Психология управления

Например, в течение часа общения финн совершает в среднем два жеста, француз — восемьдесят, италь­янец — сто десять, мексиканец — более ста шестиде­сяти. Вот почему невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.

По характеру связи общающихся общение делит­ся на:

* непосредственное, как контакт «с глазу на глаз»;

* опосредованное, как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических средств, отдаляющих во времени или на расстоянии получение обратной связи между участниками.

По количеству участвующих в общении людей раз­личают:

* межперсональное общение, то есть непосредствен­ные контакты людей в группах или парах, постоян­ных по составу участников;

* массовое общение, то есть множество непосред­ственных контактов незнакомых людей, а также ком­муникация, опосредованная различными видами средств массовой информации.

По включенности в процесс общения социальных слагаемых различают:

* межличностное общение (общение между конк­ретными личностями, обладающими уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий; социальные роли общающихся играют в таком общении вспомогательную роль);

* ролевое общение (общение между носителями определенных социальных ролей). В этом общении человек лишается определенной спонтанности свое­го поведения, так как те или иные его шаги, дей­ствия, диктуются исполняемой ролью. В процессе та­кого общения человек отражается уже не столько как индивидуальность, а как некая социальная единица, выполняющая определенные функции.

Однако сама по себе социальная роль не опреде­ляет до мельчайших деталей весь ход общения. Она предписывает, как вести общение в главном, основном, оставляя тем самым некоторый «диапазон воз­можностей» для своего исполнителя, что можно ус­ловно назвать определенным «стилем общения» в рам­ках исполнения конкретной социальной роли. Другими словами, ролевое общение не только не отрицает, а и предполагает привнесение личных моментов в это общение. Правда, они носят по отношению к соци­альной роли подчиненный характер.

Особенности управленческого общения. Разновид­ностью ролевого общения является управленческое общение, то есть общение между собеседниками, зани­мающими социальные позиции соподчиненности или относительной зависимости исходя из выполняемых социальных ролей, направленное на оптимизацию про­цесса управления и разрешение проблем совместной де­ятельности в организации.

Основные функции управленческого общения:

* выдача распорядительной информации (распо­ряжения, приказы, указания, рекомендации, сове­ты и др.);

* получение обратной (контрольной) информа­ции о ходе и итогах реализации распорядительной информации;

* выдача оценочной информации об итогах реа­лизации задания.

Первая функция в управленческом общении при­сутствует всегда, она главная и ведущая. Вторая и тре­тья функции могут и не быть в том или ином конк­ретном акте управленческого общения.

Почему первая функция главная? Потому что от ее качества зависит качество исполнительной деятель­ности. Кроме того, первая функция еще и наиболее сложная. На этой стадии чаще всего возникают про­блемы и конфликты, так как руководитель изменяет взгляды, отношения, установки, вид деятельности, действия, поведение другого человека, других людей.

Управленческое общение в своей основе деловое, ролевое общение. В процессе его мы контактируем и взаимодействуем не ради праздного любопытства, не «просто так», а для того, чтобы решить какую-либо деловую проблему. Все это требует организации про­цесса управленческого общения.

Изучение общения показывает сложность этого социального феномена. Эта сложность требует выде­ления отдельных составляющих, описания структу­ры. Существует несколько подходов к структурирова­нию общения как социального феномена. Одним из удачных является подход, при котором выделяют три взаимосвязанные стороны общения:

* перцептивную (то есть взаимовосприятие парт­неров по общению);

* коммуникативную (то есть взаимообмен инфор­мацией);

* интерактивную (то есть взаимодействие партне­ров по общению).

 

4.2. ПРОБЛЕМЫ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ВОСПРИЯТИЯ В УПРАВЛЕНЧЕСКОМ ОБЩЕНИИ

 

Сущность перцептивной стороны общения. Перцеп­тивная сторона общения заключается в восприятии внешних признаков собеседника, в соотнесении их с его личностными характеристиками, в интерпрета­ции и прогнозировании на этой основе его поступ­ков. В наблюдаемом сотруднике нам доступны для вос­приятия лишь внешние признаки, среди которых наиболее информативными являются внешний об­лик (физические качества и оформление внешнос­ти) и поведение (совершаемые действия и экспрес­сивные реакции).

