Что способствует активному слушаниюУлыбка творит чудеса. Все мы слышали об улыбках в миллион долларов и о людях, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке. Поэтому улыбайтесь, разговаривая со своим собеседником! Секрет улыбки состоит в следующем. Действия всегда более выразительны, нежели слова, и верят больше именно действиям. Улыбка — это действие, означающее: «Я к вам хорошо отношусь. Вы мне нравитесь, мне хорошо с вами». Поэтому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское расположение порождает ответное расположение собеседника. Вспомним, как встречает пришедшего домой хозяина его собака: виляет хвостом, повизгивает, стремится забраться на руки или лизнуть — словом, всеми доступными ей средствами выражает свою радость. Не этим ли объясняется огромное количество домашних животных, бесполезных в прагматическом смысле, но демонстрирующих доброе к нам отношение? Врачи знают о так называемом лейкоцитозе улыбки: когда человек улыбается, состав его крови улучшается. Улыбка — синоним хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, ибо надеются, что оно передастся и им. Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю: это облегчает решение вопросов. Нередко в офисах висят таблички, обращенные и к клиентам: «Улыбайтесь!». Людей некоторых профессий специально учат улыбаться: дикторов телевидения, актеров, политических деятелей, дипломатов. Теперь этому учатся и деловые люди. Оказавшись, например, в США, вы будете приятно поражены тем, что, разговаривая с вами, партнеры обязательно вам улыбаются, причем улыбкой широкой, дружелюбной, вызывающей расположение. Не всем нравится их собственная улыбка. Ничто не приходит само по себе. Нам приходится многому учиться, почему бы не поучиться и хорошей улыбке? Находясь перед зеркалом, заставьте себя засмеяться. Не очень получилось? Тогда покажите себе язык. Засмеялись? А теперь «запомните» мышцами лица это состояние и постарайтесь его повторить. Выдающийся педагог А.С. Макаренко писал, что постоянными упражнениями перед зеркалом он выработал у себя около сотни различных улыбок, уместных в разных ситуациях. Его пример — другим наука! Этой наукой всерьез занимаются в школах бизнеса. Созданы, в частности, специальные зеркальные карточки с изображением широкой улыбки, которую обучающиеся пытаются воспроизвести, глядя на свое отражение в зеркале. А вот многие женщины стараются не улыбаться, так как, по их мнению, улыбчивость приводит к появлению морщин. Это заблуждение опровергнуто недавними исследованиями: оказалось, что при улыбке тренируются как раз те группы мышц, которые препятствуют образованию морщин. Хмурые люди и старятся быстрее. У таких людей и настроение не из лучших, да и расположения со стороны окружающих меньше. Визуальный контакт. Он является исключительно важной частью общения. Глядя на говорящего, слушатель, во-первых, проявляет свою заинтересованность, а во-вторых, сосредоточивает внимание на говорящем, что способствует активному слушанию. Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или смутить. Особенно это касается людей неуверенных в себе или стеснительных (а их около 40 %). Обмен взглядами обычно длится несколько секунд, этого вполне достаточно для взаимопонимания. Исключение — обсуждение неприятных вопросов: здесь воздержание от визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника и, наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека. Женщины более склонны к визуальному контакту, нежели мужчины. По-видимому, это проявление большего внимания их к самому процессу общения и к деталям — к тому, что мужчины считают мелочами, недостойными внимания. Мужской рационализм в данном случае является помехой общению. Замечено, что больше смотрят на тех, кем уже восхищаются или с кем близкие доверительные отношения. По взглядам можно судить, в какой стадии находится беседа. Когда говорящий то смотрит в глаза собеседнику, то отводит взгляд, это означает, что мысль его еще не закончена. Прервал свою речь и прямо посмотрел в глаза слушателя — значит, закончил, теперь очередь за собеседником. При выступлении, особенно перед небольшой аудиторией, оратор, стараясь посмотреть на каждого слушателя, тем