РОЛЕВАЯ ИГРА«ПРОХОЖДЕНИЕ СЕКРЕТАРСКОГО БАРЬЕРА» Поскольку я вам рассказал уже, где мы обычно сыпемся и как нужно себя вести, я предлагаю сделать такие короткие сценки, сыграть человека, которого ждут. На первый-второй рассчитаемся, или девушки У нас играют секретарей? Участник. Мы с удовольствием! Тр е н е р. Значит так, внимание! Первые номера будут менеджеры, а вторые — секретари. Секретари, вы сами выбираете себе, какой у вас характер: нейтральный или «не пустить ни за что» — это ваше право. Участник. Либо доброжелательный. Тренер. Либо доброжелательный. Участник. Но доброжелательный не интересно. Тр е н е р. Ну, нейтральный, давайте, возьмем нейтральный или «не пустить никогда и ни за что». Внимание, теперь я обращаюсь к тем, кто менеджер! Ваша задача — пройти секретарский барьер. Если секретарь говорит: «Соединяю», считается, что вы барьер прошли. А иногда, кстати, еще так секретарь делает: «Федор Петрович, Вам звонит Иван Иванович из компании «Заря», мне соединять или нет?» Федор Петрович говорит: «А кто такой Иван Иванович? Ну-ка выясни там, вот это вот его спроси, чего-то я не знаю такого». Значит, секретари, вы играете тех, кого захотите. Менеджеры, ваша задача, чтобы секретарь вас соединил с человеком, принимающим решения. Если звучит «Соединяю» -~ вы справились, «Не соединяю» — вы не справились. Неважно пока, какая фирма, и вы пока еще не разговариваете о вашей продукции, вы с секретарем разговариваете. Задача, чтобы вас соединили! Все, пожалуйста! Дзынь! (Тренер включает видеокамеру на запись.) Секретарь. Алло, Компания X, добрый день! Менеджер. Добрый день, девушка! Михаил Ильин, Компания «Рол-коп», мне нужно переговорить с начальником центрального городского производства. Секретарь. А по какому вопросу? Менеджер. По вопросам поставки необходимого сырья. Секретарь. Вы знаете, его сейчас нет на месте, оставьте информацию, что ему хотите предложить? Менеджер. Знаете, я хотел бы переговорить непосредственно с ним, потому что, боюсь, возникнут технические вопросы. Секретарь. Тогда вам придется перезвонить, на месте его сейчас нет. Менеджер. Когда он будет? Секретарь. Скорее всего, во второй половине дня. Менеджер. Хорошо я перезвоню, до свидания! Часть 2. Снятие сопротивления у потенциального клиента Секретарь. До свидания! Тренер. Правильно, важно выяснить, когда он будет. По окончании ролевых игр тренер делает видеоанализ, критерии которого нужно установить заранее. После отработки навыка прохождения через секретаря переходим к теме сопротивления клиентов при первичном контакте. Тренер делает фасилитацию на тему сопротивлений. «Что вы вкладываете в понятие "сопротивление"? Какие сопротивления вы встречали, получалось ли их снять? И т. д.» МИНИ-ЛЕКЦИЯ «ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПРИРОДА СОПРОТИВЛЕНИЯ» Сопротивление — это своего рода защита личностная, защита от всего нового. Когда на каком-нибудь предприятии у ваших потенциальных клиентов возникают проблемы, они не будут защищаться, они будут рады вашему звонку, потому что у них обозначились проблемы с поставкой, и они, скорее всего, даже сами начнут вам звонить. Но когда у клиентов все хорошо, и они находятся в ситуации стабильности, когда все налажено, у них есть ощущение того, что вы несете со своим предложением о сотрудничестве и поставках смуту и неизвестность. Нужно вновь притираться, а притирка затратна по времени и другим ресурсам. Как-то ведь они работают сейчас без вас и обходились до этого своими силами! «От добра добра не ищут»; «Лучшее — враг хорошего»; «Старый друг — лучше двух новых» — все эти пословицы характеризуют суть сопротивления. Вы и ваша компания сейчас этому клиенту ничего не поставляете и не продаете, но у них же все равно все движется. Все у них без ваших поставок складывается нормально, и где-то они все необходимое для своего процесса сами закупают. Самостоятельно берут, только не у вас, а у ваших конкурентов, и это им выгодно! Итак, у ваших потенциальных клиентов все относительно стабильно, относительно нормально. И клиент, он же тоже человек, и ничто человеческое ему не чуждо, начинает... Начинает испытывать