Воспринимая эти качества, мы определенным об­разом оцениваем их и делаем некоторые умозаклю­чения (часто бессознательно) о внутренних психоло­гических свойствах партнера по общению. В этих умозаключениях обязательно присутствует, во-пер­вых, сумма свойств, приписываемых наблюдаемому, выражающаяся в оценке собеседника, и, во-вторых, формирование определенного отношения к нему (больше эмоциональное, в пределах «нравится — не нравится»). Другими словами, на основе восприятия внешности и поведения собеседника мы как бы «чи­таем» внутренний мир человека, пытаемся понять и выработать собственное эмоциональное отношение к воспринятому.

Какие же свойства собеседника являются для нас наиболее важными, информативными? На что обра­щается внимание прежде всего? К таким, наиболее существенным, свойствам можно отнести:

* выражение лица собеседника (мимику);

* способы выражения чувств (экспрессию);

* жесты (пантомимику);

* позы, положение тела и походку;

* внешний вид (одежду, прическу и др.);

* особенности голоса и речи.

Нужно отметить, что важность и очередность вос­приятия изложенных шести свойств собеседника, оценка одного человека другим во многом зависит от индивидуальных, половых, возрастных и профессиональ­ных различий. Так, выявле­но, что дети учатся сначала распознавать экспрессию по мимике, затем им становит­ся доступным анализ выражения эмоций посредством жестов. В целом дети больше, чем взрослые, ориен­тированы на восприятие внешности. Было установ­лено несовпадение при восприятии и оценке руково­дителями подчиненных и наоборот.

Закономерности формирования первого впечатления. Основная задача восприятия — формирование пер­вого впечатления о человеке. На основе многочис­ленных исследований психологи пришли к выводу, что первое впечатление формируется под воздействи­ем трех факторов — фактора превосходства, фактора привлекательности и фактора отношения к наблюда­телю.

Действие фактора превосходства проявляется чаще всего в условиях неравенства партнеров в той или иной сфере — социальной, интеллектуальной, груп­повой др. Суть его втом, что партнеры по общению склонны систематически переоценивать различные ка­чества тех людей, которые превосходят их по какому-то существенному для них параметру. Если же они имеют дело с партнерами, которых они, по их мнению, в чем-то превосходят, то первые вторых недооценивают. Иначе говоря, происходит либо общая недооценка, либо общая переоценка партнера.

Визитная карточка руководителя— умение расположить к себе

Очень многое зависит от того, нравится нам внеш­не наш партнер по общению или нет. Если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склон­ны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д., то есть переоценивать его психологические характеристики. Американский психолог А. Миллер, отобрав фотографии людей красивых, «обыкновен­ных» и некрасивых, показал их группе мужчин и женщин и просил их высказаться о внутреннем мире каждого из тех, кто был изображен. Наиболее краси­вые были оценены и как более уверенные в себе, счастливые и искренние, уравновешенные, энергич­ные, любезные, то есть более богатые духовно, чем некрасивые и даже «обыкновенные». Таким образом, фактор привлекательности обеспечивает реализацию следующей схемы: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он для нас во всех отноше­ниях. Если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Фактор отношения к наблюдателю регулирует включение восприятия по следующей схеме: положи­тельное отношение к нам вызывает тенденцию к при­писыванию партнеру положительных свойств и от­брасыванию, игнорированию отрицательных. И наоборот, явное недоброжелательное отношение вы­зывает устойчивую тенденцию не замечать положи­тельного и выпячивать отрицательное.

Таким образом, при формировании первого впе­чатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке, а негативное — к недооцен­ке неизвестного человека.

