Шестой принцип: Постоянное улучшение
«Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель». Ключевые выгоды:
Применение принципа "непрерывного улучшения" обычно приводит к:
Седьмой принцип: Принятие решений, основанных на фактах "Результативные решения основываются на анализе данных и информации". Ключевые выгоды: · решения, обеспеченные информацией;
Применение принципа "принятие решений, основанных на фактах" обычно приводит к: · обеспечению уверенности в достоверности и точности данных и информации;
· принятию решений и действий на основе фактического анализа, сбалансированного с учетом опыта и интуиции
Восьмой принцип: Взаимовыгодные отношения с поставщиками "Организация и ее поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения повышают способность как тех, так и других создавать ценность."
Ключевые выгоды: · повышение способности создавать ценность для обеих сторон;
· оптимизация затрат расходов и ресурсов
Применение принципа "взаимовыгодные отношения с поставщиками" обычно приводит к:
Серия международных стандартов ISO 9000 Почти все организации производят продукцию и/или предоставляют услуги, предназначенные для удовлетворения требований заказчика. Заказчики требуют продукцию с характеристиками, которые удовлетворяют их нужды и ожидания. Эти нужды и ожидания более точно выражаются в спецификациях на продукт, рассматриваемые в совокупности как требования заказчика. Эти требования могут быть точно определены заказчиком в контракте или могут быть установлены самой организацией, предполагающей и предвосхищающей желания заказчика. Требования заказчика включают в технические условия, как правило, разрабатываемые на основе соответствующих стандартов на продукцию. Однако сами по себе технические условия не могут быть гарантией качества, если в организационной системе компании, управляющей своими действиями имеются какие-либо несоответствия. С целью помочь организациям в разработке системы управления производством, нацеленной на непрерывное улучшение качества выпускаемой продукции, были разработаны стандарты на Системы Менеджмента Качества. Международные стандарты ISO серии 9000, приведенные ниже, предназначены для обеспечения общего руководства качеством на предприятиях любого профиля. · ISO 9000. Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов менеджмента качества.Текущая версия — «ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». · ISO 9001. Содержит набор требований к системам менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования». · ISO 9004. Содержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путем использования подхода с позиции менеджмента качества. · ISO 19011. Стандарт, описывающий методы проведения аудита в системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 19011:2011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента». Построение Систем Менеджмента Качества заканчивается, как правило, получением сертификата на соответствие стандарту ISO 9001. НО заканчивается лишь построение, функционирование и совершенствование Системы Менеджмента Качества ОБЯЗАНЫ продолжаться! Стандарты — зарегистрированные соглашения, содержащие технические спецификации или другие точные критерии, руководящие принципы, или области определения характеристик, которые нужно использовать последовательно как правила, чтобы гарантировать, что материалы, изделия(программы), процессы и услуги пригодны для их цели (Руководство 2 ISO/IEC). Стандарты серии ISO 9000 - добровольный международный эталон для разработки системы управления производством продукции и предоставления услуг для обеспечения качества в соответствии с требованием заказчика. Международные стандарты ISO серии 9000, упомянутые чуть выше, предназначены для обеспечения общего руководства качеством в организациях любого профиля. Сертификат соответствия на продукцию демонстрирует заказчику лишь возможности производства, поскольку не факт, что то, что было заявлено в контракте, и будет поставлено. Сертификат на систему менеджмента качества демонстрирует заказчику, что:
Семейство стандартов ISO серии 9000 различает требования к системам менеджмента качества и требования к продукции. Требования к системам менеджмента качества подробно определены в стандарте ISO 9001. Эти требования используются, когда организация нуждается в реализации и демонстрации своей способности поставлять продукты соответствующие установленным требованиям. Требования к системам менеджмента качества являются общими и применяются к организациям в любой отрасли промышленности или секторе экономики, какой бы продукт они ни поставляли. Требования к продукции/услугам/работам эти стандарты НЕ УСТАНАВЛИВАЮТ. Требования к продукции могут определяться как заказчиками, так и организацией, определяющей требования заказчика. Требования на продукцию и ее характеристики, и в некоторых случаях на соответствующие процессы могут содержаться, например, в технических спецификациях, стандартах на продукцию, стандартах на процесс, контрактных соглашениях и нормативных требованиях. Приведем соответствующие определения. Требование — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Примечание Установленным является такое требование, которое определено, например, в документе. Характеристика – отличительное свойство. Примечания 1 Характеристика может быть собственной или присвоенной. 2 Характеристика может быть качественной или количественной. 3 Существуют различные классы характеристик, такие как: - физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики); - органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом); - этические (например, вежливость, честность, правдивость); - временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность); - эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека); - функциональные (например, максимальная скорость самолета). Характеристика качества - Присущая характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требования. Примечания 1 «Присущая» означает имеющаяся в чем-то. Прежде всего это относится к постоянной характеристике. 2 Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы (например цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками качества этой продукции, процесса или системы. Существенно, чтобы требования к характеристикам продукции полностью отражали установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин «требование» охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации. Они могут быть разработаны, детализированы и актуализированы на различных этапах планирования. Заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски. Требования должны быть выражены на начальной стадии в функциональных терминах и документально оформлены. В связи с требованиями контракта или обязательными предписаниями по проведению оценки качества может быть затребовано наглядное доказательство применения определенных элементов системы менеджмента качества. Система менеджмента качества распространяется на весь жизненный цикл изделия, от происхождения до утилизации. Этот факт иллюстрируется в СМК также посредством жизненного цикла продукции, представленного на рис.4.
Рис.4. Жизненный цикл продукции Система менеджмента качества на российских предприятиях Построение системы менеджмента качества — это комплекс мероприятий на производстве, позволяющий дополнить и в определенной степени заменить традиционные экономические и технологические методы управления предприятием на принципы менеджмента качества. Время вала и "бери больше и кидай дальше" прошло. Потребителя интересует уже не столько что использовать, но как использовать и как эта продукция удовлетворяет его насущные и будущие потребности. Любое производство и, вообще, любой человек управляется методом "кнута и пряника". Традиционные методы управления человеком на производстве сводятся к ругани, штрафам, увольнениям, с одной стороны, и похвале, премиям, продвижению по службе и т.д., с другой стороны. В любом случае задействовано моральное и материальное стимулирование. Все эти же методы используются и при управлении по качеству, только их использование гораздо тоньше, чем то к чему мы привыкли. Аналогия может быть следующей, если в сталинские времена пенитенциарная система представляла "Архипелаг Гулаг", то теперь это уже более цивилизованная система наказаний. Она еще далека от европейского уровня, но это уже не Афганистан или законы шариата. Создание системы менеджмента качества (СМК) можно производить и на интуитивном уровне, допустим, как кажется все это директору предприятия или воспользоваться разработками последней российской комплексной системой управления качеством продукции (КС УКП). Но лучше воспользоваться стандартами ISO серии 9000, принятых на международном уровне. Типичные возражения