В 90% случаев клиент бывает прав. Вам следует с пониманием относиться к его прихотям - в своей рекламе вы обещаете это делать. Но иногда могут возникать и неприятные ситуации. Во многих случаях бывает гораздо полезнее пойти на уступку, чем усугублять дело своим вмешательством. Это не приносит удовлетворения, приходится презирать самого себя, но в конечном итоге вы добиваетесь успеха, если (а) возникший конфликт не затронул других посетителей, (б) при его урегулировании не пришлось применять силу, (в) вы не понесли серьезного материального урона
Помимо людей, с которыми попросту неприятно общаться, вы можете столкнуться с группой негодяев, которые намеренно вызывают вас на конфликт. Они оскорбляют ваших сотрудников, создают шум, громко ругаются и даже бросают друг в друга различные предметы. Следует подчеркнуть, что это происходит не так часто, но все-таки происходит.
Один неумелый владелец отследил в своем заведении посетителей, которые однажды устроили драку, причем пришлось вызывать полицию. Вместо того, чтобы сразу попросить их покинуть помещение, он поручил обслуживающему персоналу проверить, есть ли у них деньги. Денег у них не оказалось, а один из работников подвергся оскорблениям Нарушителям порядка удалось весело покинуть помещение задолго до прибытия полиции. Опыт свидетельствует о том, что лучше всего позволить негодяям самим уйти из ресторана. Прежде всего вам следует стремиться к тому, чтобы не допустить применения силы. Возможно такая компания только и ожидает того, чтобы вы подошли к ее столику и призвали их к порядку. Нет никакого смысла проявлять ненужную храбрость и выступать с кулаками против пистолета или ножа. Если вы договоритесь с местной полицией, то у вас будет всегда под рукой кнопка тревоги. В некоторых заведениях имеется вооруженная охрана, часто в ночное время привлекаются к работе полицейские. Это блестящий выход из положения, особенно, если вы намереваетесь создать клуб и обеспечить полную безопасность его членов. Иногда швейцар выполняет также и функции вышибалы. Для этого он должен сочетать в себе качества одновременно любезного и обходительного человека, а также громилы. В наши дни многие молодые люди, кажущиеся совершенно безобидными, на деле обладают бойцовскими качествами. Если среди ваших служащих имеется человек, владеющий боевыми искусствами, то его необходимо использовать по назначению. Но при всех обстоятельствах лучше всего стремиться избежать конфликта.
