Раздел 3.4. Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией.
«Сервисная организация должна установить процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов. Сервисная организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования должны обеспечивать: а) предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества; б) своевременное изъятие устаревшей документации; в) включение изменений в документацию (ее аннуляция). Следует разработать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов. Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки (пункт 3.15). Корректировать действия следует при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса, условий и сроков предоставления услуги и т. д. Порядок проведения корректирующего воздействия: · регистрация отклонения; · анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия; · проведение профилактических действий для решения проблемы; · корректирующее воздействие; · контроль за мерами корректирующего воздействия; · оценка эффективности последствий (пункт 3.12)». В п. 3.16 ГОСТа говорится о подготовке кадров: «Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество. Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать. Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть представлены в письменном виде». При организации работы групп качества в каждой конкретной туристской фирме разумно ориентироваться на опыт использования серии международных стандартов качества ISO-9000. На этот опыт опирались и разработчики рассмотренного ГОСТа (Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»), о чем есть ссылка в п. 3.1.3. Структура серии стандартов качества ISO-9000 в общем виде выглядит следующим образом: · ISO-9000. Управление качеством и стандарты. Гарантии качества: руководство для выбора и применения. · ISO-9001. Система качества – модель гарантии качества в организации/развитии продукции. Установка и обслуживание. · ISO-9002. Система качества – модель гарантии качества продукции и ее установка. · ISO-9003. Система качества – модель гарантии качества в конечной проверке и тестирование. · ISO-9004. Управление качеством и элементы руководства системой качества. Рассмотренный выше стандарт основан на ISO-9004, т. е. обеспечение качества по этой системе строится на трех «китах» – понимании, применении, поддержке. Обеспечение качества продукта в туристской организации можно изобразить в виде пирамиды (рис. 3.2).
Общее направление качества формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия. Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактических действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала. Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала. Документированный контроль, виды, сроки отчетов и их формы разрабатываются в виде определенных, специально разработанных профессиональных бланков для оценки различных участков и видов работ. Могут быть разработаны формы внесения предложений по изменению и улучшению процесса производства и обслуживания и т. п. Все эти формы должны постоянно работать и иметь положительный результат. Необходимо установить строгую ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров), чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала. Для этого в такие формы вносятся специальные разделы, и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним. Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания: соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя; организация системы качества, включающей структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству; документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам. Проводя исследования направлений системы качества обслуживания туристов в туристской фирме, можно использовать форму таблицы 3.3. Необходимо проводить отдельные исследования по каждому направлению оценки качества, заполняя комплексную таблицу
|