ощущение, что ему есть что терять, а когда человеку есть что терять, он начинает очень осторожно относиться ко всему новому. Потому что новое может разрушить его привычки, новое может забрать его время, а оно ему тоже нужно. Или... новое может разрушить позитивный ход событий. И вот так наш потенциальный клиент начинает со всей силой защищаться и сопротивляться. Вам нужно с ним установить контакт, а он не хочет. Он принимающий решения, мы на него уже вышли, он нам нужен! Без него не обойдемся, потому что наша цель, чтобы он с нами начал работать! ФАСИЛИТАЦИЯ Тр е н е р. Как же нам преодолеть эту защиту? У вас есть какие-нибудь идеи? Участник 1. Найти союзников из его окружения. Участник 2. Того, кто для него является авторитетом. Тренер. Так, хорошо! Значит, вы вышли на кого-то другого, например зама, и там вы все равно решаете эту проблему! Там тоже своим делом каким-то заняты. Участник 3. Заинтересовать его. Тренер. Заинтересовать его... (Тренеру важно в этот момент использовать смысловое или поддерживающее эхо1.) Участник 4. Польстить как-нибудь. Тр е н е р. Польстить как-нибудь... (поддерживающее эхо). Так-так. Хорошо. Давайте с вами сделаем такое упражнение: вы выстроитесь в две команды, в две шеренги одна напротив другой... РАЗМИНКА «ЛАДОШКИ» «Бизнес — это взаимодействие целей. Часто бывает, что для реализации своей цели приходится "корректировать" чужие. Сейчас задача каждого из вас — занять твердую позицию. Встать таким образом, что- 1 В разделе «Методология тренинга» вы найдете описание речевых приемов «Смысловое эхо» и «Поддерживающее эхо». Часть 2. Снятие сопротивления у потенциального клиента бы быть наиболее устойчивым. Чтобы у вас было ощущение, что вас не сдвинешь с места, и вы стоите на своем твердо. (Участники встают в две шеренги напротив друг друга — "Стенка на стенку".) Встали? Отлично! Считаем, что позицию заняли и цель поставлена. Теперь встаньте друг напротив друга в этой позиции на расстоянии не больше полуметра, лучше даже поближе. Вытяните ладони вперед, соединитесь ладонями и попытайтесь путем взаимодействия только ладонями сдвинуть друг друга с места. Ваша задача — сдвинуть с места партнера по взаимодействию. Тот, кто сдвинул хотя бы одну ногу, — потерял свою позицию, не достиг своей цели. Каждый вырабатывает свою технологию "смещения" стоящего напротив партнера с его позиции, при этом не теряя своей! Внимание! Взаимодействуем только ладонями! Руки можно убирать, но толкать в корпус нельзя! На самом деле, не важно, кто перед вами стоит — мужчина или женщина, так как дело здесь совсем не в силе. Пробуем!» Тренер показывает пример, пригласив в качестве партнера кого-нибудь из участников. Как правило, после нескольких попыток участники больше не хотят продолжать упражнение с прежним партнером, так как уже не интересно. Тогда одна шеренга делает по команде шаг влево и освободившийся участник должен подойти к свободному участнику в другой шеренге. Затем пробуют столкнуть друг друга вновь, только уже с новым партнером по взаимодействию. Так можно меняться раза два или три. Действия участников группы. Понемногу участники начинают понимать суть и вырабатывать успешную стратегию взаимодействия. Она сводится к тому, что на открытое проявление силы эффективней всего не сопротивляться, прогибаться, не давая отпора. При этом все, что делает партнер, не важно. Главное, что собственная позиция сохранена. Участники могут использовать хитрость и достаточно сильно проявлять гибкость, отклоняться назад. И тогда другой, теряя равновесие, сходит с места и теряет свою позицию. Это похоже на айкидо, где используется сила противника. Часто участники ладонями делают мягкие вращательные движения и, усыпляя бдительность, внезапно резко толкают ладонями, тогда партнер сходит с позиции. Вариантов масса, и задача тренера, подогревая группу и подбадривая ее, ориентировать участников на большее количество попыток и разнообразие репертуара. Эффекты групповой динамики. Упражнение помогает поднять общую энергетику группы. И эта энергия будет нужна участникам для достаточно продолжительной мини-лекции о типах сопротивлений.
|