против использования и внедрения этих стандартов на российских предприятиях сводятся по сути к: а) мы и так лучше всех на рынке; б) буржуазная выдумка, чтобы в) содрать с нас деньги; д) у нас это и так все есть («Посмотрите нашу программу повышения качества до 2100 г.») Разберем эти высказывания по порядку и с целью внесения большей ясности будем обращать внимание также на проблему «кнута и пряника». Сертификация – современное требование рынка Ясно, что в костюме в коровнике делать нечего, но как бы это было здорово. Надо стремиться жить красиво. Если мы хотим дружить с Европой и пытаться жить на их уровне, следует начать, по крайней мере, с выполнения их стандартов. Европейские партнеры, и не только они, требуют от экспортирующих предприятий выполнения требований ISO 9001. Хочешь с ними торговать, сертифицируй предприятие по ISO 9001 (только в признанном международном органе по сертификации), т.е. докажи способность выпускать понравившуюся продукцию на стабильном уровне качества, и, что качество на твоем предприятии управляемо. По сути «кнут», двигающей экспортно-ориентированное предприятие к сертификации, уже существует. Обратимся к истории вопроса с системами качества. На многих европейских, американских, японских предприятиях в начале 1980-х уже существовала система качества, описанная в современном стандарте, де факто. Этим предприятиям: Lockheed, Mercedes, Toyota, Nissan,… по мелкому счету конкуренты были не нужны. Они и так занимали лидирующее положение в мире производителей своей продукции. Но при этом у них было огромное количество поставщиков, которые так просто внедрять методы управления производством головных предприятий не собирались. Кроме того во всех странах есть большое количество умных людей и некоторые даже возглавляют правительства этих стран. В частности, Англия, Германия, Франция,... и, конечно, маленькая Швейцария, где находится штаб-квартира ISO для уничтожения таможенных, торговых барьеров и улучшения качества жизни договорились об использовании стандартов на принципы управления качеством на всех предприятиях. Теперь, де юре (фр. «высказано законом»), у Lockheed, Mercedes и т.д. кроме извлечения собственной выгоды от использования этих принципов на своих предприятиях появился кнут, чтобы заставить поставщиков внедрить СМК и улучшить качество комплектующих. Существует принципиальное положение: сертификация (на сегодняшний день) — дело добровольное (кроме обязательных технических регламентов) и определяется требованием заказчика. Никто, кроме заказчика требовать это не может. Но, если вы не хотите строить СМК, придется искать другого заказчика. Короче, вздохнете, приведете большое количество аргументов против: нет денег (а у других есть), мы не готовы (а другие уже построили), коллектив не поддержит (а другие коллективы поддержали), и будете строить СМК уже в соответствии с требованиями ISO — заказчиками не разбрасываются. Вполне рыночный механизм. Стандарт дает достаточно информации лидерам бизнеса, почему они должны внедрять ISO 9001, и в каком виде они должны развертывать систему, нацеленную на улучшение процессов. Нынешняя СМК это – не система обеспечения качества, это – система, обеспечивающая непрерывное улучшение процессов в организации. Кроме того, это – инструмент маркетинга, с применения которого все и начинается: как организация понимает требования рынка и общества, их устремления и желания, а в первую очередь конкретного потребителя, как воплощает эти требования и как их предвосхищает. А заканчивается этот процесс узнаванием и оценкой степени удовлетворенности заказчиков вашей продукцией. Сертифицированные по ISO 9001 компании рассматриваются как лидеры в своем индустриальном секторе и тем самым имеют маркетинговое преимущество при участии в тендерах и при заключении контрактов. ISO 9001 аргументировано вдохновляет компании расширять свой рынок, искать новых клиентов, прежде недоступных для них, поскольку они не имели необходимого кредита доверия для подачи заявок на контракты. Сертификат по ISO 9001 выравнивает возможности компаний в области доверия к ним как к серьезным поставщикам, управляющим качеством своей продукции до, в процессе производства и при послепродажном обслуживании в зависимости от требований заказчика. "Ноу-хау" систем менеджмента качества Где же пряник? А пряник, по сути, и есть сама построенная и сертифицированная