Раздел 3.9. Взаимодействие с потребителем.

«Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

· характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;

· ожидаемой стоимости услуги;

· взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

· возможности влияния потребителей на качество услуги;

· адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;

· возможности получения оценки качества услуги потребителем;

· установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя».

3.1.2.2. Средства контроля (проверки) и персонал.

«Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуг должен проводить персонал, не отвечающий за выполнение работ».

3.1.2.3. Представитель руководства.

«Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных изучаемым стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей».