│ │инноваций │деятельность │новых видов │инновационные │деятельность │

│ │ограничено. │основана на │продукции и │приоритеты на │предвосхищает │

│ │ Новая продукция │данных, касающихся│процессов помогает│основании баланса │возможные │

│ │внедряется от │потребностей │определить наличие│между их │изменения в │

│ │случая к случаю │и ожиданий │изменений в среде │насущностью, │деловом окружении │

│ │при отсутствии │потребителей │организации │наличием ресурсов │организации. │

│ │планирования │ │для планирования │и стратегией │ Разработаны планы│

│ │инноваций │ │инноваций │организации. │предупреждающих │

│ │ │ │ │ В инновационных │действий для │

│ │ │ │ │процессах участвуют│предотвращения │

│ │ │ │ │поставщики │или минимизации │

│ │ │ │ │и партнеры. │выявленных рисков,│

│ │ │ │ │ Результативность │связанных с │

│ │ │ │ │и эффективность │инновационной │

│ │ │ │ │инновационных │деятельностью. │

│ │ │ │ │процессов регулярно│ Инновации │

│ │ │ │ │оцениваются как │касаются │

│ │ │ │ │часть процесса │продукции, │

│ │ │ │ │обучения. │процессов, │

│ │ │ │ │ Инновации │организационных │

│ │ │ │ │используются для │структур, рабочей │

│ │ │ │ │совершенствования │модели и системы │

│ │ │ │ │функционирования │менеджмента │

│ │ │ │ │организации │организации │

├───────────────┼──────────────────┼──────────────────┼──────────────────┼───────────────────┼──────────────────┤

│ 9.4. Обучение │ Организация │ Обучение носит │ Имеют место │ Обучение считается│ Культура обучения│

│ │извлекает │пассивный характер│плановые меро- │одним из главных │позволяет брать │

│ │некоторые уроки │и основано на │приятия, события и│вопросов. Для │на себя риски и │

│ │из жалоб. │систематическом │встречи по обмену │обмена знаниями │признавать неудачи│

│ │ Обучение │анализе проблем │информацией. │высшим руководством│при условии, │

│ │осуществляется │и других данных. │ Внедрена система │поощряется развитие│что это ведет │

│ │на индивидуальной │ Действуют │признания │связей, │к обучению │

│ │основе без обмена │процессы обмена │положительных │взаимодействие и │на ошибках │

│ │знаниями │информацией │результатов │интерактивность. │и к созданию │

│ │ │и знаниями │вносимых │ Высшее руководство│возможностей для │

│ │ │ │предложений или │поддерживает │совершенствования.│

│ │ │ │полученных уроков.│инициативы, │ Обучение связано │

│ │ │ │ Вопросы обучения │связанные с │с наличием внешних│

│ │ │ │рассматриваются │обучением, и подает│обязательств │

│ │ │ │при выработке │личный пример. │ │

│ │ │ │стратегии │ Способность орга- │ │

│ │ │ │и политики │низации к обучению │ │

│ │ │ │ │включает компетент-│ │

│ │ │ │ │ность отдельных │ │

│ │ │ │ │работников и │ │

│ │ │ │ │компетентность │ │

│ │ │ │ │организации │ │

│ │ │ │ │в целом. │ │

│ │ │ │ │ Обучение имеет │ │

│ │ │ │ │важное значение для│ │

│ │ │ │ │развития процессов │ │

│ │ │ │ │совершенствования │ │

│ │ │ │ │и инновационных │ │

│ │ │ │ │процессов │ │

├───────────────┴──────────────────┴──────────────────┴──────────────────┴───────────────────┴──────────────────┤

│ Примечание. Текущий уровень зрелости отдельных элементов считается │

│наивысшим уровнем, достигнутым организацией, без каких-либо предшествующих │

│несоответствий установленным критериям. │

└───────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

 

A.3. Самооценка ключевых элементов

Данную самооценку следует периодически проводить высшему руководству для получения общего представления о поведении организации и текущей эффективности ее деятельности (см. таблицу A.1).

