Студопедия — Разбитые провода: разбитые окна в сети
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Разбитые провода: разбитые окна в сети






Одно дело общаться со своими потребителями в магазинах или по телефону, когда осуществляется звонок в отдел обслуживания клиентов. Другое дело — общаться с людьми, отдающими свои деньги за ваш продукт или услугу через веб-сайт компании или по электронной почте.

Интернет — это самый совершенный, всепроникающий и обширный источник информации в мире. Имея немного практики, вы можете найти здесь практически (извините за каламбур) все, что хотите узнать. В плане бизнеса интернет можно использовать для быстрой передачи информации без ограничений и чрезмерных затрат. Идеальный способ, не так ли?

Но интернет — это еще и минное поле разбитых окон. Если с вашим сайтом что-то не так, особенно если он плохо продуман или оформлен, общественность быстро это обнаружит и будет жутко недовольна вашей компанией, а самое ужасное в том, что вы, возможно, и не узнаете ничего, пока не станет слишком поздно.

Представьте себе: покупатель приобретает вашу продукцию в традиционном магазине с четырьмя стенами. Приносит домой, вскрывает упаковку, начинает собирать его и обнаруживает, что не хватает одной детали, скажем болта.

Допустим, вместо того чтобы позвонить в отдел обслуживания клиентов, данный покупатель решает выйти в интернет, найти ваш сайт для решения своей проблемы. Существует несколько вариантов того, как простая операция может стать разбитым окном, и так как интернет практически не предоставляет вашим клиентам возможность решить их проблему посредством общения с реальным живым человеком, то вполне вероятно, что вы даже не узнаете о проблеме до тех пор, пока покупатель окончательно не разозлится и не перестанет быть вашим покупателем.

Во-первых, клиенту нужно найти ваш сайт. Сегодня большинство компаний достаточно предусмотрительны и указывают адреса своих сайтов (URL — адрес ресурса в сети) на всех рекламных материалах и даже упаковках, в данном случае клиенту достаточно будет посмотреть на упаковку или инструкцию, чтобы найти нужный адрес. И лучше ему на самом деле быть там, в противном случае это — разбитое окно.

Предположим, что адрес найден, неважно как — на ваших рекламных материалах или через поисковые системы, такие как Google, например (см. предыдущую главу), но далее клиент не должен исследовать всю главную страницу в поисках контактов отдела обслуживания клиентов. И здесь перед нами два очевидных и весьма вероятных разбитых окна: вы должны указывать контактную информацию вашего отдела обслуживания клиентов на главной странице, и она должна сразу бросаться в глаза.

Клиент, которому нужна помощь в отношении вашего продукта или услуги, явно пребывает не в самом благостном расположении духа, чтобы попусту тратить деньги на что-то, что даже не работает нормально, и он может легко разочароваться. Поэтому, если путь решения проблемы клиента лежит через интернет-сайт вашей компании, то лучше, чтобы данный путь был прямым и быстрым. Если на вашей странице с трудом можно отыскать контакты отдела обслуживания (или еще хуже, если их вообще нет), это только подольет масла в огонь. Это не помощь, это — разбитое окно. Большое разбитое окно.

Предположим, вам удалось обойти эти препятствия: ваш сайт легко найти, на вашей странице указаны контакты отдела обслуживания, которые также легко обнаружить. Следующим вопросом будет: как работает страница помощи клиентам на вашем сайте?

В большинстве случаев страница помощи клиентам на сайтах означает указание «свяжитесь с нами» и чаще всего приводит в качестве контактов общий электронный адрес, который компания использует для принятия жалоб и комментариев покупателей. Но это не дает клиенту ощущения, что его проблема будет в скором времени рассмотрена и решена; а наоборот, это еще больше раздражает и нервирует его. Может пройти несколько дней или даже недель (!), прежде чем его простая на первый взгляд проблема будет хотя бы рассмотрена, пусть даже не решена. Разве это быстрый путь решения проблем? Больше походит на окольную дорогу, ведущую в тупик.