Из этого следует» что первичное впечатление все­гда ошибочно. Так ли это? В действительности же это так и в то же время не так. Всегда восприятие партне­ра по общению одновременно и верное, и неверное: оно более точное в отношении главных в данный момент характеристик (возраст, социальная группа, примерный род занятий, место жительства и др.), по которым мы строим поведение, и менее точное в от­ношении остальных характеристик.

Почему же так происходит? Потому что формиро­вание первого впечатления не самоцель, а регулятор последующего поведения. Оно необходимо для того, чтобы определить главные характеристики собесед­ника и в соответствии с ними выбрать определенную «технику общения». А остальные качества, оказавши­еся «не в фокусе», просто достраиваются по схемам. Вот здесь-то и кроется возможность ошибок при фор­мировании первого впечатления.

Для нас важно знать те знаки во внешности дру­гого, которые заставляют работать ту или иную схе­му формирования первого впечатления. Для действия фактора превосходства важны одежда человека и весь его антураж. В одежде для нас важна цена ее. При этом под ценой одежды понимается не столько денежное выражение этой цены, сколько ее дефицитность и модность.

Серьезное значение имеет силуэт одежды. На ос­нове ряда исследований выявлено, что высоко ста­тусным считается силуэт, приближающийся к вытя­нутому прямоугольнику, с подчеркнутыми углами (особенно плечевыми), а низко статусным — силуэт, приближающийся к шару, не содержащий выражен­ных углов (свитер, куртка). Для практики управлен­ческого общения вывод очевиден: воздействие руко­водителя будет действеннее, если он будет общаться с подчиненными, будучи одетым в строгую форму одежды, строгий деловой костюм.

Имеет значение и цвет одежды. Высоко статусны­ми считаются цвета ахроматической окраски черно-белой гаммы (даже некоторые оттенки серого), а низко статусными — яркие, насыщенные и чистые цвета (кроме белого и черного).

На формирование фактора превосходства оказы­вает серьезное влияние манера поведения собеседни­ка (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и др.). Превосходство проявляется в независимости со­беседника. Во-первых, независимость от партнера (че­ловек показывает, что ему неинтересен тот, с кем он общается). Во-вторых, независимость от обстоятельств общения (человек как бы не замечает свидетелей, неудачно выбранного момента, своей бестактности, различных помех). Наконец, в-третьих, независимость от неписаных норм общения (разваливается в крес­ле, на собеседника старается не смотреть, а смотрит в сторону, в окно, в процессе общения осматривает свои ногти, употребляет много специальных терми­нов и иностранных слов и др.).

Важно заметить, что проявление независимости собеседником сказывается только при нашей готов­ности признать эту независимость обоснованной, определяемой значимостью ситуации. Таким образом, действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксирует превосходство другого над собой по знакам в одежде и манере поведения.

Привлекательность — понятие социальное уже потому, что оно различалось у разных народов и в разные времена. Отсюда следует, что знаки привле­кательности надо искать не в размере глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного при­знака (есть одобряемые или неодобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешнос­ти). Это во многом объясняет действие фактора при­влекательности. Для нас привлекателен тот партнер по общению, который стремится приблизиться к типу внешности, максимально одобряемому социальной группой, к которой мы принадлежим. Но еще более привлекательны для нас замеченные усилия, затра­ченные собеседником на получение социально одоб­ряемой внешности. Таким образом, знаками привле­кательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым в какой-либо группе.

Для руководителя важно знать, как формируется фактор отношения к наблюдателю. Знаком отноше­ния к нам является все, что свидетельствует о согла­сии собеседника с нами. Исследования Карри и Кени показали, что чем ближе мнение другого человека к собственному, тем выше оценка этого человека, и наоборот: чем выше оценивался некто, тем большее сходство его взглядов с собственными от него ожи­дали. Разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не склонны замечать.

Различают прямые и косвенные признаки согла­сия, формирующие рассматриваемый фактор. К пря­мым признакам относят мнение собеседника, сход­ное с нашим: чем оно ближе к нашему, тем выше оценка собеседника в наших глазах. Косвенными при­знаками служат ободряющие и одобряющие кивки, время от времени появляющаяся в нужных местах естественная улыбка, возгласы «Да», «Вот именно», «Конечно», «Естественно» и др.