A.4. Подробная самооценка элементов

Данную самооценку следует проводить оперативному звену менеджмента и владельцам процессов для получения более полного представления о поведении и текущей эффективности деятельности организации.

Элементы такой самооценки содержатся в таблицах A.2 - A.7 и соотнесены с разделами настоящего стандарта. Однако организация может определять дополнительные или другие критерии для удовлетворения своих собственных конкретных потребностей. В случае необходимости самооценка может ограничиваться любой отдельно взятой таблицей.

A.5. Использование методов самооценки

Поэтапная методика проведения организацией самооценки состоит:

a) в определении области самооценки с точки зрения оцениваемых частей организации и типа оценки, например:

- самооценка ключевых элементов;

- подробная самооценка элементов на основе настоящего стандарта;

- самооценка детализированных элементов на основе настоящего стандарта с добавлением дополнительных или новых критериев или уровней;

b) в определении ответственного за самооценку и сроков ее проведения;

c) в определении порядка проведения самооценки - либо группой (межфункциональной или другой соответствующей группой), либо отдельными исполнителями. Процессу самооценки может способствовать назначение координатора;

d) в определении уровня зрелости по каждому отдельному процессу организации. Это осуществляется путем сопоставления текущего положения дел в организации с примерами, перечисленными в таблицах, и путем определения элементов, уже применяемых организацией, начиная с уровня 1 и переходя к более высоким уровням зрелости. Текущий уровень зрелости считается наивысшим достигнутым уровнем зрелости без каких-либо предшествующих расхождений;

e) в обобщении результатов в отчете. Это позволяет фиксировать результаты, достигнутые за определенный период времени, и облегчает обмен информацией как в рамках организации, так и за ее пределами. Использование в таком отчете графических изображений помогает передаче результатов (пример на рисунке A.2);

f) в оценке текущей эффективности процессов организации и выявлении участков, требующих совершенствования и (или) нововведений. Такие возможности должны быть выявлены в рамках процесса, и в результате оценки должен быть разработан план действий.

 

 

Рисунок A.2. Иллюстрация результатов самооценки

 

Организация может характеризоваться разными уровнями зрелости по каждому из элементов. Анализ расхождений может помочь высшему руководству в планировании и определении первоочередных мер по улучшению и (или) инновационных инициатив, необходимых для перевода отдельных элементов на более высокий уровень.

A.6. Результаты самооценки и планирование улучшений и инноваций

По результатам проведения самооценки должен быть составлен план улучшений и (или) инноваций, который будет использован в качестве исходной информации при проведении планирования и анализа со стороны высшего руководства на основе элементов настоящего стандарта.

Информация, полученная в результате самооценки, может также использоваться:

- для стимулирования сравнительного анализа и обмена знаниями в рамках организации (сравнения могут проводиться между процессами организации и, при необходимости, между подразделениями);

- для бенчмаркинга с другими организациями;

- для мониторинга прогресса, достигнутого организацией за определенный период времени, путем проведения периодических самооценок;

- для выявления участков, требующих совершенствования, и установления приоритетных направлений.

На данном этапе организации следует распределить ответственность за выбранные действия, оценить и выделить требуемые ресурсы и определить ожидаемые выгоды и любые связанные с ними риски.

 

 

Приложение B

(справочное)

 

ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

 

B.1. Введение

В настоящем приложении содержится описание восьми принципов менеджмента качества, лежащих в основе международных стандартов на системы менеджмента качества ИСО серии 9000. Эти принципы могут использоваться высшим руководством в качестве руководящих указаний по повышению эффективности деятельности организации. Данные принципы заимствованы из коллективного опыта и знаний международных экспертов, участвующих в деятельности ИСО/ТК 176 "Менеджмент качества и обеспечение качества", который несет ответственность за разработку и ведение стандартов ИСО серии 9000.