система менеджмента качества. Пряник для предприятия это – улучшение внутрипроизводственных отношений и отношений с потребителем, увеличение заказов на продукцию и, как следствие, получение большей прибыли. Только за счет организационных мер, без привлечения инвестиций, можно добиться повышения общего уровня качества продукции. Кроме того, это - возможность выделится среди равных. Доказать себе и всем остальным, что у тебя есть сертификат не какого-нибудь там тьмутараканского, а международного уровня и развесить его на всех углах. Наверное, кто-то уже обращал внимание на появление символов ISO 9001 на российских потребительских товарах, например, на сгущенном молоке. Это уже гарантия для конечного потребителя, что предприятие, выпускающее это молоко, сделало своей главной политикой — удовлетворение нужд потребителя в первую очередь и управляет качеством своей продукции везде и всюду, начиная с происхождения молока от буренки. Финансовая же прибыль – вторична, и предприятие не намерено экономить на качестве. «Но как же…», которое за этим последует незамедлительно. Если потребитель доволен продукцией, покупает ее с удовольствием, то он голосует тем самым за данное предприятие своими деньгами. Возникает вопрос. Хорошо, все получили сертификаты, что дальше? А дальше опять подсказывает мировая практика. Если у всех есть тойоты и мерседесы, все сыты и одеты, то люди начинают больше всего уже беспокоиться об окружающей среде. И на помощь приходит серия стандартов ISO 14000, регламентирующих методы управления окружающей средой, или OHSAS 18000 по менеджменту безопасности. Цена системы менеджмента качества Покупая с удовольствием “Land Cruiser” за его высокое качество, нынешний директор предприятия (не каждый, естественно) пока не готов покупать принципы, которые позволили создать такую технику. Неосязаемость на ощупь этой буржуазной выдумки (нельзя потрогать, не “Land Cruiser”!) и недостаточная квалификация и компетентность руководства предприятий существенным образом тормозят пока триумфальное шествие ISO 9001 в нашей стране (а ВТО уже здесь). Деньги требуются не такие уж большие. По объему всего 2-3 поездки директора предприятия за рубеж по "обмену опытом", а эффект — огромный. Сертифицированная СМК не гарантирует создание продукции сразу на уровне японского качества, но она гарантирует заказчику, что, если это качество товара или услуги удовлетворяет существующего заказчика на настоящий момент времени, то оно будет и дальше стабильным и может только улучшиться. Т.е. СМК уменьшает дисперсию качества, и затем движение по качеству будет только вверх. Внедрение системы не требует капитальных вложений, покупку супертехнологичного оборудования, оно требует пересмотра принципов управления производства, поскольку качество на 85% зависит от того, что в головах у людей, а не столько в руках. В принципе можно сертифицировать и мужика с топором, который рубит бани, если он способен доказать, что эти бани он рубит и будет рубить того качества, которое на сегодняшний день удовлетворило заказчика, и он постоянно думает об улучшении качества. Если же рассматривать менеджмент на производстве по принципу, а давай сменим Иванова на Петрова, то в таком производстве СМК не нужна. Конечно, во многом качество определяется людьми, но если у них есть в руках технология менеджмента, позволяющая управлять качеством (читай " повышать "), то от этого, наверное, лучше будет для потребителя и выгоднее для производителя. Хиты менеджмента качества Приведем некоторые принципы, которые помогают раскрыть суть стандартов и с которых, как правило, начинается понимание руководителя:
Подобных "хитов" программы качества много, подчеркнем только, что стандарт ISO 9001 расписывает правила менеджмента качества в основных 5 пунктах (разделы 4-8 ISO 9001), т.