Механизмы взаимовосприятия. До сих пор мы рас­сматривали, как происходит процесс формирования первого впечатления. Теперь предстоит рассмотреть, что же позволяет нам быстро сформировать первое впечатление. В основе этого процесса лежит действие механизма стереотипизации. Под социальным стерео­типом понимается устойчивый образ или представ­ление о каких-либо явлениях или людях, свойствен­ное представителям той или иной социальной группы. Например, когда мы слышим неправильное с точки зрения русского языка выражение «лицо кавказской национальности», мы это «лицо» не видим, но пред­ставить его можем во всей его неповторимой инди­видуальности. Для ситуаций управленческого общения такими расхожими стереотипами будут выражения «грубый начальник», «ленивый подчиненный» и др. Главная задача социального стереотипа — позво­лить нам быстро сориентироваться в ситуации обще­ния. Ориентировка происходит мгновенно, и мы вы­страиваем соответствующую стратегию дальнейшего поведения. Для человека, усвоившего стереотипы своей группы, они выполняют функцию упрощения и сокращения процесса восприятия собеседника.

Проблема надежности восприятия невозможна без учета ряда эффектов в процессе действия механизма стереотипизации. Наиболее типичными из них явля­ются:

* хало-эффект, то есть грубое обобщение, оценка в черно-белых красках;

* эффект снисхождения, то есть слишком положи­тельная оценка наблюдаемых событий, поступков;

* эффект центральной тенденции, то есть стремле­ние усреднять оценки наблюдаемых процессов и яв­лений;

* эффект ореола, то есть тенденция связывать ха­рактеристику одной черты характера с другими свой­ствами человека. Например, высокий научный ин­теллект, в представлении большинства людей, ассоциируется с высоким благородством или хоро­шо развитым чувством общественного долга. Внешне привлекательным людям часто приписывают благо­родные черты характера;

* эффект контраста, то есть склонность подчер­кивать противоположные своим положительным чер­там черты окружающих;

* эффект проекции, то есть склонность приписы­вать негативные свойства своего характера, а также мотивы своего поведения другим. Так человек, кото­рый часто говорит неправду, чаще всего не верит и другим.

Стереотипы представляют собой инструмент «гру­бой настройки», позволяющий человеку «экономить» психологические ресурсы и время. Они имеют свою «разрешенную» сферу социального применения. Од­нако дальше, в процессе последующего восприятия собеседника, социальный стереотип должен уйти в тень и освободить место для действия механизмов «тонкой настройки». Наступает этап более глубокого и объективного понимания партнера — его актуаль­ного эмоционального состояния, динамики его от­ношения к нам, то есть стремление за внешними признаками увидеть внутреннее состояние, «прочи­тать» внутренний мир другого. К механизмам «тон­кой настройки» относятся идентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия, каузальная атрибуция.

Идентификация (позднелат. identifico — отождеств­ляю) представляет собой способ познания другого человека, при котором предположение о внутреннем состоянии собеседника строится на основе попыток поставить себя на место этого собеседника. То есть происходит уподобление себя другому. При иденти­фикации с другим познаются его нормы, ценности, поведение, вкусы и привычки.

Эмпатия — это эмоциональное чувствование или сопереживание другому. Через эмоциональный отклик мы понимаем внутреннее состояние другого. Эмпа­тия основана на умении правильно представлять себе, что происходит внутри другого человека, что он пе­реживает, как оценивает окружающий мир. Извест­но, что эмпатия тем выше, чем больше человек спо­собен представить себе, как одно и то же событие будет воспринято другими людьми, и чем лучше он способен понять право на существование этих раз­ных точек зрения.

Аттракция (фр. attraction, буквально — привле­чение, притяжение) — это умение добиться благо­приятного, стойкого положительного отношения со­беседника к нам; это способность позитивно расположить, настроить его по отношению к нам. В данном случае понимание партнера по общению воз­никает благодаря формированию привязанности к нему, дружеского или глубокого интимно-личност­ного отношения.

Рефлексия (позднелат. reflexio — обращение на­зад) — это механизм самопознания в процессе об­щения, в основе которого лежит способность че­ловека представлять и осознавать то, как он воспринимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция (от лат. causalis — причин­ность и attributio — приписывание) — это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения субъек­та. Исследования показывают, что у каждого челове­ка есть свои «излюбленные» схемы причинности, то есть привычные объяснения чужого поведения. Так, например, люди с личностной атрибуцией в любой ситуации склонны находить виновника случившего­ся, приписывать причину произошедшего конкрет­ному человеку. В случае же пристрастия к обстоятель­ной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкрет­ного виновника. При стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на кото­рый было направлено действие, или в самом себе.

Кроме этих схем, были выявлены и некоторые за­кономерности процесса каузальной атрибуции. На­пример, причину успеха люди чаще всего приписы­вают себе, а неудачу — обстоятельствам. Характер приписывания зависит также и от меры участия че­ловека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в зависимости от того, был ли он участником (со­участником) или наблюдателем. Общая закономер­ность состоит в том, что по мере роста значимости случившегося испытуемые склонны переходить от об­стоятельной и стимульной атрибуции к личностной (то есть искать причину случившегося в осознанных действиях личности).

Основы постижения внутреннего мира собеседника. Скорость прочтения «внутреннего мира» другого че­ловека и качество этого прочтения у разных людей неодинаковы. Эти характеристики могут быть значи­тельно усилены при наличии соответствующих зна­ний и достаточного жизненного опыта.

Каковы же элементы этой «азбуки»? Что можно увидеть? Как же за внешними признаками поведе­ния партнера по общению увидеть его актуальное внутреннее состояние? Что можно считать важней­шими источниками информации о внутреннем мире другого человека?

Попытаемся дать ответы на эти вопросы, но прежде рассмотрим основные условия результативного прочте­ния внутреннего мира собеседника.

1) Стараться избежать шаблона в трактовке тех или иных жестов. Ведь почесывание затылка может озна­чать и наличие у человека перхоти, и неуверенность, и ложь.

2) Оценивать совокупность жестов, когда инфор­мация одного подтверждает информацию другого.

3) Учитывать условия, в которых проявляются те или иные жесты. Например, если в разговоре с вами собеседник часто прибегает к закрытым жес­там и позициям, может, попросту в помещении про­хладно?

4) Исходить из конгруэнтности (лат. congruentis — соответствующий, совпадающий) — совпадения слов и жестов. Доказано, что если информация слов и же­стов не совпадает, то собеседники полагаются на не­вербальную информацию

5) Исходить из ряда правил: чем старше собесед­ник, чем выше его социально-экономическое поло­жение, тем менее выражены у него жестикуляция и телодвижения, тем менее броскими и более завуали­рованными становятся они; чем южнее родился и воспитывался человек, тем богаче развита у него же­стикуляция и телодвижения.

Руководителю важно иметь высокий уровень визу­ально-психодиагностических способностей, то есть уме­ний и навыков, позволяющих по внешним призна­кам людей «читать» их актуальное психическое состояние.

Для нас источниками информации о собеседнике являются, прежде всего, лицо, мимика, жесты, позы, походка человека и др.

Первое и главное, что отражается на лице челове­ка, в его мимике — это, эмоции. Было установлено, что существует семь основных эмоциональных выражений — конфигураций мимики: счастье, удивление, страх, страдание, гнев, отвращение или пре­зрение и интерес.

Выяснилось, что все люди, независимо от нацио­нальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью объясняют эти мимические конфигурации. При этом основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Ос­новные мимические «коды» эмоциональных состоя­ний человека приведены в таблице.

Глаза человека издавна называют зеркалом души. Какую информацию они могут нам предоставить? Важную информацию могут дать изменяющиеся раз­меры зрачков. При дневном свете зрачки могут рас­ширяться и сужаться в зависимости от настроения. При возбуждении, приподнятом настроении зрачки расширяются в четыре раза больше, чем при обыч­ном настроении. При сердитом, мрачном настроении зрачки значительно сужаются. Отсюда следует прак­тический вывод для типичных ситуаций управленчес­кого общения: когда вы разговариваете с подчинен­ными или с вышестоящим начальником, научитесь смотреть на зрачки и определять актуальное состоя­ние собеседника.

Информативна также и долгота взгляда. Нормаль­ным принято считать ситуацию, когда глаза собе­седников встречаются от 1/3 до 2/3 времени обще­ния. Если же наши глаза встречаются менее 1/3, то наш собеседник либо нечестен, либо смущен и ско­ван, либо к тому, что мы говорим и делаем, отно­сится плохо. Если наши глаза встречаются более 2/3 времени общения, то наш собеседник либо считает нас очень интересным и привлекательным собесед­ником (в этом случае зрачки будут расширены), либо нам бросают вызов и настроены враждебно (в этом случае зрачки будут сужены).

Необходимо помнить, что долгота взгляда нацио­нально обусловлена. Например, жители юга так час­то смотрят на собеседника, что для других это ка­жется даже оскорбительным.

Таблица 3. Основные мимические «коды» эмоциональных состояний

Гнев

Презре­ние

Страда­ние

Страх

Удивле­ние

Радость

Подвиж­ность лица и его частей

Лицо динамичное

Лицо застывшее

Лицо динамич­ное

Лоб

Вертикальные складки на лбу и переносице

Горизонтальные складки на лбу

Положе­ние бровей

Сдвинуты к переносице

Подняты вверх

Уголки бровей

Внешние уголки подняты вверх

Внутренние уголки подтипы вверх

Форма глаз

Раскры­ты или сужены

Сужены

Широко раскрыты

Прищуре­ны или раскрыты

Яркость глаз

Блестят

Тусклые

Страх не выражен

Блестят

Губы

Уголки губ опущены

Уголки губ приподняты

Рот

Открыт

Закрыт

Открыт

Обычно закрыт

Несколько слов о направлении взгляда. Когда чело­век только формулирует мысль, он чаще всего смот­рит в сторону («в пространство»), когда мысль пол­ностью готова, — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается — больше. Вообще же, тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше глядит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы об­ратной связи.

Имеет значение и то, куда направлен взгляд собе­седника. Этот аспект влияет на ход общения и обыч­но совершенно точно истолковывается собеседника­ми. Существует несколько разновидностей взглядов. Так, при деловом взгляде глаза собеседника обычно сосредоточиваются на треугольнике, образуемом тре­мя точками: центры глаз и середина лба. Направляя свой взгляд на этот треугольник, мы создаем серьезную атмосферу управленческого общения. Мало того, этот взгляд передает нашему собеседнику деловой настрой, статусный характер общения.

Если наш взгляд не опускается ниже уровня глаз собеседника, то мы можем контролировать ход об­щения. При социальном взгляде наши глаза направ­лены на треугольник, образуемый центрами глаз и серединой рта. При этом создается атмосфера непри­нужденного, межличностного общения не просто собеседников, а приятных собеседников. Таким об­разом, направляя наш взгляд на тот или иной треу­гольник, мы можем передавать свое настроение и сам характер нашего разговора с тем или иным собесед­ником.

Важным подспорьем в управленческом общении является использование открытия, сделанного «отцом» нейролингвистического программирования М. Эриксоном: движения глазных яблок связаны с типом мышления, точнее, с основным способом обработ­ки внутреннего опыта.

На основе фактов, подтвержденных рядом экспе­риментов, была выявлена взаимосвязь между поло­жением глаз субъекта и сенсорными процессами, отвечающими за прием и переработку поступающей информации. Поскольку наблюдение за движениями глаз позволяет узнать многое о внутреннем мире че­ловека, их стали называть «глазными сигналами дос­тупа» (ГСД).

Было установлено, что когда человек (если только он не левша) смотрит вверх и налево, он обращается к визуальной (зрительной) памяти; когда глаза на­правлены вверх и направо, то это свидетельствует о возникновении нового зрительного представления, конструировании нового образа; если глаза нахо­дятся по преимуществу в горизонтальном положе­нии — значит происходит аудиальный (слуховой) контролирующий процесс; перемещение глаз вниз и налево означает, что процесс кинестетического (чув­ственного) ввода информации является ведущим; наконец, движение глаз вниз и направо сигнализи­рует о внутреннем диалоге и как следствие — конт­роле речи человеке.

На основе этих данных возникла гипотеза, в соот­ветствии с которой знание ведущего в данный мо­мент сенсорного способа визуального поведения че­ловека позволяет гармонизировать процесс общения с ним. Так, если руководителю нужно переубедить подчиненного, который является преимущественно визуалистом, то апеллировать к нему следует не только логической аргументацией, но и рисуя словесные образы. С другой стороны, если у подчиненного веду­щий сенсорный канал кинестетический, то наилуч­шим способом общения с ним будет включение его в ситуацию, в конкретную деятельность, воздействие на его чувственную сферу.

Схема глазных сигналов доступа представлена ниже. Ее можно широко применять, поскольку лишь 10% людей — левши. У левши воспоминания и кон­струкции зеркально поменяются местами, а общая закономерность распределения зрительного, слухо­вого и кинестетического опыта по этажам останется позже.

Разделение внутреннего опыта на три категории (зрение, слух, ощущения) называется разделением соответственно на визуальную, аудиальную и кинес­тетическую модальности внутреннего опыта. Человек, у которого преобладают в мышлении зрительные об­разы, который «специализируется» на зрительном внутреннем опыте, будет называться визуалистом; специализирующийся на слуховом опыте — аудиалистом; специализирующийся в ощущениях — кинестетиком.

О ведущей модальности можно получить сведения не только по ГСД подчиненного, но и по часто упот­ребляемым словам. Дело в том, что выбор слов также связан у человека с его ведущей модальностью. Если подчиненный говорит о блестящем будущем, об яр­ких перспективах, о точке зрения, то он выбирает визуальные слова, соответствующие его ведущей ви­зуальной модальности. Аудиальной модальности соответствуют слова и выражения: «монотонный», «приглушенный», «говорите громче», «давайте обго­ворим» и др. Слова «трогать», «касаться», «мягко», «грубо», «давит» являются наиболее употребимыми для представителей кинестетической модальности.

Есть и такие слова, которые не относятся ни к одной модальности: «знать», «понимать», «думать». Однозначен вывод: для различных ситуаций управ­ленческого общения для большей убедительности и повышения эффективности общения необходимо формировать свои сообщения, используя слова, ха­рактерные для модальности подчиненного. Если ру­ководитель научится говорить с подчиненным так, чтобы тому было удобно слушать руководителя, то у подчиненного формируется бессознательное доверие к руководителю, значительно повышается эффектив­ность управленческого общения.

Внутренний мир человека и его внешние проявле­ния. Учеными установлено: существует реальная воз­можность получать достоверную информацию о со­стоянии внутреннего мира человека по его внешним проявлениям. Дело в том, что взаимодействие пси­хики и тела человека строится на принципе «пси­хофизического параллелизма». Он заключается в том, что психическое отражается в физическом и, наобо­рот, физические изменения влекут за собой психи­ческие.

Любое переживание человека так или иначе про­является в его внешнем облике, мимике, жестах, позах, интонациях голоса и др. Результаты ряда ис­следований свидетельствуют о том, что в процессе общения люди более 65 % информации о партнерах получают посредством наблюдения за ними. Если сло­ва человека — чаще всего плод его сознания, резуль­тат оценки и прогнозирования ситуации общения, работа «внутренней цензуры», то жесты — реакция подсознательных процессов. Вот почему нужно обра­тить самое пристальное внимание на рассогласова­ние между словами и жестами.

Почему же происходит рассогласование между вер­бальными и невербальными системами? Дело в том, что речью и негативными переживаниями управля­ют разные полушария коры головного мозга челове­ка. Поэтому в кризисных ситуациях могут проявлять­ся сбои в их синхронном функционировании. Правое полушарие, участвуя в управлении негативными эмо­циями, одновременно координирует деятельность левой половины человеческого тела.

Знание этого факта позволило специалистам сфор­мировать правило «левой стороны». Согласно ему, то, что человек хочет показать окружающим, отражается на правой половине его тела, а то, что он реально переживает, — на левой.

Испытывая волнение или проявляя неискренность, человек чаще всего допускает рассогласование меж­ду речевой (вербальной) и неречевой (невербальной) системами коммуникации. Явными признаками та­кого рассогласования могут быть:

* едва заметные микродвижения мимической мус­кулатуры лица;

* учащенное мигание и дыхание;

* покраснение и побледнение кожных покровов;

* сужение зрачков;

* нарушение симметричности мимики;

* глотательные движения (свидетельствующие о пересыхании во рту);

* повышенное потоотделение;

* закрытая позиция (скрещивание, сжимание, пе­рехватывание рук, перекрещивание ног и др.).

По мнению С.К. Деликатного, Ж. Ю. Половниковой и П.Я. Прыгунова (1998), при неискреннем пове­дении человек может играть ряд типичных ролей.

«Авторитетный»: неискренность поведения маскируется демонстрацией доминирования его пози­ции в ситуации контакта, высокой социальной значимости его личности, особых отношений с ав­торитетными людьми, вышестоящим руководством.

«Угодливый»: маскировка истинных намерений осу­ществляется за счет демонстрации услужливости, за­стенчивости, малой образованности, слабой памя­ти, просьб о помощи и др.

«Славный парень»: демонстрируется показная за­ботливость о жизненных трудностях и проблемах ру­ководителя, окружающих, понимание сложности профессиональной деятельности и др.

«Артист»: в зависимости от развития ситуации контакта и ответных реакций руководителя демонст­рируются разнообразные формы поведения (то «ав­торитетного», то «угодливого», то «славного парня».

Для диагностики неискреннего поведения реко­мендуется применять технику контрольных вопросов:

* постановка нескольких контрольных вопросов, на которые высока вероятность получения ответа «да», затем контрольных вопросов, на которые высока ве­роятность получения ответа «нет». При этом оцени­вается соответствие отмеченных выше невербальных характеристик содержания ответов;

* уточнение и детализация обстоятельств, усло­вий, свойств, действий, в изложении которых подо­зревается неточность;

* постановка неожиданных, провокационных по сути вопросов, которые направлены на выяснение предположительно скрываемой или искажаемой объектом информации. Вопросы могут задаваться как невзначай, так и напрямую;

* требование многократного повторения событий, сведений, которые вызывают подозрение. В ходе пос­ледующего анализа обращается внимание на согла­сование одного и того же в разных рассказах.

Кое-что о жестах и позах общения. Важной харак­теристикой перцептивной стороны общения являются используемые партнерами по общению жесты и позы. Руководителю любого уровня важно знать потенци­ально возможную информацию, которую жесты и позы могут передать.

Остановимся подробнее на основных группах же­стов и поз.

1) Жесты и позы открытости:

* развернутые навстречу собеседнику руки, демон­страция раскрытых ладоней. Часто сопровождается поднятием плеч;

* расстегнутый пиджак (куртка).

2) Жесты и позы закрытости:

* скрещенные на груди руки либо попытка как-то закрыть корпус тела руками. Закрытость усиливается, если пальцы сжаты в кулаки;

* посадка на стул, при которой спинка является как бы щитом;

* скрещенные ноги.

3) Оценочные жесты и позы:

* жест «рука у щеки» означает, что человек над чем-то задумался, о чем-то размышляет;

* подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сведены вмес­те и ра