Страница отдела обслуживания клиентов должна предоставлять то, для чего она создана, а именно — обслуживание. Клиент, обратившийся на ваш сайт со своими вопросами, ищет ответы, которые нужны ему сейчас. Если вы используете коммуникационные системы, способные отправлять миллионы сообщений за долю секунды, но время решения проблемы при этом только возрастает, это — разбитое окно.

Да, у клиента должна быть возможность обратиться в компанию через ваш сайт, на котором обязательно должна быть прямая ссылка на службу отправки электронных сообщений. Но также на нем должны быть указаны «медленный» почтовый адрес компании и номер телефона на случай, если клиент захочет связаться с вами старыми привычными способами. При этом данные контакты не должны являться единственной информацией вашего раздела по обслуживанию клиентов.

Наоборот, для тех, у кого возникли вопросы, должен быть отдельный раздел, состоящий из трех частей. Во-первых, страничка для «часто задаваемых вопросов» (FAQ), на которой будут публиковаться наиболее распространенные проблемы и способы их решения, описанные простым языком. Также должна быть страничка с подробной информацией по каждому продукту, предоставляемому компанией, с указанием метода работы и ответами на FAQ по нему, а также бланками заказов для дополнительных частей и аксессуаров.

Но самое главное, на нем должна быть часть, предоставляющая возможность задать вопрос живому человеку онлайн. Эта опция доступна на сайтах многих крупных компаний, благодаря ей обслуживающие клиентов профессионалы, обычно это те же сотрудники, которые отвечают на звонки горячих линий компаний, всегда доступны для ответа на вопросы в формате мгновенных сообщений (МС), они ведут беседу непосредственно с клиентами и отвечают на их вопросы.

Да, это дорого, и, возможно, маленькие компании не смогут позволить себе такой роскоши. Но если у вас имеется команда работников, отвечающих на вопросы клиентов по телефону, то почему бы не охватить данной услугой Интернет, ведь вы все равно платите этим работникам, осталось только оснастить их рабочие места компьютерами.

Вот почему это важно: у клиента, обратившегося в отдел обслуживания, возникла проблема. Практически во всех случаях это не просто вопрос о вашем продукте или услуге, этот человек уже принял решение и приобрел ваш товар, а теперь у него возникли трудности с его использованием. Вполне возможно, что проблема кроется в самом клиенте — может быть, он просто не понял (или не прочитал) инструкцию или пытается использовать товар так, как не было предусмотрено. Неважно. У клиента возникла проблема, которую необходимо решить.

Когда кто-то решается обратиться в отдел обслуживания клиентов (в котором, как мы уже выяснили, большая часть окон разбита), это означает, что он осознанно принял решение не только найти ответ на свой вопрос, но и сделать это как можно скорее. В конце концов он мог бы просто вернуться туда, где он приобрел товар либо получил услугу или написать письмо в компанию с просьбой о помощи. Но нет. Вместо этого он решил позвонить или выйти на ваш сайт, чтобы получить ответ сразу.

Выбор онлайн-обслуживания вместо телефонного звонка — это продуманный выбор. Не забывайте, что весь смысл личного Интернета заключается в том, чтобы получить всю необходимую информацию быстрым и удобным способом. Сеть именно этим и славится, ведь, как отметил Маршалл Маклюэн, само средство коммуникации — это уже послание. Выбрав для контакта с вами свой компьютер, самый быстрый способ связи, изобретенный человеком, клиент посылает вам знак.

«У вас большой выбор, а у нас так мало из чего выбрать», — говорит Малкольм Гладуэлл, автор таких работ, как «Переломный момент» и «Озарение», человек, который знает все о том, почему клиенты принимают те или иные решения. В своем недавнем интервью Гладуэлл сказал мне, что «наши решения сводятся к едва уловимым вещам. Наше бессознательное действует как фильтр, на основании чего сознательное принимает решения. Мы можем отрицать что-то на бессознательном уровне, даже не понимая, что мы отвергаем это. Мы очень быстро воспринимаем любую доступную информацию, а затем проводим так называемый первый отбор».

Гладуэлл, чья книга «Переломный момент» стала бестселлером, с его блестящим анализом того, что делает компанию успешной или провальной, прекрасно разбирается в процессе принятия решений и прекрасно знает, что «фильтр бессознательного» распространяется и на те решения, которые мы принимаем как потребители при обращении в компанию. Возможно, что к выбору онлайн-обслуживания многих покупателей толкает ужасный опыт общения по телефону с отделом обслуживания клиентов (многочисленные разбитые окна систем обмена сообщениями, длительное время ожидания и угрюмые работники отдела обслуживания, нанятые в других странах и говорящие с таким акцентом, что их даже понять трудно). Если это на самом деле так, то компаниям следует понимать, что онлайн-обслуживание должно быть на порядок лучше и эффективнее, так как покупатель обращается к нему, будучи уже настроенным негативно, пусть и на бессознательном уровне.

Учитывая это, следует рассмотреть, как интернет-сайт среднестатистической компании справляется с обслуживанием клиентов в целом, даже в том случае, если они обращаются к нему не по причине возникновения проблемы. Не следует забывать, любое ваше действие, как хорошее, так и плохое, посылает сигнал на психологическом уровне людям, на общение с которыми вы рассчитываете: вашим клиентам.

Если кто-то случайно или намеренно выйдет на вашу главную страницу, что он найдет? Если информация предоставляется запутанным, непонятным или неясным способом, что это говорит о вашей компании? Если трудно найти ответы на самые логичные, предсказуемые вопросы, такие как адрес, номер телефона, вид деятельности вашей компании, какой сигнал это посылает? Если способ представления компании на сайте не является дружелюбным, полезным и простым, какое впечатление останется у посетителя?

Важно, чтобы ваш образ и посылаемое вами сообщение всегда соответствовали друг другу, особенно когда дело касается связей с общественностью, включая Интернет. Как лицо вашей компании данный раздел, разработанный и оформленный людьми, работающими на вашу компанию, должен быть образцом совершенства и целых окон. Здесь вы можете полностью контролировать посылаемые вами сигналы, поэтому каждая деталь имеет значение. Это подразумевает тщательную проверку каждой грани информации до того, как она будет опубликована и станет доступной общественности.

Но не допускайте ошибок и не предлагайте больше, чем вы можете дать. Всем нам известна разница между ТВ-рекламой McDonald’s (той, в которой сияющие, улыбчивые молодые люди предлагают полноценную еду в приятной обстановке) и реальным посещением ресторана McDonald’s (как описано в главе 2). Делать заявления на сайте — пусть даже такие безобидные, как опубликованные картинки процесса уборки, которые вы не в состоянии воспроизвести — и не соответствовать им в реальной жизни, это — разбитое окно, причем весьма опасное.

«Разница между красивой картинкой по телевизору [реклама] и реальностью в магазине [McDonald’s] столь велика, что сама [неприятная] обстановка становится еще более ощутимой, — говорит Гладуэлл. — Это не тот McDonald’s, который вы ждали».

Точно так же, если на сайте компании представлены нереальные и обманчивые картинки, это отравляет впечатление покупателя, поскольку в реальной жизни он ожидал совсем другого. Поэтому убедитесь, что на вашем сайте представлен положительный, но правдивый образ вашей компании, иначе с вас спросят за невыгодное сравнение, а это — значительное разбитое окно.

Убедитесь, что все на сайте понятно. Сегодня люди гораздо более искушенные в технологиях, чем несколько лет назад, но от большинства не стоит даже и требовать умения разбираться в HTML-кодах. Пусть им будет легко находить и одним кликом заходить в нужные им разделы, сделайте этот процесс как можно более удобным. Простота и легкость в использовании являются весьма важными факторами на коммерческих сайтах.