самым как бы адресует речь именно ему. Восприятие аудиторией того, что говорится, при этом значительно выигрывает. Один знакомый генеральный директор, делясь впечатлениями от своего первого, давнего посещения США, как об одном из самых сильных впечатлений рассказал о следующем. На одном из приемов ему довелось быть представленным сенатору Роберту Кеннеди. Тот так внимательно посмотрел в глаза в момент рукопожатия, что этот взгляд запомнился как взгляд человека, которому ты интересен и он хочет тебя запечатлеть в своей памяти надолго. Рассказчик не скрывал, что ему это было очень приятно, и с тех пор он с большим участием следил за деятельностью представителей семейства Кеннеди. Слушая, кивайте. Замечено, что говорящий смотрит больше на того слушателя, кто кивает. Это вполне объяснимо: ведь именно от него он получает поддержку — «Я вас понимаю» или «Согласен с вами». Используйте и вы этот прием. Кивайте, когда слушаете. Именно тогда, когда естественно сказать: «Понимаю» или «Согласен». Это очень сильный прием расположить к себе собеседника. Позы и жесты. Они играют важную роль в создании благоприятной атмосферы для беседы. Наклонившийся к нам собеседник воспринимается как более внимательный слушатель. Наоборот, мы чувствуем определенное неудобство, когда собеседник откидывается назад, а тем более — развалился в кресле. Непринужденная поза предпочтительнее скованной, ибо соответствующее состояние передается и партнеру. Нескрещенные руки и ноги во время разговора свидетельствуют об открытости, доверии. Наоборот, скрещенные конечности означают защиту. Руки, закинутые за голову, означают позицию превосходства. Стоящий подбоченившись выражает решимость либо приступить к делу, либо не повиноваться собеседнику. Значения других распространенных жестов и поз описаны ниже в главе 4. Их надо знать для достижения цели беседы. Установлено, что, когда беседующие симпатизируют друг другу или пришли к общему мнению, они невольно повторяют позы и жесты друг друга. Это как бы последний аккорд в полном единении личностей. Позы и жесты эти обычно дружественные. Наоборот, принятие собеседниками отличающихся поз является дополнительным препятствием в достижении взаимопонимания. Поэтому желающему добиться расположения рекомендуется зеркально отображать позы (жесты) собеседника,если они дружественные или нейтральные. Встретившись с недружественными позами или жестами собеседника следует как-либо отвлечь его от отрицательных невербальных проявлений. Скажем, собеседник скрестил руки (сцепил пальцы, держит руки вкарманах, размахивает сжатым кулаком и т.п.) — дайте ему документ, который иллюстрирует ваши слова. Расположение относительно друг друга в пространстве. Сотрудничающие или хорошо знающие друг друга люди предпочитают располагаться друг от друга сбоку. Это способствует благорасположению беседующих. Оказывается, при прочих равных условиях конфликты чаще возникают между людьми, находящимися напротив друг друга (не случайно слово «противостояние» означает конфликт). Поэтому для разговора лучше садится рядом или под углом друг к другу. В зависимости от пола беседующих предпочтения таковы: женщины чаще предпочитают разговаривать, находясь сбоку, мужчины — напротив друг друга. Исключения у женщин составляют случаи соперничества. В соответствии с договоренностью с заведующим кафедрой преподаватель пришел к концу его лекции, чтобы обсудить важный для себя вопрос. Лекция закончилась, заведующий отвечал на вопросы подошедших к нему сту- дентов. Преподавателю он предложил присесть. Тот сел за столиком в правом ряду, оставив место справа от себя (более почетное, как известно) для заведующего. Но руководитель не пожелал сесть рядом: взяв соседний столик, поставил его перед столиком преподавателя и сел напротив него. Наблюдавший эту сцену психолог сразу предположил, что заведующий плохо относится к пришедшему. После завершения беседы по обескураженному виду преподавателя он понял, что, к сожалению, его предположение подтвердилось. Действительно, по тому, как расположился собеседник, можно узнать о его отношении к вам. Рассмотрим расположение участников беседы в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом (рис. 3.1).