В настоящем приложении дано стандартизированное описание данных принципов. Помимо этого в нем приведены примеры преимуществ, получаемых от их использования, и мер, которые, как правило, принимают руководители в связи с использованием данных принципов для совершенствования деятельности организации.

B.2. Принцип 1: Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

a) Основные преимущества:

- рост доходов и увеличение доли рынка за счет гибкого и быстрого реагирования на возможности рынка;

- более высокая результативность использования ресурсов организации для более полного удовлетворения потребностей потребителей;

- повышение лояльности потребителей, ведущее к повторным сделкам.

b) Применение принципа ориентации на потребителя ведет, как правило, к:

- изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;

- обеспечению связи целей в области качества организации с потребностями и ожиданиями потребителей;

- доведению потребностей и ожиданий потребителей до всех работников организации;

- измерению удовлетворенности потребителей и принятию мер исходя из полученных результатов;

- систематическому менеджменту отношений с потребителями;

- обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей потребителей и других заинтересованных сторон (таких как владельцы, работники, поставщики, финансирующие организации, местное сообщество и общество в целом).

B.3. Принцип 2: Лидерство руководителей

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

a) Основные преимущества:

- работники будут понимать цели и задачи организации и иметь стимулы к их выполнению;

- деятельность оценивается, согласовывается и осуществляется на общей основе;

- обеспечение обмена информацией между различными уровнями организации.

b) Применение принципа лидерства руководителей ведет, как правило, к:

- принятию во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, работников, поставщиков, финансирующие организации, местные сообщества и общество в целом;

- формированию четкого видения будущего организации;

- постановке смелых целей и задач;

- созданию и поддержанию общих ценностей, беспристрастности и определению этики поведения на всех уровнях организации;

- созданию атмосферы доверия и работы без страха;

- обеспечению работников необходимыми ресурсами, подготовкой и свободой действия в рамках ответственности;

- воодушевлению, поощрению и признанию вклада работников.

B.4. Принцип 3: Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

a) Основные преимущества:

- мотивированные, преданные и вовлеченные кадры организации;

- инновационный и творческий подход к достижению целей организации;

- ответственность работников за свою деятельность;

- готовность работников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование.

b) Применение принципа вовлечения работников ведет, как правило, к:

- пониманию работниками важности своего вклада и роли в организации;

- выявлению работниками факторов, мешающих их деятельности;

- принятию работниками на себя ответственности за решение проблем;

- оцениванию работниками своей деятельности в сравнении с личными целями и задачами;

- активному поиску работниками возможностей для повышения своей компетентности, знаний и опыта;

- свободной передаче работниками своих знаний и своего опыта;

- открытому обсуждению работниками проблем и вопросов.

B.5. Принцип 4: Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

a) Основные преимущества:

- снижение затрат и сокращение продолжительности производственных циклов за счет результативного использования ресурсов;

- более точные, непротиворечивые и прогнозируемые результаты;

- сфокусированное внимание на возможностях улучшения и расстановка их по приоритетам.

b) Применение принципа процессного подхода ведет, как правило, к:

- систематическому определению действий, необходимых для получения желаемого результата;

- установлению четкой ответственности за менеджмент основных видов деятельности;

- анализу и измерению возможностей основных видов деятельности;

- определению взаимодействий основных видов деятельности в рамках подразделений организации и между ними;

- ориентации на такие факторы, как ресурсы, методы и материалы, способствующие улучшению основных видов деятельности организации;

- оцениванию рисков, последствий и влияний деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

B.6. Принцип 5: Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативности и эффективности достижения организацией поставленных целей.

a) Основные преимущества:

- интеграция и увязка процессов, которые в наибольшей степени способствуют достижению желаемых результатов;

- способность акцентировать усилия на ключевых процессах;

- обеспечение уверенности заинтересованных сторон в согласованности, результативности и эффективности деятельности организации.

b) Применение принципа системного подхода к менеджменту ведет, как правило, к:

- структурированию системы для достижения целей организации наиболее результативным и эффективным образом;

- пониманию взаимозависимости процессов в системе взаимозависимостей между процессами системы;

- структурированным подходам, ведущим к гармонизации и интеграции процессов;

- обеспечению лучшего понимания роли и ответственности функций и обязанностей, необходимых для достижения общих целей и, следовательно, для снижения межфункциональных барьеров;

- пониманию возможностей организации и определению необходимых ресурсов до начала осуществления действий;

- установлению целей и определению порядка выполнения конкретных действий в рамках системы;

- постоянному улучшению системы путем измерения и оценивания.

B.7. Принцип 6: Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

a) Основные преимущества:

- повышение эффективности за счет совершенствования возможностей организации;

- увязка мер по совершенствованию на всех уровнях со стратегическими задачами организации;

- гибкость быстрого реагирования на благоприятные возможности.

b) Применение принципа постоянного улучшения ведет, как правило, к:

- развертыванию по всей организации согласованного подхода к постоянному улучшению ее деятельности;

- обучению работников средствам и методам постоянного улучшения;

- превращению постоянного улучшения продукции, процессов и систем в задачу каждого работника организации;

- разработке целей для того, чтобы направлять и отслеживать улучшения;

- признанию и поощрению за улучшения.

B.8. Принцип 7: Принятие решений, основанных на фактах

Результативные решения основываются на анализе данных и информации.

a) Основные преимущества:

- решения, обеспеченные информацией;

- повышение способности подтвердить результативность прошлых решений путем ссылки на фактические зарегистрированные данные;

- возросшая способность к анализу, высказыванию сомнений и изменению мнений и решений.

b) Применение принципа принятия решений, основанного на фактах, ведет, как правило, к:

- обеспечению уверенности в достоверности и точности данных и информации;

- доступности данных тем, кто в них нуждается;

- анализу данных и информации с использованием апробированных методов;

- принятию решений и действий на основе фактического анализа, сбалансированного с учетом опыта и интуиции.

B.9. Принцип 8: Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения повышают способность как тех, так и других создавать ценность.

a) Основные преимущества:

- повышение способности создавать ценность для обеих сторон;

- гибкость и быстрота совместного реагирования на изменения рынка или потребности и ожидания потребителей;

- оптимизация затрат расходов и ресурсов.

b) Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками ведет, как правило, к:

- установлению отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных достижений и долгосрочных планов;

- объединению знаний, опыта и ресурсов с партнерами;

- определению и выбору основных поставщиков;

- четкому и открытому обмену информацией;

- обмену информацией и планами на будущее;

- ведению совместно разработанной и улучшенной деятельности;

- воодушевлению, поощрению и признанию поставщиков за улучшения и достижения.

 

Приложение C

(справочное)

 

СООТВЕТСТВИЕ ИСО 9004:2009 И ИСО 9001:2008

 

Таблица C.1 показывает степень соответствия ИСО 9001:2008 и ИСО 9004:2009 и то, насколько оба стандарта дополняют друг друга.

 

Таблица C.1

 

Соответствие ИСО 9004:2009 и ИСО 9001:2008

 

┌────────────────────────────────────┬────────────────────────────────────┐

│ Подразделы ИСО 9004:2009 │ Подразделы ИСО 9001:2008 │

├────────────────────────────────────┼────────────────────────────────────┤

│4.1. (Менеджмент для достижения │4.1. (Система менеджмента качества).│

│устойчивого успеха организации). │Общие требования │

│Общие положения │5.1. Обязательства руководства │

├────────────────────────────────────┼────────────────────────────────────┤

│ - │4.2. Требования к документации │

├────────────────────────────────────┼────────────────────────────────────┤

│4.2. Устойчивый успех │ - │

├────────────────────────────────────┼────────────────────────────────────┤

│4.3. Среда организации │7.2. Процессы, связанные │

│ │с потребителями │

├────────────────────────────────────┼────────────────────────────────────┤