Путь к успеху Google

1. Google была быстрой. Большинство поисковых систем были и остаются быстрыми, но скорость Google особенно ощущалась — и даже если вы сами ее не чувствовали, истекшее время поиска (0,35 сек. все же довольно быстро) указывалось на первой странице с результатами.

2. Google была точной. Если вы вводили ключевое слово, Google выделяла это слово в каждом найденном результате, чтобы вы сразу могли увидеть, что искали. Если вы получали что-то другое, подчеркнутое слово могло указать вам, что, возможно, проблема с вашей стороны. И она могла быть исправлена.

3. Google было легко понять. Если вы получали неправильные результаты, Google предлагала кнопку помощи для предоставления точных инструкций и демонстрации, как решить проблему (разбитое окно с вашей стороны?) и получить необходимые результаты.

4. Google была тщательной. Другие поисковые системы принимали ваш запрос и выдавали вам десять самых популярных результатов (чаще всего среди них был и сайт, который вы искали), другие результаты предоставлялись, если вас не удовлетворили первые. Google выдавала вам все результаты, которые только могла найти, и предоставляла возможность самостоятельно выбрать из них. Да, она также сортировала результаты по определенным критериям, как и другие системы, но вы сами могли решить, какие из них были хорошими.

5. Google была бесплатной. Да, конечно, все поисковые системы бесплатны (за исключением специализированных сайтов, как LexisNexis), но когда вы предлагаете улучшенную версию того, что доступно всем и по-прежнему не берете за это дополнительной платы (или, как в данном случае, — никакой платы), вы на верном пути к успеху.

Успех Google, которая пришла из ниоткуда и предоставила ее основателям возможность стать мультимиллионерами, объясняется во многом ее умением чинить разбитые окна. Это было ключом к успеху, Google не предлагает материальной, осязаемой продукции. Она предоставляет услугу, и, следовательно, должна обслуживать своих клиентов гораздо лучше, чем конкуренты, чтобы сохранить свою репутацию. Тот факт, что каждую неделю этот сайт попадает в список самых часто посещаемых сайтов, свидетельствует, что стратегия работает.

Это другой пример компании, чьи основатели и директора все сделали правильно. Они понимали, что в компании, чей успех зависел от степени удовлетворенности ее клиентов, не должно появляться разбитых окон, и тем более они не должны оставаться разбитыми. Они понимали, что мельчайшие детали — одна или две дополнительные минуты ожидания, небольшое количество найденных результатов, которые не соответствуют запросу, — могли произвести на людей значительное впечатление, которое компания меньше всего хотела бы создать. И они решили, что такого происходить не должно и что самые незначительные отклонения (разбитые окна) будут исправляться как можно быстрее.

Google не полагается на личные контакты с клиентами, потому что средний пользователь очень редко вступает в контакт лично, по телефону или даже онлайн с другим живым существом, которое волновали бы его проблемы. Будучи поисковой системой, Google управляется (по мнению клиентов) компьютерами. Ни один человек не сможет проверить 4 млрд сайтов за 0,35 сек.

Поэтому в Google обслуживание клиентов отличается от обслуживания большинства компаний, зависящих от клиентов. Это означает, что выполнение обещанного компанией осуществляется в большинстве случаев без контакта с человеком. Это означает, что продукт буквально говорит сам за себя, и ему следует всегда быть на высоте, потому что в таком случае пользователи будут обращаться к нему снова и снова, и наоборот, откажутся от него после первой попытки.

Команда Google более тесно общается с рекламодателями, которые приносят ей деньги, но пока продукт привлекает огромное количество «подписчиков», имеющихся в данной индустрии, эти рекламодатели будут счастливы засветиться на сайте со столь престижным названием. Они понимают, что клиенты неоднократно посещают Google и почти всегда остаются довольны полученными результатами.

Спросите у любого своего знакомого, гуглил ли он когда-нибудь, и даже если он скажет «нет», он все равно поймет, о чем вы. А самое главное, что у него не найдется ни одной истории о неудачном использовании Google, а для компании, зависящей от клиентов, это особенно важно, это — верный путь к успеху.

По правде говоря, использование Google мало чем отличается от использования любой другой известной поисковой системы. Указанные выше особенности — скорость, точность и объем — несильно пропагандируются, но они заметны. Клиенты почувствуют разницу, но речь вовсе не о том, что остальные поисковые системы ужасны, а Google безупречна: речь идет о степени.

А вот отличие в восприятии значительно. Люди не говорят «поальтависти что-нибудь», чтобы узнать в Интернете или «заяхни их имя», чтобы найти о них открытую общественности информацию. Google превзошла многие имена брендов — а в умах потребителей он превзошел большинство услуг — в плане надежности и удобства для пользователей. Просто в умах общественности Google стала лучше, чем ее конкуренты.

И сделала она это без особой рекламы или кампании по привлечению потребителей, призванной заявить о своей персоне и произвести впечатление на общество. Google достигла это исключительно благодаря своей производительности, подобной которой нечасто встретишь в потребительской культуре и еще реже в Интернете, где практически все оказывается не таким, как о нем говорится.

Это должно стать сигналом для каждой компании, не только работающей на основе интернет-технологий, о том, как важна производительность и восстановление разбитых окон (или предотвращение их появления). Это должно стать будильником для каждой компании, которая считает, что она сможет создать имидж за счет рекламы, связей с общественностью, громких заявлений, а не за счет выполнения своих обещаний. Если компания считает, что достаточно делать благотворительные взносы и предавать их гласности, при этом не обращая внимания на мельчайшие детали в своей работе, то ей следует искать в Google не вдохновения, а урок во всем, что Google сделала правильно.

Из соображений практичности компании лучше делать то, что она обещает делать, Google поступает именно так. Но разбитые окна не всегда лежат на поверхности (они могут быть в основании, если уж следовать метафоре), где их не так просто заметить. Тот факт, что компания, которая практически никогда не вступает в прямой контакт с потребителями, может утвердить свое присутствие во всех странах мира, стать известным брендом лишь за счет внимания к деталям, может немало поведать тем, кто пытается вести свое дело в современном мире.

Поэтому в следующий раз не просто гуглите, а думайте при этом о Google. Вы можете многому у нее научиться, особенно тому, что порой незаметно, неразличимо. На это потребуется много усилий, но важность выученных уроков переоценить невозможно — от них может зависеть успех или провал вашей компании.

Говорит ли это вам о чем-либо?