Рис. 3.1 Посетитель может занимать четыре основных положения посетителя (П) относительно хозяина (X) кабинета: Ш — угловое расположение. Оно способствует ненавязчивому (по потребности) контакту глаз и возможности наблюдать за собеседником. Это самое удачное расположение посетителя по отношению к хозяину кабинета; П2 — позиция партнерства, чаще всего при совместной работе над какой-либо проблемой. Может с успехом использоваться в ситуации «агент—клиент». Например, агент по продаже проводит вторую встречу с клиентом и приглашает на нее технического эксперта. В этом случае последний занимает место ПЗ (напротив клиента), агент — место П2 или П1. Подобное расположение позволяет агенту быть «на стороне клиента» и задавать вопросы эксперту как бы от его имени; ПЗ — конкурирующе-оборонительная позиция. Это расположение создает атмосферу соперничества, чреватую конфликтом; П4 — независимая позиция. Ее занимают люди, не настроенные на сотрудничество. Если вы хотите доверительной беседы, то избегайте этого положения. Оптимальное расстояние между беседующими. Более заинтересованные садятся поближе к собеседнику, менее заинтересованные — подальше. Слишком близкое расстояние (до 0,5 м) воспринимается как интимное, расстояние 0,5—1,2 м — как удобное для дружеского разговора, 1,2—3,7 м — как «социальное», для деловых отношений, более 3,7 м — как «публичное» для обмена несколькими словами или вообще исключения контакта. Обычно человек интуитивно располагается на соответствующем расстоянии. Однако некоторая корректировка с учетом вышесказанного позволит использовать и этот ресурс: ведь нужно думать не только о своем удобстве, но и об удобстве партнера, о придании разговору нужной тональности. Женщинам более комфортно несколько более близкое расположение собеседников. Люди пожилые и дети также предпочитают держаться поближе, нежели люди средних лет и молодежь. Собеседникам одинакового статуса комфортно более близкое расположение, нежели в случае разговора с лицом более высокого положения. По тому, как располагается собеседник (близко или далеко, под каким углом), можно составить предварительное суждение о его отношении к партнеру. В больших аудиториях наибольшее удаление оратора от ближайших слушателей составляет 3—4 метра. При большем расстоянии затрудняется контакт со слушателями. Меньшее расстояние свидетельствует о желании устойчивого контакта, но некоторыми слушателями это воспринимается как некое давление оратора с целью навязать свое мнение. Все это необходимо учитывать выступающему. Прикосновения к собеседнику. Дружеское прикосновение к собеседнику — сильнейший прием расположить к себе собеседника, однако только для достаточно близких людей. Прикосновение к малознакомому человеку, особенно нерасположенному к вам, может вызвать резко отрицательную реакцию. В некоторых европейских культурах есть правило: минимум прикосновений. Например, у французов после деловой встречи не обмениваются рукопожатиями, а прощание сопровождают кивком головы. Заключительное рукопожатие означает не просто партнерские, а дружеские отношения. Дело в том, что прикосновение — вторжение в интимное, личное пространство человека. Именно этим обусловлена осторожность, с какой следует прибегать к этому средству общения. Подростков, как правило, раздражают прикосновения взрослых. Ведь они стремятся к независимости и потому стараются уйти от «телячьих нежностей» как символа детства. Для взрослых прикосновения близких снова становятся желанными. Особую цену они имеют для стариков, которые благодаря этому проявлению расположения ощущают свою нужность и значимость, в какой-то степени утраченные с выходом на пенсию. Прикоснувшись к ребенку, вы показываете ему свою любовь, а это для него самая главная ценность. Особенно важно ласково прикоснуться к малышу после того, как он был наказан вами. Есть несколько правил прикосновений: • не стоит прикасаться к собеседнику, если он в плохом настроении или обсуждается неприятный для него вопрос; • не допускать высокомерных или фамильярных движений (похлопываний по плечу или щеке, потрепывание по голове), взрослыми людьми это воспринимается обычно как крайняя бестактность; • зафиксировав положительные эмоции собеседника своим прикосновением и повторив его в том же месте в конце разговора, можно закрепить расположение партнера к себе и после окончания беседы. Паузы. Не нужно их бояться: они позволяют собеседникам обдумать услышанное, дают возможность каждому решить, кому лучше высказаться. Пауза в речи позволяет подчеркнуть значимость высказанной мысли. Главное, чтобы продолжительность паузы не превышала 5—6 секунд, иначе она становится тягостной. Гимн паузе, как сильнейшему и выразительному средству воздействия на собеседника, читатель может услышать из уст главной героини романа С. Моэма «Театр», к которому мы с удовольствием отсылаем читателя. Внешний облик. Не зря говорят, что «встречают по одежке». Первое впечатление обычно влияет на последующее восприятие. Именно внешний вид — первая информация, которую получают люди друг о друге при встрече. Далее будет подробно описано, как создавать внешний облик в соответствии с желаемым имиджем. Пунктуальность. «Точность — вежливость королей». Этот афоризм как нельзя лучше раскрывает роль пунктуальности. Нет ничего хуже, чем опоздать к началу встречи. Еще великий Шекспир сказал: «Лучше прийти на два часа раньше, чем опоздать хотя бы на две минуты». Здесь речь идет не об опоздании на поезд, а об отношениях между людьми. К сожалению, опоздания — у нас повсеместное явление. Организованность — вот важнейшее условие успеха в жизни любого человека. Не стоит об этом забывать.
