Делая это правильно

Образцом применения теории разбитых окон стала захватывающая операция, проведенная в Нью-Йорке мэром города Рудольфом Джулиани и комиссаром полиции Уильямом Браттоном. В то время как эти двое со своей командой боролись с такими разбитыми окнами, которые Браттон называл «мелкими вредителями» (люди, которые мыли окна машин за подаяния) и «зайцами» (те, кто перепрыгивает через турникеты в метро), количество преступлений в городе сократилось почти с 2200 до 1000 в год, и даже приунывшие ньюйоркцы поверили в то, что их город стал более пригодным для жизни, чем раньше.

Разбитые окна можно починить, и когда это происходит, быстро и ощутимо меняется и общественное восприятие. Но, как сказал мне недавно сам Браттон, даже он мало верил в теорию разбитых окон в момент ее появления в 1970-х гг. И поверил лишь позже, когда был штабным лейтенантом в Бостоне и увидел то, что он называет «этот разрыв».

«Я тогда посещал самые криминальные кварталы, в которых большинство людей не желали говорить о серьезных преступлениях, — говорит он. — Часто люди даже не знали об убийствах, изнасилованиях и кражах, потому что в прессе это не освещалось. А жаловались они именно на разбитые окна: что делать с разбитой машиной, что делать с проституткой, которая каждую ночь торчит у моего порога, что делать с теми подростками, которые всю ночь не дают мне спать? В тот момент я осознал, что полиция занимались исключительно одной группой проблем — крупными преступлениями. Но страх жителям внушали те вещи, с которыми они сталкивались каждый день. В так называемых преступлениях без жертв, жертвой оказались жители квартала».

Что удалось сделать Джулиани, Браттону и их команде, так это переключить внимание с неосязаемых преступлений, тех, которые большинство жителей Нью-Йорка даже и не видели никогда, на те, которые делали их жизнь менее приятной — граффити, попрошайничество, безбилетные проезды. Когда ньюйоркцы увидели, что даже за такие незначительные преступления грядет суровое наказание, возросла их уверенность в способности полиции справиться и с такими тяжкими делами, как убийства, изнасилования и кражи. В Нью-Йорке создалось впечатление, отражавшее реальность, что все разбитые окна восстановлены.

«В некоторых аспектах разбитые окна основываются на деловых понятиях, — говорит Браттон, ставший впоследствии комиссаром полиции Лос-Анджелеса. — Обслуживание клиентов рассматривается как разбитое окно. В сфере полиции разбитое окно относится ко всему, что порождает страх или чувство беспорядка. Это невнимание к деталям».

Когда все сделано правильно, восстановление разбитых окон имеет важные последствия. Нью-Йорк больше не воспринимается, даже после отставки Джулиани, как преступный рай и опасное место. Сегодня вместо страха перед преступностью в городе ощущается больше угроза терроризма, но это проблема национального масштаба, которая тоже является разбитым окном. Полицейских встречают на улицах как стражей порядка и героев, а не коррумпированных субъектов, не желающих решать проблемы обычных горожан.

Браттон и Джулиани провели удивительную работу, но она сводится всего лишь к восстановлению разбитых окон. Компании, как и правительства, должны делать то же самое.

В некоторых случаях результаты восстановления разбитых окон могут быть неясными.

В предыдущей главе я рассказал об успехе JetBlue, авиакомпании, которая сократила тарифы и повысила качество обслуживания клиентов. Стоит отметить, что, обойдя потенциальные разбитые окна, JetBlue смогла создать себе имидж народной авиакомпании, заботящейся о своих пассажирах, а не о своем доходе. Она даже запустила рекламу, в которой все в аэропорту были довольны, включая собак и кошек. «А здесь всегда так?» — спрашивал кто-то. «Только когда прилетает JetBlue», — отвечали ему.

Именно такую положительную обстановку авиакомпания хотела создать для своих клиентов. И на основании продаж билетов и доходов компании можно сказать, что ей это удалось.

Легко показать пальцем в разбитое окно, особенно когда оно оставлено без ремонта на долгое время. Легко сделать вывод, что компания проявляет недостаточно осмотрительности, и во многих случаях такой вывод окажется верным. Гордыня разбитых окон — не единичный случай заболевания, которое поражает многие крупные корпорации, чье руководство считает себя важнее довольных клиентов. Такое весьма часто встречается в бизнесе, но в каждом случае плачевно и не находит оправданий.

Гораздо реже встречаются компании, в которых разбитые окна замечают, выявляют и тут же чинят, чтобы предоставлять как можно лучшее обслуживание клиентам и придерживаться целей компании. Их немного и они заслуживают вашего внимания.