Тренинг «Умение управлять конфликтом».

Управление конфликтами, или их разрешение - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов. Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй - разработка стратеги и разрешения и технологии. Третий - реализация комплекса методов и средств. Диагностика конфликта включает: 1) описание его видимых проявлений; 2) определение уровня развития конфликта; 3) выявление причин конфликта и его природы; 4) измерение интенсивности; 5) определение сферы распространённости.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом. К числу первых относятся: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного разрешения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идёт главным образом о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Различаются «силовая», «компромиссная» и «интегративная» модели. Силовая модель ведёт к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш».

Все методы делятся на две группы: 1) негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; 2)позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому.

Вот возможные варианты разрешения конфликтов.

Уход от конфликта - фактически это перенесение его на неопределенное время. Это может быть перевод разговора в другую тему. Положительная сторона исхода - возможность дать остыть инициатору конфликта и надежда ответчика, что конфликт утрясется сам собой. Так обычно и бывает, но только при небольшой глубине и вовлеченности сторон в конфликт, т.е. при мелких бытовых неурядицах. В основном же, раз конфликт не разрешен, то рано или поздно он возобновится с большей силой.

· Сглаживание конфликта - это частичное и поверхностное согласие с претензиями противника на данный момент. Т.е. создание видимости согласия для успокоения разбушевавшегося оппонента. К плюсам такого варианта исхода конфликтов, как и в первом случае, относится снятие напряжения, эмоционального возбуждения участников конфликта и возможность все обдумать. В то же время большим недостатком этого метода является подрыв доверия к «сглаживающей» стороне, т.к. его слова не соотносятся с делами и, как следствие, происходит усугубление и без того напряженной ситуации.

· Компромиссное решение - это открытое и совместимое обсуждение позиций обеих сторон и вынесение среднего решения, устраивающего конфликтующие стороны. Это очень эффективный способ нейтрализации конфликта при условии, что обе стороны готовы выслушать друг друга.

· Конфронтация - по обе стороны конфликта. При конфронтации наиболее вероятен «переход на личности». А значит, решения не будет найдено.

· Принуждение - диктат. Недопустимо при личностных взаимоотношениях: одна сторона чувствует себя глубоко ущемленной и униженной, что в последствии порождает новые конфликтные ситуации.

В ситуации «администратор ­- гость» недопустима конфронтация.

Предопределение типа выхода из конфликта необходимо начинать с рассмотрения конфликта и его определения. Затем необходимо рассмотреть причины конфликта и заострить внимание на источнике напряжения. Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них людей; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения, которая может лечь в основу конфликтной ситуации.

Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским ученым Скоттом Г. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд.

В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.

После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Для более успешного разрешения конфликта эффективно составление карты конфликта, разработанной Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Суть её в следующем:

· определение проблемы конфликта в общих чертах;

· определение сторон, вовлеченных в конфликт;

· определение потребностей и опасений каждого из главных участников конфликта.

Составление такой карты позволит: 1) ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций; 2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; 3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; 4) выбрать новые пути разрешения конфликта.

Рассматривая основные методы разрешения конфликтных ситуаций, можно сказать, что они делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта - разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно, они нередко дополняют друг друга. Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте. Работник в контактной зоне может избрать тактику ухода от конфликта, сглаживания его, компромиссного решения, принуждения или неприятия чужой позиции.

3.3 Тренинг «Продаж»

Цели тренинговой программы: формирование стратегии поведения персонала с целью повышения эффективности продаж; отработка навыков эффективной презентации услуги или продукта.

Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; бармены, официанты, метрдотели.

1. Личные качества персонала, занимающегося продажами.

Используемые техники: фокус-группы.

2. Продажа: начальный этап:

• установление контакта;

• правило 15 секунд;

• важность первого впечатления;

• правило «плюсов».

Используемые техники: ролевая игра с последующим обсуждением.

3. Коммуникация в процессе продажи:

• невербальная коммуникация, язык жестов;

• вербальная коммуникация, техники активного слушания;

• использование «языка клиента»;

• техника сенсорно-специфических слов;

• вопросы, их типология;

• ответы, их типология;

• психологические механизмы и закономерности в процессе общения.

Используемые техники: мини-упражнения, ролевые и деловые игры, обсуждения.

4. Мотивы совершения покупок:

• приемы выяснения истинных потребностей гостя;

• использование мотивации клиента в процессе продажи.

Используемые техники: мини-упражнения, фокус-группы.

5. Презентация товара или услуги:

• структура презентации в условиях дефицита времени;

• аргументация: правила и функции;

• индивидуальная ориентация на гостя.

Используемые техники: мини-упражнения, ролевые игры, обсуждения.

6. Работа с возражениями гостей:

• типология возражений;

• способы отличия возражений от отговорок;

• техника опровержения возражений.

Используемые техники: упражнения, информационные блоки.

7. Типология покупателей:

• типы покупателей услуги или продукта;

• способы эффективного взаимодействия;

• конфликты и способы их разрешения.

Используемые техники: информационные блоки, мини-упражнения, ролевые и деловые игры, обсуждения.

8. Подведение итогов тренинга: обсуждение.