Вербальное (речевое) общение

Включает в себя не только процесс говорения, но и процесс слушания. Так, наиболее распространенными техниками вербального общения считаются:

· - техники активного слушания;

· - Я-высказывания;

· - техники комплиментов.

Техники активного слушания. Слушание - волевой акт, включающий умственные процессы. Выделяют следующие приемы активного слушания:

- Нерефлексивное слушание - это слушание без анализа, дающее возможность собеседнику высказаться.

Правила: минимум ответов (невмешательство), обратная связь, т.е. мы должны постоянно давать собеседнику понять, что мы его слышим.

Применимо: - когда собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Уместно начать с открытого вопроса: «Что вы думаете по этому поводу?»;

- в напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Например, конфликт. Здесь благоразумно сначала дать человеку высказаться, а потом приступить к решению проблемы;

- у собеседника проблемы с выражением своих трудностей, забот, радостей. Можно использовать все те же открытые и закрытые вопросы: «Вас что-то беспокоит?», «Вы, наверно, хотите поделиться своими новостями?» и т.д.

Недостаточно: - у собеседника желание говорить слабое или полностью отсутствует;

- если вы не согласны с тем, о чем говорят, лучше сразу высказать, иначе, видя вашу обратную связь, он будет думать, что вы полностью с ним согласны;

- говорящий стремится получить более весомую поддержку и одобрение;

- когда данный вид общения мешает самораскрытию, противоречит вашим интересам.

- Выяснение - это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями; выполняется посредством выясняющих вопросов.

Применимо: - когда необходимо точное понимание позиции собеседника;

- если человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое;

- когда выясняющие вопросы показывают говорящему, что его слушают и стараются понять.

- Перефразирование - это значит сказать ту же мысль, но несколько иными словами.

Чтобы показать, что вы слушаете и понимаете, что вам говорят, чтобы дать знать, что вы схватываете значение его слов, вы можете повторять его основные идеи, понятия и т.д., выделяя голосом главные факты, например, «Если я понял вас правильно, то…», «Другими словами, вы говорите, что…» или «Ваша мысль, собственно, сводится к тому, что…».

Применимо: - когда необходимо полное понимание желаний партнера в переговорах;

- в конфликтах или во время дискуссий. Если повторить мысль собеседника прежде, чем высказать аргумент против, то он с большим вниманием отнесется к нам, т.к. он видит, что его слушают и стараются понять;

- когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора, ведь наши ответы - его собственные мысли;

- помогает собеседнику - у него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают.

- Резюмирование - подведение итогов. Правила использования:

- использовать фразы типа «Таким образом, главное…», «Итак, Вы предлагаете…», «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…» и т.д.;

- при резюмировании из целой части разговора выделяется основная часть.

- Отражение чувств (сопереживание) - это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. В этом случае необходимо конкретизировать то, что он чувствует и переживает, например «И вы были очень обеспокоены этим…», «Похоже, это очень взволновало вас…», «Вы чувствуете, что…».

Применяется эта техника: - в конфликтных ситуациях. Если дать понять человеку, что понимают его чувства, то наверняка обвинительный накал его речи спадет.

- в ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться ею и найти понимание;

- помогает собеседнику лучше понять эмоциональное состояние.

Я-высказывания. Эта техника предусматривает разговор с собеседником от первого лица. Это означает, что большинство высказываний начинается со слова «я» - отсюда и название. Высказывания в такой форме позволяют открыто сообщить о своих чувствах собеседнику, не задевая его лично, не обижая его неверными предположениями о том, что он хочет или что чувствует. Нередко в деловых конфликтах эмоции разгораются именно из-за того, что люди высказывают вслух свои самые худшие предположения и опасения как свершившийся факт. Когда же используется техника Я-сообщений, собеседник чувствует себя в безопасности, ведь мы не оцениваем ни его поступков, ни его самого - мы лишь сообщаем о том, как мы переживаем происходящее.

Рекомендуется использовать фразы типа: «Я чувствую отчаяние (боль, гнев, обиду…) оттого, что… (при мысли о том, что…); «Я боюсь (волнуюсь, опасаюсь…); «Меня раздражает (удивляет, удручает…), когда…»; «В этой ситуации мне хочется (было бы приятно…)…» и т.д.

Техники комплиментов. Комплименты - это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотри комплимент как один из приемов эффективного общения в деловой коммуникации. Каковы же правила комплиментов?

1. «Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивные качества человека, следует избегать двойного смысла, когда качество можно считать и позитивным, и негативным.

2. «Без гипербол». Отражаемое позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение.

3. «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств.

4. «Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению.

5. «Без претензий». Собеседник не стремится к совершенствованию своего качества, он считает, что было бы не плохо, если бы это позитивное качество было выражено у него сильнее, чем сейчас.

6. «Без приправ». Последнее правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним.