ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ РЕАКЦИИ НА ФРУСТРАЦИЮ

Вы пытаетесь связаться со своим клиентом по телефону, но аппарат, должно быть, неисправен. Он постоянно дает сигнал «заня­то». Эта фрустрирующая ситуация (поломка, техническая неисправ­ность) мешает вам установить связь. В подобной ситуации вы можете выбрать одно из следующих решений:

преодолеть препятствие, починив, если возможно, телефон;

обойти препятствие, попросив, например, разрешения восполь­зоваться телефоном коллеги;

предпринять компенсирующее действие и написать клиенту то, что вы хотели бы ему сообщить;

отказаться от намеченной цели, сказав себе, что это не столь важно и вы сможете поговорить со своим клиентом при ближайшей встрече.

Понятно, что эти различные формы поведения — попытка пре­одолеть препятствие, использование новых средств, компенсация и отказ от намеченной цели — представляют собой с точки зрения психологии положительные и адаптивные реакции. В самом деле, на­пряжение устраняется и неудача не сопровождается чувством фруст­рации.

Фрустрация и прогресс человека. Было бы ошибочным утверждать, что фрустрация бесполезна и следует ее подавлять. Она может быть источником прогресса. Именно потому, что перед людьми возника­ют препятствия, они вынуждены прибегать к обходным маневрам и проявлять изобретательность. Например, когда фашистская Германия оказалась лишенной естественного горючего, это привело к со­зданию синтетического бензина.

Более того, фрустрация лежит в основе формирования воли, она обостряет решительность. Нельзя, однако, чтобы фрустрация была непреодолимой. Она не должна превышать определенный порог, за которым индивид не сможет в течение более или менее продолжи­тельного времени реагировать положительным образом.

Принятие решения. Положительная реакция на препятствие со­стоит в том, чтобы выделить новый элемент, исключающий любое использование предыдущего опыта. Мы находимся в проблемной си­туации, в которой реакция больше не может быть повторной, она должна быть разрешающей. Мы включаемся в мыслительный про­цесс, в результате которого должны принять решение. В процессе раз­мышления мы первоначально рассматриваем ситуацию в терминах препятствий, а не в терминах средств. Одно и то же средство, воз­можно, могло бы позволить решить проблему несколькими различ­ными способами. Национальность решения заключается не столько в выборе используемого средства, сколько в том, как воспринимается данная ситуация.

Однако когда у нас возникает затруднение, мы чаще всего пыта­емся как можно скорее его устранить. Для того чтобы избежать усиле­ния напряжения, мы как можно меньше останавливаемся на изуче­нии препятствий и переходим прямо к решению. Намечая решение, мы тем самым уменьшаем напряжение. Именно поэтому люди сме­ются или потирают руки, когда находят решение, хотя они еще не знают, будет ли оно эффективным. В самом деле, часто принимается первое пришедшее на ум решение. Иногда мы находим два решения и оказываемся перед выбором. Изредка мы вырабатываем несколько решений (либо изменяя их, либо сочетая, либо придумывая новые).

Правильность решения. Чем определяется правильность решения? Его результатом. Если принятое решение является адекватным, то оно считается хорошим.

Однако человек, принимающий решение, не может ждать резуль­татов, чтобы определить его правильность. Он рассматривает возмож­ные последствия предложенного ему выбора. «Если я сделаю это, то получится...»

В случае когда последствия очевидны, выбор не составляет особо­го труда. Но большинство проблем, с которыми мы сталкиваемся в жизни, не столь просты. Очень часто последствия оказываются лишь вероятными. В этом случае лучше выбрать решение, последствия ко­торого имеют больше всего шансов оказаться хорошими. Этот выбор всегда рискован, но риск можно рассчитать.

Нередко тот, кто принимает решение, не может рассчитать веро­ятность последствий. В таком случае можно использовать закон мини-мального сожаления, рассуждая следующим образом: «О чем из того, что не было сделано, я пожалел бы больше всего?»

Разумное решение. Оно состоит, следовательно, в том, чтобы вы­бирать решения в зависимости от их явных или вероятных послед­ствий. Если нужно рисковать, то разумнее выбрать самое лучшее из возможного. Если последствия неопределенны, то нужнб спасать преж­де всего то, чем дорожишь больше всего.

Рациональность человека. Однако разумно мыслящего человека, воспитанного на теории игр, мы встречаем не каждый день. Чаще человек не ищет оптимального решения. Он останавливается на пер­вом же, показавшемся ему удовлетворительным. Он также не взве­шивает всех последствий и оценивает только некоторые из них, руководствуясь личными и культурными критериями.

На деле система решения тесно связана с системой представле­ний. Каждый старается ограничить поиск возможных решений и от­дает предпочтение определенным результатам. Именно поэтому ра­циональность человека заключается не столько в мыслительном акте, неподвластном законам восприятия, сколько в самой перцептивной реорганизации, связанной с опытом. Разумный человек, решая про­блему, расширяет поле решений, рассматривает все большее коли­чество возможных последствий своих действий и их вероятности и яснее осознает свои потребности, стоящие перед ним социальные требования и ценности, которые он выбирает.

По существу менеджер находится в состоянии перманентного по­иска и принятия рациональных решений, при этом не всегда осозна­вая и применяя все операционные компоненты мышления и подхо­ды к решению мыслительных задач.

