Раздел 3.8. Контроль и оценка качества услуги.
«Сервисная организация обязана: 1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами; 2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления; 3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля; 4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг; 5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов. Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг следует проводить постоянно, чтобы определить насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя и произвести корректирующие действия». В случае туроперейтинга целесообразно ввести еще одну, третью, меру качества: оценку качества каналом сбыта – туристским агентством, также оказывающим своим выбором определенное влияние на качество деятельности туроператора. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться. «Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить: 1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации; 2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя; 3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя. Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. В случае необходимости сервисная организация должна разработать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания (пункт 3.17)».
|