е. шаг за шагом по всему пути создания продукции. Стандарты написаны определенным "птичьим" языком, поэтому требуется комментарий и трактовка (как для законов и подзаконных актов). В чем трудности внедрения СМК на внутреннем рынке России? Как таковое отсутствие реального и равноправного рынка. Но если сидеть и смотреть, что будет дальше, то ничего не будет. Рынок надо развивать и, в частности, тем или иным способом внедрения СМК. Рыночный механизм СМК не надо путать с хозрасчетом и госприемкой, поскольку проблема собственности при социализме решалась на другом уровне. С кнутом для экспортных предприятий вроде бы все понятно: «за бугром» требуют. А как быть с внутренним рынком. Существует только один кнут – требование заказчика. Если этот заказчик Семен Семенович покупает пиво у Ивана Ивановича и перепродает его в деревне Мухово-Кобылино, то может быть пока им это и не нужно. Если же заказчик – серьезное учреждение и заказывает социально значимые объекты, например, дороги, при этом подряды на строительство выставляет на торги, то это уже говорит о более серьезном варианте рынка, а не базара. Тогда это учреждение может, как заказчик, потребовать до начала торгов некоторой уверенности, что предприятия на торгах способны, вообще, выполнить заказ на качественном уровне – покажите сертификат на СМК производства. Нет его у вас, тогда будьте добры немножко потрудиться и получить его и после этого приходите. Жестоко? Ничуть. Отваливающиеся колеса на дорожных ухабах – не жестоко? Если распределять заказы по крюкам и телефонному праву, то сертификат не нужен. Рассматривать высказывание о том, что у нас и так все есть, особо смысла нет. Наши жигули - не мерседесы, наши дороги – не автобаны. Да, наши производители могут выпускать уникальную продукцию, высшей пробы, но…в единичном экземпляре. Система менеджмента качества — это прежде всего система. Упустишь какой-то элемент, все качество конечной продукции становится зависимым от сугубо случайного фактора. Стабильность производства по качеству продукции – важнейшее звено рыночного механизма при поставке продукции на рынок. Пусть будет похуже может быть, чем в Европе, но если потребитель покупает эту продукцию, он должен быть как минимум застрахован от брака, а как максимум быть уверенным, что поставщик будет только повышать качество продукции и за счет своей СМК сможет учесть все пожелания потребителя к качеству. Многие предприятия сейчас принимают программы повышения качества продукции, но без учета требований ISO. Если взглянуть на подобную программу этого же предприятия десятилетней давности, то обнаружишь там почти то же самое (например, «внедрение передовых компьютерных технологий»). Однако, за эти десять лет ничего не произошло. Значит, дело не в программе, а все-таки, наверное, в принципах управления производством. Существующая, например, КС УКП на предприятии это – предыстория реальной системы качества. В ней есть очень много полезных элементов, но отсутствует главный – рыночный механизм прохождения заказа. Можно утверждать: Нет рынка – нет качественной продукции. Сложность системы менеджмента качества Следует признать, что от типа организации зависит, легко или сложно будет осуществляться разработка и внедрение системы. Стандартный вариант написан для производственной среды, иначе говоря, такой вариант системы идеально подошел бы для производственных условий. Следующий перечень дает представление об уровнях сложности в зависимости от типа организации (сложность возрастает по ходу списка): • • Поточное производство продукции в машиностроении • Непоточное производство — поставки по проектам (строительная промышленность, крупные промышленные проекты: суда, шельфовые установки и т.п.) • Индустрия услуг (банки, страховые компании, гостиницы, больницы и т.п.) • Образовательные услуги. Рыночный механизм ISO 9000 Организация ISO В Женеве, Швейцария, существует организация, называемая Международной Организацией по Стандартизации (International Organization for Standardization – ISО). Она поддерживает международные эталоны для торговли и производства приблизительно 140 стран. ISO - неправительственная организация, основанная в 1947 г. ISO поддерживает разработки по стандартизации и связанным действиям в мире с целью облегчения международного обмена товарами и услугами и развития сотрудничества в интеллектуальных, научных, технологических и экономических сферах действий. Серия стандартов ISO 9000 на системы менеджмента качества – лишь одно из многих направлений стандартизации, которые они успешно поддерживают. Термин "ISO" из греческого корня, означающего "равный" или "эквивалентен". Стандарт ISO 9001 уполномочен обращаться к каждой участвующей стране в рынке товаров и услуг, которая, в свою очередь, дает стандарту собственное национальное обозначение. Например, авторское право стандарта поддержано в США Американским национальным институтом стандартов (ANSI). До настоящего времени свыше 90 стран участвовали в использовании стандарта, и более чем 50 из них сделали свои национальные обозначения. В России он обозначается ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (цифры через двоеточие в обозначениях стандартов означают год введения в использование). Движущая сила, поддерживающая расширение использования стандарта - Европейское Экономическое Сообщество (EU). Частью соглашения 1992 г., при формировании EU, было принятие ISO 9001 как одного из стандартов, которые нужно использовать, чтобы освобо-дить торговлю и убрать границы между участвующими странами. К удивлению Североамериканских фирм ISO 9001 внезапно появился и в США как требование обеспечения качества в отношениях с заказчиками. Это произошло вследствие того, что многие Европейские фирмы имеют обширный бизнес в Северной Америке. Последнее означает, что компании подобные DuPont, Sony и Volvo вынуждают своих поставщиков в Северной Америке к выполнению требований по ISO 9000. Приблизительно то же самое происходит сейчас и в России, только в весьма робком и зачаточном состоянии. Кроме того, для большинства товаров, связанных с безопасностью и здоровьем, требуется, чтобы они производились в компаниях, зарегистрированных по ISO 9001, для свободной торговли внутри EU, что приводит к расширению использования стандарта. Чтобы придать себе динамичность, компании, не участвующие в сфере материального производства, также заглядываются на стандарт. Банки, юридические фирмы, проектные фирмы, даже школы думают о принятии моделей, представленных в ISO 9001, и успешно сертифицируются. Стороны производства Существуют такие очевидные стороны взаимоотношений при производстве продукции и услуг как поставщик и заказчик, называемые первой и второй стороной (рис.5). Первоначальное направление ISO 9000 состояло в том, чтобы быть родовым стандартом для компаний заказчика, с помощью которого они могли удостовериться в способности их поставщиков произвести продукцию надлежащего уровня качества (это называется аудитом второй стороны). Однако, с течением времени стало ясно, что типичная компания должна иметь ревизию третьего лица, чтобы обеспечить потребности различных заказчиков. Это - все более непреложная истина для любой компании, занятой в международной торговле. В качестве третьей стороны выступают, как правило, независимые органы сертификации, никоим образом не связанные с первой и второй стороной. Проверка на соответствие стандартам производится именно в процессе сертификации компании, и при успешном прохождении выдается сертификат на систему качества.
Рис. 5. Три стороны производства Вообще же, рекомендуется рассматривать требования не только заказчиков, но и заинтересованных сторон. Расставьте приоритеты удовлетворения заинтересованных сторон при внедрении СМК, соответствующей требованиям стандарта ISO 9001. Сейчас на рис. 6 показано по 20% интересов у каждой из заинтересованных сторон. На кого требуется акцентировать больше внимания? Заинтересованная сторона - лицо или группа лиц, заинтересованные в деятельности или успехе организации: • Заказчики
Рис.6 Приоритеты удовлетворения заинтересованных сторон при внедрении СМК, соответствующей требованиям стандарта ISO 9001. Рынок производителя и потребителя По большому счету, стандарты ГОСТ писались и предназначались для облегчения работы производителя. Стандарты ISO нацелены прежде всего на удовлетворение запросов потребителя и на снятие ограничений на прохождение товаров и услуг через границы стран, участвующих в общем рынке. Особо эта позиция касается стандартов серии ISO 9000, когда потребитель является главным действующим лицом. В 50-е и 60-е годы нашего столетия основой бизнеса являлось соотношение: Затраты производства + Желаемая прибыль = Цена. По ряду причин тогда было возможно навязывать свою цену, и рыночный механизм еще способствовал получению желаемой прибыли от реализации продукции, удовлетворяющей требованиям потребителя. Издержки проектирования и производства не были главной заботой производителя, а рынок позволял поддерживать цену на желаемом для производителя уровне, делая фактически существующий рынок рынком производителя. Начиная с 70-х годов условия для бизнеса начали изменяться. В 90-е годы притягательная для производителя формула успешного бизнеса была вынуждена трансформироваться в другую: Цена — Затраты производства = Прибыль. Сегодня на рынке присутствует огромное количество высококачественных товаров, и у потребителя существует выбор между не только товарами, но прежде всего фирмами, конкурирующими между собой. Произошло переориентирование на удовлетворение нужд и пожеланий потребителя, и рынок производителя трансформировался в рынок потребителя. Гражданский кодекс РФ утверждает главную цель функционирования коммерческого предприятия – получение прибыли. Приведем несложную экономическую формулу: ^ Прибыль = ^ Цена – v Налоги – v Затраты производства Из этой формулы следует, что, если организация ориентирована только на прибыль, то она стремится уменьшить налоги и снизить затраты при максимизации цены продукции. На практике получается: налоги прячут, зарплату скрывают и недоплачивают, а цену вздувают. К сожалению, именно такова в большинстве секторов экономика российского рынка. Скорость на рынке потребителя Наиболее эффективной рабочей моделью качества в настоящее время (и в отдаленном будущем) также является модель обеспечения качества по ISO 9001. Если конкурент способен внедрить современную рабочую модель качества быстрее вас, у него появляется конкурентная скорость, а значит, увеличивается расстояние между вами и им. Чем больше вы ждете, тем больше отстаете от него Пока скорость конкурента выше, ваша компания начинает отставать и будут тратиться ресурсы на неэффективные действия. В результате ваши ресурсы уменьшаются, в том числе из-за сокращения объема продаж. Вскоре вы попадаете в порочный круг, из которого можно выйти или терапевтическим путем, посредством создания системы менеджмента качества, или хирургическим, через стадию банкротства. Можете поверить: первое о чем подумает новый управляющий – а не разработать ли систему качества. Единственный выход из создавшегося положения — это умение оперативно управлять качеством продукции в зависимости от изменяющихся запросов потребителя. И кто быстрее сможет среагировать на эти запросы при минимальных затратах на обеспечение требуемого качества, тот и будет иметь больше шансов выиграть борьбу за потребителя у своих конкурентов. Оперативность процесса реагирования на изменение требований рынка и создание продукта, удовлетворяющего ожиданиям потребителя, возможна только в том случае, когда в этом процессе активно и осознанно участвуют все лица как со стороны производителя, так и потребителя. Преимущества стандартов серии ISO 9000 1. Соответствие регулирующим требованиям. Безопасность и здоровье – связанные единицы, и они продаются в Европе уже согласно правилам, требующим использование стандарта. Большое количество поправок к этим требованиям добавляется каждый год. Наличие сертификата дает преимущества при участии в тендерах. Отсутствие сертификата – просто неприлично. 2. Удовлетворение потребностей заказчика. Каждая компания должна спросить у всех заказчиков и поставщиков об их планах по ISO 9001. 3. ISO 9001 – превосходная модель для компании, пытающейся формализовать свою систему менеджмента качества. Формализовав однажды систему менеджмента качества компании, можно освободиться от постоянного страха, что опять будет брак, опять будет что-то не то. Формализация нужна для освобождения человека от лишних размышлений, ненужных действий. Освободившееся время лучше потратить на поиск новых решений по усовершенствованию качества изделий, изучению рынка и т. д.: Формализация – это благо, высвобождающее время для творчества.
4. Эффект от Систем Менеджмента Качества В ходе становления системы часто происходит следующее:
· увеличение доверия со стороны заказчика · уменьшение количества персонала, ответственного за проверки качества; · установление точного объема бумажной работы; · работа становится планируемой, проверяемой и улучшаемой; · установление лиц, ответственных за принятие решений; · снижение затрат на несоответствующую продукцию; · в итоге – глобальное улучшение качества выпускаемой продукции и усиление конкурентоспособности вашего предприятия. Упражнение 1. Сформулируйте потребности и ожидания ваших потребителей.
|
Поточное производство (металлургия, деревообработка)
Сертифицированная система качества является для заказчика отличным инструментом управления качеством на предприятии поставщика. Как влиять на поставщика? Уговорами, деньгами и т. п.? Лучшим способом в настоящее время оказалась сертификация системы менеджмента качества у себя и на предприятии поставщика.
