Тренинг «Эффективных коммуникаций».
Цели тренинговой программы: развитие коммуникативных навыков обслуживающего персонала; формирование установок на позитивное общение в ситуации гостеприимства; структурирование имеющегося у персонала опыта коммуникаций. Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; сотрудники службы номерного фонда; операторы коммутатора; сотрудники службы консьержей; бармены, официанты, метрдотели. 1. Понятие коммуникации: • формирование единого понимания определения «коммуникация»; • выделение основных признаков эффективного общения. Используемые техники: информационные блоки, фокус-группы. 2. Коммуникация в сфере услуг: • особенности эффективных коммуникаций в гостеприимстве; • клиенто-ориентированный подход в продаже услуг; • сервис как часть пакета продаж. Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения. 3. Виды коммуникации: • невербальная коммуникация, язык жестов, техники взаимодействия с гостем; • вербальная коммуникация. Используемые техники: ролевые игры, упражнения. 4. Типология субъектов коммуникации и особенности работы. Используемые техники: информационные блоки. 5. Сервис и обслуживание гостя: • сфера компетентности продавца; • мера ответственности. Используемые техники: информационные блоки, упражнения. 6. Техники эффективного общения с гостем: • технология выяснения и формирование потребности у гостя; • работа с возражениями и претензиями гостя; • формулы корректного отказа; • формулы ненавязчивых предложений. Используемые техники: упражнения, деловые имитационные игры. 7. Подведение итогов тренинга: обсуждения.
|
