Психологические условия эффективной коммуникации

 

Известно, что все невербальные знаковые системы умножают смысл вербальной информации, иными словами, помогают раскрыть полностью ее смысловую сторону. Но такое дополнительное раскрытие смысла возможно лишь при условии полного понимания собеседниками значения используемых знаков, кода. Для построения понятного всем кода необходимо выделение каких-то единиц внутри каждой системы знаков, по аналогии с единицами в системе речи, но именно выделение таких единиц в невербальных системах оказывается главной трудностью.

Различные попытки решения этой проблемы предпринимаются. Одна из таких попыток в области кинетики принадлежит К. Бёрдвистлу, который предложил выделить единицу телодвижений человека. Наиболее ме лкой семантиче ск ой единицей предложено считать кин, или кинему ( по аналогии с фонемой в лингвистике). Совокупность единиц представляет собой своеобразный алфавит телодвижений. Хотя отдельный кин самостоятельного значения не имеет, при его изменении изменяется вся структура. Из кинем образуются кинеморфы (нечто подобное фразам), которые и воспринимаются в ситуации общения.

На основании предложения Бёрдвистла были построены своего рода "словари" телодвижений, даже появились работы о количестве кинов в разных национальных культурах. Но сам Бёрдвистл пришел к выводу, что пока построить удовлетворительный "словарь телодвижений" не удается: само понятие кина оказалось достаточно неопределенным и спорным. Более локальный характер носят предложения о построении "словаря жестов". Существующие попытки не являются слишком строгими (вопрос о единице в них просто не решается), но, тем не менее, определенный "каталог" жестов в различных национальных культурах удается описать (см. виды жестов).

Кроме выбора единицы, существует еще и вопрос о "локализации" различных мимических движений, жестов или телодвижений. Нужна тоже более или менее однозначная "сетка" основных зон человеческого лица, тела, руки и т.д. В предложениях Бёрдвистла все человеческое тело было поделе­но на 8 зон: лицо, голова, рука правая, рука левая, нога правая, нога левая, верхняя часть тела в целом, нижняя часть тела в целом. Смысл построения словаря сводится при этом к тому, чтобы единицы (кины) были привязаны к определенным зонам, тогда и получится "запись" телодвижения, что придаст ей известную однозначность, то есть поможет выполнить функцию кода. Однако неопределенность единицы не позволяет считать эту методику записи достаточно надежной.

Несколько более скромный вариант предложен для записи выражений лица, мимики. Вообще в литературе отмечается более 20 000 описаний выражения лица. Чтобы как-то классифицировать их, предложена методика, введенная П. Экманом и получившая название FAST - Facial Affect Scoring Technique. Принцип тот же самый: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб, нос и область носа, рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть. Фиксация эмоции "по зоне" позволяет регистрировать более или менее определенно мимические движения. Эта методика получила распространение в медицинской (патопсихологической) практике, в настоящее время есть ряд попыток применения ее в "нормальных" ситуациях общения.

Психологическим условием эффективной коммуникации является учет общающимися некоторых закономерностей и правил, относимых к проблемам эффективного общения. Приведем некоторые из них. Так, например, установлено, что оптимальным объемом фразы для обеспечения разборчивости речи является объем, равный 7+2 слова, а оптимальный темп речи в деловых переговорах - 180 слов в минуту. Наиболее значимые слова должны располагаться в первой трети фразы, причем, в сложной ситуации для людей большую смысловую нагрузку несут глаголы (Справочник по инженерной психологии / Под ред. Б.Ф.Ломова. М.: Машиностроение, 1982. С.74).

Не менее важным, чем вербальный компонент, являются поза и жесты, которые человек использует в процессе общения. Они довольно сильно действуют на собеседника. Например, жесты "защиты" (сжатые в кулаки пальцы, скрещенные на груди руки, ладони, прикрывающие лицо) способствуют усилению чувства закрытости собеседника, ухудшают контакт. И наоборот, открытые ладони и улыбающееся лицо бессознательно снимают чувство напряжения даже у человека, с которым вы находитесь в натянутых отношениях.