3.5. САМОПРОВЕРКА: ЧТО ВЫ ЗНАЕТЕ ОБ УМЕНИИ РАСПОЛАГАТЬ К СЕБЕ Кроссворд
По вертикали: 1.Более плохими слушателями (в среднем) являются... 4. Эффективный невербальный прием, состоящий в «копировании» собеседника. 5. Сила комплимента состоит в том, что слушатель может его... желательным для себя образом. 7. Проявите к собеседнику искренний... 8. Вид слушания, характеризующийся активной обратной связью. 11. Беритесь... только тогда, когда об этом попросят. 12. Самый эффективный комплимент — это комплимент на фоне... себе. 14. Не забывайте произнести... собеседника. 16. Комплимент — это «пристройка... 18. Наиболее эффективный среди вербальных способов расположить к себе собеседника. 20. Смысл слова «вербальный». 21. Когда говорите, старайтесь быть как можно более... 24. Выразительное мимическое действие, располагающее к доброжелательной беседе. 25. Риторический прием, позволяющий подчеркнуть значимость высказанной мысли, а также дать возможность собеседнику высказаться. По горизонтали: 2. Похвала — это «пристройка... 3. Комплимент можно сказать... про которого известно хотя бы что-нибудь. 6. Положительная оценка собеседника. 10. В среднем более хорошими слушателями являются.. 13 Вид слушания, характеризующийся умением молчать, не вмешиваясь в речь собеседника, но не ослабляя внимания к тому, что он говорит. 15. Плохой собеседник часто... партнера. 16 Хороший собеседник должен быть прежде всего хорошим... 17. Первой задачей является... к себе собеседника. 19. Качество человека, позволяющее ему не опаздывать. 22. Действие во время деловой беседы, показывающее собеседнику, что вы цените получаемую от него информацию, — это ведение... 23 Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более... 26 Чрезмерное преувеличение какого-либо из достоинств человека. 27. Необходимое условие эффективного комплимента — чтобы обыгрывалась его... основа. 28. Комплимент начинается с того, что к собеседнику проявляют... Глава 4. КАК «ЧИТАТЬ» СОБЕСЕДНИКА Прокладывай дорогу к разуму человека через его сердце. Ф. Честерфилд
4.1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ОБЩЕНИЯ Они имеют немаловажное значение. Предлагаем вам вопросы для самопроверки, насколько вы учитываете их в своей жизни, во взаимоотношениях с партнерами и сослуживцами. Надеемся, что наши комментарии и советы вы возьмете на вооружение. Вопросы 1. Как действует на собеседника использование вами слов, терминов, непонятных ему? Что вы чувствуете при этом: а) получаете преимущество; б) ощущаете его раздражение; в) остаетесь в целом нейтральным? 2. Собеседник вмешивается в ваш рассказ, не давая изложить суть дела. Как вы реагируете на это— говорите: а) «Сначала выслушай, а потом — критикуй»; б) «Давай дадим друг другу по 5 минут, послушаем, не перебивая, а потом обсудим»? 3. Как поступил управляющий одной из фирм, введший правило не приходить к нему для обсуждения вопроса, не имея собственных предложений: а) правильно; б) неправильно?
|