Операционные компоненты мышления — это система мыслитель­ных операций, выполняющих определенную функцию в процессе познания и сложно взаимосвязанных друг с другом. Среди этих мыс­лительных операций можно назвать следующие:

анализ (разделение целого на части, выделение отдельных при­знаков, сторон целого);

синтез (средство объединения на основе тех или иных призна­ков отдельных элементов, выделенных при анализе);

абстрагирование (выделение одних признаков и отвлечение от других);

обобщение (средство объединения предметов или явлений по их существенным признакам и свойствам);

классификация (действие, направленное на разделение и после­дующее объединение объектов по каким-либо основаниям);

систематизация (классификация не отдельных объектов, а их групп, классов).

Подходы к принятию решений могут быть интуитивными, на ос­новании суждений (логическими) или рациональными (научно обо­снованными). Этапы рационального решения проблемы следуют в определенном порядке: диагностика проблемы с отбором относящейся к делу (релевантной) информации, формулировка ограничений и критериев принятия решения, определение альтернатив, оценка аль­тернатив и выбор решения. Реализация решения предусматривает его обеспечение и корректировку по мере выполнения задач на основе обратной связи.

Интеллект. Интеллект можно определить как способность нахо­дить решения в новых ситуациях.

Интеллект маленьких детей сходен с интеллектом высших живот­ных. Речь идет о вызванном потребностью практическом интеллекте, который «на ощупь» находит удовлетворительный ответ, устраняю­щий начальное напряжение. По мере приобретения опыта у ребенка развивается умение решать все более сложные проблемы. Однако этот тип интеллекта постоянно сохраняет неустранимое ограничение: он связан с проблемными ситуациями и останавливается на их реше­нии; не осознает себя; связан с предметными действиями и не спо­собен действовать вне этих действий.

Совсем иным является абстрактный интеллект, интеллект чело­века, рассуждающего не непосредственно о вещах, а о символах или с их помощью. В результате этой операции появляется мысль, т.е. идеи, которые не отождествляются непосредственно с вещами или со свя­занными с ними действиями.

Переход от практической формы интеллекта к абстрактной про­исходит поэтапно, в результате биологического созревания. Только после определенного физического развития наступает умственная зрелость. Эти стадии развития носят поступательный характер, «пе­рескочить» их невозможно. -

Многие исследователи пытались определить не только механизмы интеллектуальной деятельности, но также и ее структуру. По тради­ции в интеллекте различают вербальное, числовое и пространственное измерения, к которым прибавляется память и индукция.

Ч. Спирмен с помощью факторного анализа показал, что суще­ствует соотношение (математическая корреляция) между этими раз­личными измерениями, иначе говоря, общее измерение. Оно назы­вается фактором С, или общим фактором интеллекта.

Позднее Дж. П. Гилфорд предложил составную схему интеллекта в трех измерениях, названную моделью 81 (структура интеллекта).

Рассмотрим эту модель.

1. Использовать свой интеллект — это значит осуществить умствен-ные операции, например изложить содержание книги, сравнить два наблюдения, сделать вывод.

2. Эти умственные операции осуществляются не в пустоте. Они относятся к содержанию. Операции опираются на образы, символы, речь и действия...

3. Наконец, результатом умственной операции является продукт, следствие обработки содержания. Именно в этом и состоит результат умственной работы: классификация данных, связь между наблюдени­ями, построение теории...

Комбинируя элементы этих трех измерений, Гилфорд установил, что существуют 120 возможных вариантов функционирования интел­лекта. Такие теории интеллекта способствовали совершенствованию психотехнических тестов.

РЕЗЮМЕ

1. Применительно к организационным проблемам полезным инст­рументом менеджера можно считать три современные теории лично­сти: теорию научения, психоанализ и теорию мотивации. Знакомство с ними позволит вызывать желаемое поведение и предотвращать не­желаемое.

2. Потребности — это осознанное отсутствие чего-либо, вызываю­щее побуждение к действию. Первичные потребности заложены гене­тически, а вторичные вырабатываются в ходе познания и приобрете­ния жизненного опыта. Потребности возбуждают в людях стремление к достижению цели. Удовлетворенная потребность перестает быть мотивацией.

3. Фрустрация — это нарушение равновесия в результате недо­стигнутой цели или неудовлетворенной потребности. Фрустрация дей­ствует как новая потребность.

4. Мотивация — это влечение или потребность, побуждающие нас действовать с определенной целью. Потребность является внутрен­ним аспектом мотивации, а цель — ее внешний аспект.

5. Интеллект — это способность находить решения в новых ситуа­циях.

6. Решение — это выбор альтернативы. Принятие решений — свя­зующий процесс, необходимый для выполнения любой управлен­ческой функции. Решения могут приниматься с помощью интуиции, суждения или методом рационального разрешения проблем. Послед­ний способствует повышению вероятности принятия эффективного решения в новой сложной ситуации.

7. Этапы рационального разрешения проблем — диагностика проб­лемы, формулировка ограничений и критериев принятия решения, определение альтернатив, их оценка и выбор решения. Процесс не является завершенным до тех пор, пока через систему обратной свя­зи не будет засвидетельствован факт реального решения проблемы благодаря сделанному выбору.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Назовите основные современные теории личности. В чем их от­личительные особенности?

2. Каковы, этапы формирования человеческой личности? Назовите их возможные последствия.

3. Как формируется поведение человека?

4. Опишите процесс «от ощущения к восприятию».

5. Назовите известные вам типологии личностей, их назначение.

6. Что такое фрустрация? Назовите способы выхода из состояния фрустрации.

7. Опишите модель принятия решения.