Существует ряд причин, по которым люди выходят на сайты: информация о вашей продукции или услуге, вакансии в вашей компании, контактная информация вашей компании, история компании, отдел обслуживания клиентов. В любом из указанных выше случаев информацию должно быть легко найти и составлена она должна быть простым и понятным языком. И это вовсе не потому, что вы считаете своих клиентов идиотами, а потому что люди хотят, чтобы им легко и удобно работалось с вашим сайтом, и поскольку пишите вы не докторскую диссертацию, то не нужно ничего усложнять.

Кроме того, важно еще и оформление. Сделайте свой сайт приятным для глаз, ведь его увидят многие люди, включая тех, кто может случайно зайти на него. Разве вы не хотите, чтобы они заинтересовались?

К разбитым окнам в Интернете могут относиться и те вещи, которые не оказываются на вашем сайте. Так, если человек заходит на главную страницу с намерением отправить электронное сообщение конкретному человеку из вашей компании (например, специалисту по связям с общественностью), значит, на сайте должен быть указан электронный адрес этого человека или хотя бы общий адрес компании, через который его можно найти. Если на вашем сайте невозможно найти подобную информацию, то это только повысит уровень раздражения вашего клиента, что плохо скажется на компании.

Главное помнить, как вы сами радуетесь или злитесь, когда вам приходится выходить на корпоративные сайты других компаний. Используйте те элементы, которые кажутся вам удачными и убедитесь в отсутствии всех неудачных элементов (разбитых окон). А также проверяйте все, прежде чем опубликовать на сайте.

Когда сайт создан и работает, неплохо бы проверить его тайным покупателем. Заходите на него периодически. Убеждайтесь, что все контакты работают. Проверяйте, можно ли отправить по электронной почте вопрос или жалобу, представлены ли все новые (или старые) товары.

И поскольку у вас есть только один шанс произвести первое впечатление, помните, что многие впервые знакомятся с вашей компанией именно через сайт. А вам ведь не хотелось бы начинать с плохих эмоций?







Дата добавления: 2015-09-15; просмотров: 327. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Практические расчеты на срез и смятие При изучении темы обратите внимание на основные расчетные предпосылки и условности расчета...

Функция спроса населения на данный товар Функция спроса населения на данный товар: Qd=7-Р. Функция предложения: Qs= -5+2Р,где...

Аальтернативная стоимость. Кривая производственных возможностей В экономике Буридании есть 100 ед. труда с производительностью 4 м ткани или 2 кг мяса...

Вычисление основной дактилоскопической формулы Вычислением основной дактоформулы обычно занимается следователь. Для этого все десять пальцев разбиваются на пять пар...

Мелоксикам (Мовалис) Групповая принадлежность · Нестероидное противовоспалительное средство, преимущественно селективный обратимый ингибитор циклооксигеназы (ЦОГ-2)...

Менадиона натрия бисульфит (Викасол) Групповая принадлежность •Синтетический аналог витамина K, жирорастворимый, коагулянт...

Разновидности сальников для насосов и правильный уход за ними   Сальники, используемые в насосном оборудовании, служат для герметизации пространства образованного кожухом и рабочим валом, выходящим через корпус наружу...

Тема: Изучение фенотипов местных сортов растений Цель: расширить знания о задачах современной селекции. Оборудование:пакетики семян различных сортов томатов...

Тема: Составление цепи питания Цель: расширить знания о биотических факторах среды. Оборудование:гербарные растения...

В эволюции растений и животных. Цель: выявить ароморфозы и идиоадаптации у растений Цель: выявить ароморфозы и идиоадаптации у растений. Оборудование: гербарные растения, чучела хордовых (рыб, земноводных, птиц, пресмыкающихся, млекопитающих), коллекции насекомых, влажные препараты паразитических червей, мох, хвощ, папоротник...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.011 сек.) русская версия | украинская версия