Важно учитывать не только эмоционально-психологическую дистанцию, которую занимают собеседники, но и физическую. У каждого человека существует своя, интуитивно осознаваемая "зона личного пространства" (как правило, до 40-50 см). Если эту зону пересекает незнакомый или несимпатичный человек, то возникает стихийное раздражение. Для симпатичных людей - реакция противоположная. Меняя физическую дистанцию можно управлять состоянием собеседника. Кстати, для женщин эта дистанция несколько больше, чем у мужчин, поэтому они более болезненно реагируют на ее сокращение. Установлено также, что люди с невысоким ростом предпочитают держаться несколько дальше от собеседника, чтобы различие в росте не было так заметно. К этому, видимо, надо добавить и подсознательное стремление этих людей "защитить" свой статус в глазах собеседника.

В процессе организации взаимоинформирования важную роль играют способности общающихся говорить и слушать собеседника. Для успешной передачи важного сообщения необходимо:

четко сформулировать для себя собственные цели общения;

твердо высказывать свою основную мысль;

уметь прояснить сказанное, определить и переопределить употребляемые слова (мы по-разному понимаем иногда общеупотребляемые слова, вкладывая в них иной смысл; например, фраза "помоги мне" для некоторых людей означает - "сделай вместо меня", а не "сделай вместе со мной");

потребовать реакции (обратной связи), то есть возможность убедиться в понимании сказанного вами;

спокойно воспринять любую реакцию, быть готовым к тому, что вас поняли не совсем правильно или совсем не правильно (Гончаров А.И.).

Установлено также, что человек, который создает неэффективную коммуникацию, редко проверяет и уточняет сказанное собеседником, дает неполную информацию, не заканчивает своего предложения, а полагается на способность слушающего продолжить логику его рассуждения, смутно произносит местоимения, выбрасывает целые связки в своих предложениях и т.п.

Для того, чтобы обеспечить эффективное восприятие информации, в процессе ведения диалога необходимо использовать нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание предполагает соблюдение следующих правил со стороны слушающего:

1) дать собеседнику возможность высказаться, не перебивая его;

2) обращать внимание на подтекст сказанного, на скрытый смысл;

3) стараться запомнить полнее и точнее фактическое содержание того,

о чем говорит сослуживец;

4) обращать внимание на главное, выделять его;

5) обращать внимание на то, что вытекает из содержания сказанного; говорить об этом собеседнику;

6) воздерживаться от раздражения, когда произносится неприятное для вас или высказывается другая точка зрения (терпение разоружает агрессию собеседника);

7) удерживать внимание на сообщении, не придумывая в этот момент опровержений, аргументов "против", не занимать "спортивной позиции", не придумывать "умных" или "каверзных" вопросов;

8) стараться ответить себе на вопросы: "что могут означать поза, жесты, мимика моего собеседника? почему изменилась интонация его голоса? почему возникла пауза после моего вопроса?";

9) не спешить отвечать на сложные для вас или провокационные вопросы; дать себе паузу, переспросить, переформулировать заданный вопрос; не демонстрировать своей спешкой отсутствие какого-либо размышления, это не всегда показатель качества ума.

Для рефлексивного слушания нужно уметь:

1) "выяснять", то есть спрашивать: "не повторите ли еще раз?", "не объясните ли Вы это?", "что Вы имеете в виду?" и т.п.;

2) "перефразировать", то есть не повторять буквально, но пользоваться такими способами понимания высказываний: "правильно ли я понял (поняла) Вас, что...?", "другими словами, Вы считаете..." и т.п.

3) "отражать чувства", то есть давать понять о состоянии вашей эмоциональной включенности в диалог: "мне кажется, что Вы чувствуете...", "вероятно, Вы сейчас себя чувствуете..." (И. Аттватер).