III. Практическая часть

Сводная таблица поз и жестов, и их расшифровка. Юсупов И.М. Психология взаимопонимания. - Казань: Татарское кН. Изд-во, 1991, стр. 100-115

Язык поз и жестов.

Описание позы или жеста	Расшифровка значения позы/жеста (рекомендуемая реакция помечена!)
1. Собеседник сидит, наклонив корпус вперед	-любезность -внимание -заинтересованность
2. Собеседник сидит, откинувшись на спинку стула	-пренебрежение -незаинтересованность -усталость -лень ! Дайте собеседнику в руки журнал, документы по обсуждаемому вопросу и т.п.!
3. Собеседник сидит, «оседлав» стул, как коня	-защита -агрессивность
4. Собеседник сидит. Одна рука его опирается на колено, другая лежит свободно на бедре	-собеседник принял позитивное решение
5. Собеседник сидит, наклонившись вперед, руки опираются на колени, либо охватывают сиденье стула	-желание закончить разговор, прервать встречу ! Не ждите, когда Вас «попросят», закончите разговор, сохраните уважение собеседника к Вам!
6. Собеседник не прячет ладони, они открыты	-открытость -честность -правдивость
7. Собеседник прячет руки, не показывает ладони	- ложь -собеседник что-то скрывает
8. Поза Наполеона - руки собеседника скрещены на груди	-нервозность -несогласие -защита -неуверенность ! Дайте собеседнику в руки журнал, документы по обсуждаемому вопросу и т.п.!
9. Собеседник держит руки за спиной	-высокомерие -злоба -нервозность -попытка успокоиться
10. Собеседник держит руки в кармане	- недоговоренность -скрытность -неискренность
11. Собеседник наклонился вперед и опирается руками на стол	-агрессивность
12. Собеседник охватил ладонью подбородок	-доверительность -дружелюбие -размышление
13. Рука собеседника лежит на столе или колене ладонью вверх	-«поза просителя» -собеседник ставит себя психологически ниже своего собеседника
14. Рука собеседника лежит на столе или колене ладонью вниз	-собеседник доминирует над своим собеседником -собеседник чувствует превосходство - ставит себя выше своего собеседника
15. Быстрое потирание ладоней	-удовлетворение -согласие
16. Медленное потирание ладоней	-отказ -или даже угроза
17. Крепко сплетенные в замок пальцы рук (руки, сплетенные в замок, могут лежать на коленях, столе или подпирать подбородок)	-неоправданные ожидания -попытка скрыть негативное отношение -чем выше поднят «замок», тем более негативно значение жеста
18. Собеседник дотрагивается до шеи	-несогласие
19. Прикрывание рта, прикосновение к носу или к области под носом	-если это делает говорящий, это означает, что он говорит неправду -если слушающий, то это означает, что говорящий лжет, а он это понял
21. Оттягивание воротника	-раздражение -ложь -крушение надежд
22.Голова собеседника опирается на ладонь	-скука
23. Постукивание пальцами по столу	-нетерпение -собеседник торопится
24. Собеседник гладит свой подбородок	-принимает решение ! Ни в коем случае не прерывайте беседу на этой фазе! !! Посмотрите, какие жесты и позы последуют за этим движением - если с позитивным значением, значит Вам повезло, если с негативным - Вы вряд-ли получите желаемое!!
25. Собеседник бьет себя по шее	-показывает, где Вы у него «сидите» !Оставьте его в покое - ему не до Вас!
26.Собеседник бьет себя по лбу	-виноват -забыл
27. Собеседник положил ногу на ногу	-психологическая защита от кого-либо или чего-либо -закрытость
28. Собеседник скрестил лодыжки	-скрывает информацию, отрицательные эмоции, нервозность и страх
29.Голова собеседника наклонена вбок	-интерес к Вам
30. Голова наклонена вниз	-к Вам относятся негативно, критически
31. Собеседник убирает с одежды воображаемые нитки и т.п.	-собеседник не разделяет общего мнения, но не может высказать свое мнение ! Нужно показать открытые ладони и попросить собеседника высказаться по обсуждаемому вопросу!

 

 

11 вопрос:

 

2. Принципы делового общения

общение люди деловой

Несмотря на то что во многих организациях могут существовать официальные (или неофициальные, связанные с ценностями и традициями корпоративной культуры) правила, регламентирующие отдельные стороны делового общения, важно, чтобы эти правила соответствовали принципам эффективного делового общения. Таких принципов можно выделить как минимум шесть Кричевский Р.Л. «Если Вы руководитель» - М.: Издательство «ДЕЛО», 2008. - стр.85:

1. Принцип KISS (Keep It Short and Simple) -- любая деловая (в том числе управленческая) информация должна быть как можно короче и проще, но, разумеется, не в ущерб содержанию. По возможности, необходимо всячески внедрять и «продвигать» корпоративный стандарт краткости и простоты во всех коммуникативных ситуациях в организации, например, во время проведения разного рода планерок, летучек, совещаний и др.

2. Принцип «Show must go on» («Шоу должно продолжаться», цитата из одноименной песни) -- бесперебойность работы организации обеспечивается тогда, когда обеспечивается бесперебойность деловых коммуникаций (и информационных потоков в целом). Все элементы коммуникативной системы организации (источники, каналы, способы отображения, носители информации и др.) должны быть легко дублируемыми и взаимозаменяемыми.

3. Принцип книжной полки -- вся важная информация должна быть просто организована и легко доступна. Использование этого принципа для оптимизации работы с информацией на «твердых» носителях очевидно, но несколько сложнее его использовать по отношению к устной информации. Возможными путями для реализации принципа здесь могут быть «диспетчерское решение» (когда все люди, обладающие важной и необходимой информацией, собираются в одно и то же время в одном и том же месте для обмена ею) и формализация устных коммуникаций (как в армии -- устное сообщение должно соответствовать строгим «формулам», делающим это сообщение простым и удобным для понимания).

4. Принцип охоты за идеями -- кроме формальных информацион-ных потоков в организации должны существовать способы обмена новыми идеями, сбора рацпредложений, выражения критики и т. п. Если у руководителя действительно есть желание серьезно усовершенствовать систему коммуникаций внутри организации, то это невозможно сделать без создания удобной среды для творческого неформального общения сотрудников. Важно, чтобы эта среда неформального общения имела реальные «выходы» на систему формальных коммуникаций, то есть чтобы предложенные где-нибудь в курилке ценные идеи были бы услышаны и могли бы получить реальное воплощение.

5. Принцип обратной связи -- в организации должна существовать реальная возможность получения обратной связи; то есть на любое сообщение в случае необходимости легко должно быть получено ответное сообщение (или ответная реакция). Если говорить точнее, то коммуникации между любыми членами организации (независимо от их места в оргаиизационной иерархии) должны быть двусторонними. Этот принцип особенно актуален для многих организаций с авторитарным стилем управления, где существует единственное направление информационного потока сверху вниз. При этом обратная связь, то есть информационный поток снизу вверх вовсе отсутствует.

6. Принцип примерки чужой шкуры -- сотрудники должны хорошо знать (а еще лучше -- ощутить на практике) информационные потребности и способы работы с информацией в других подразделениях организации. «Примерку чужой шкуры» можно реализовать с помощью обучения или делегирования, а еще лучше при внедрении системы заместителей (см. раздел 6.8). «Примерка чужой шкуры» помогает выработать и согласовать наиболее удобные для заинтересованных сотрудников (подразделений) коммуникативные стандарты, в значительной мере повышающие эффективность делового общения в организации.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

 

 

12 вопрос: