С. М. ЕМЕЛЬЯНОВ 7 страница

• Используйте невербальные средства коммуникации: частый кон­такт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располага­ющие к конструктивному диалогу приемы.

Ниже мы приводим таблицу значения некоторых жестов и поз (табл. 6.1), которые могут помочь понять поведение и состояние парт­нера.

Таблица. 6.1 Значение некоторых жестов и поз

№ п/п	Жесты, позы	Состояние собеседника
	Раскрытые руки ладонями вверх	Искренность, открытость
	Расстегнут пиджак (или снимается)	Открытость, дружеское расположение
	Руки спрятаны (за спину, в карманы)	Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации
	Руки скрещены на груди	Защита, оборона
	Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет так, что побелели суставы)	Защита, оборона
	Кисти рук расслаблены	Спокойствие
	Человек сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку	Заинтересованность
	Голова слегка наклонена набок	Внимательное слушание
	Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта	Критическая оценка

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте 123

Продлжение табл 6.1
	Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз)	Обдумывание решения
	Ладонь захватывает подбородок	Обдумывание решения
	Человек медленно снимает очки, тщательно протирает стекла	Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению
	Человек расхаживает по комнате	Обдумывание трудного решения
	Пощипывание переносицы	Напряженное сопротивление
	Человек прикрывает рот рукой во время своего высказывания	Обман
	Человек прикрывает рот рукой во время слушания	Сомнение, недоверие к говорящему
	Человек старается на вас не смотреть	Скрытность, утаивание своей позиции
	Взгляд в сторону от вас	Подозрение, сомнение
	Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем)	Обман
	Слушающие слегка касаются века, носа или уха	Недоверие к говорящему
	При рукопожатии человек держит свою руку сверху	Превосходство, уверенность
	При рукопожатии человек держит свою руку снизу	Подчинение
	Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе	Разговор окончен
	Ноги или все тело человека обращены к выходу	Желание уйти
	Рука человека находится в кармане, большой палец снаружи	Превосходство, уверенность
	Говорящий жестикулирует сжатым кулаком	Демонстрация власти, угроза
		Тема 6
Продлжение табл. 6.1
	Пиджак застегнут на все пуговицы	Официальность, подчеркивание дистанции
	Человек сидит верхом на стуле	Агрессивное состояние
	Зрачки расширены	Заинтересованность или возбуждение
	Зрачки сузились	Скрытность, утаивание позиции

Технологии рационального поведения в конфликте

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимо­действия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора — плохой «союзник» и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэто­му управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения про­блемы.

Под технологиями рационального поведения в конфликте мы будем понимать совокупность способов психологической кор­рекции, направленной на обеспечение конструктивного взаи­модействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.

Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конф­ликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психо­логические тренинги, а также формирование установок на конструк­тивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт (Кон­фликты, пути их преодоления, 1991, с. 37-47).

Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуа­лизации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или го­ворящим что-либо.

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте 125

Второй способ — избавление от гнева с помощью «заземления»-. В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пу­чок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энер­гия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева, предлагаемый Д. Скотт, — это его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ со­стоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пуш­ку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных дей­ствий.) С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в ко­нечном итоге исчезает вовсе.

И еще один способ избавления от гнева состоит в очищении энерге­тического поля или ауры вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболоч­ку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя по­чувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отри­цательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками. Поэтому ниже мы остановимся на неко­торых приемах управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Эти приемы доступны каждому человеку и не требуют специальной подготовки.

Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоцио­нальных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной вы­держкой. Ее можно сформулировать в виде первого правила.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера — первое правило самоконтроля эмоций.

Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального воз­буждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию пси­хологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной ре­акции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или

126____________________________________________________________Тема 6

с какой-то другой причиной?» и т. п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взры­ва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в воз­бужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, — ищете причину конфликта, пыта­етесь понять мотивы своего соперника.

Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, пережи­ваниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорбле­ний. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конст­руктивное развитие переговорного процесса. Условно данную техно­логию назовем рационализацией эмоцией.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения — второе прави­ло самоконтроля эмоций.

Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицатель­ных эмоций на последующих этапах.

Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партне­ров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты — регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данную технологию услов­но можно назвать поддержанием высокой самооценки.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения — третье правило са­моконтроля эмоций.

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте 127

Источники для углубленного изучения темы

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 1999. - Гл. 32; 35.

2. Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2000.

3. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. — СПб.: Лань, 1999. — Гл. 3; 13.

4. Психология: Учебник / Под ред. А. А. Крылова. — М.: Проспект, 1998.-Гл. 17; 20; 21.

Контрольные вопросы

1. Что понимают под технологиями эффективного общения в кон­фликте?

2. Назовите основные содержательные аспекты процесса обще­ния.

3. Сформулируйте основное (существенное) противоречие про­цесса общения в конфликте.

4. Сформулируйте психологический закон общения.

5. Сформулируйте основные правила эффективного общения в кон­фликте.

6. Что понимают под технологиями рационального поведения в конфликте?

7. Перечислите основные способы избавления от гнева по Д. Скотт.

8. Сформулируйте первое правило самоконтроля эмоций.

9. Сформулируйте второе правило самоконтроля эмоций. 10. Сформулируйте третье правило самоконтроля эмоций.

Занятие 6.1. Практическое занятие «Эффективное общение и рациональное поведение в конфликте» (проводится методом отработки тренинговых упражнений)

Цель занятия. Развитие у студентов навыков эффективного об­щения и рационального поведения в конфликте, формирование у них умений управлять своим поведением в сложных и критических ситу­ациях социального взаимодействия.

128_____________________________________________________________Тема 6

Порядок проведения занятия

Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение занятия методом отработки тренинговых упражнений. Они узнают о теме и цели занятия и получают указания по поводу самостоятельного изучения литературы и уяснения основ­ных понятий.

В ходе занятия студенты получают тренинговые упражнения, ко­торые они самостоятельно отрабатывают. Преподаватель контроли­рует работу студентов и оказывает им методическую помощь в овла­дении приемами эффективного общения и рационального поведе­ния.

Упражнение 1. Самооценка рационального поведения в конфликте

Проанализируйте свои действия по 11 позициям в конфликтах, кото­рые происходили с вашим участием, и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает полное соответствие вашего поведения по той или иной позиции, а оценка 5 — для вас не характерно такое поведение.

№ п/п	Позиция		Оценка
	Критически оцениваю партнера		2 3 4
	Приписываю ему низменные или плохие намерения		2 3 4
	Демонстрирую знаки превосходства		2 3 4
	Обвиняю и приписываю ответственность только партнеру		2 3 4
	Игнорирую интересы соперника		2 3 4
	Вижу все только со своей позиции		2 3 4
	Уменьшаю заслуги партнера		2 3 4
	Преувеличиваю свои заслуги		2 3 4
	Задеваю «больные точки» и уязвимые места партнера		2 3 4
	Выдвигаю перед партнером множество претензий		2 3 4
И	Раздражаюсь, перехожу на крик, повышение голоса		2 3 4

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте 129

Оценка результатов

Отклонение вправо от показателя «3» по среднему арифметиче­скому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете до­статочными навыками рационального поведения в конфликте.

Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками рационального поведе­ния. В этом случае вам необходимо проанализировать причины недо­статочно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.

Упражнение 2. Самооценка «мудрого поведения» в конфликте

Проанализируйте свои действия по пяти позициям «мудрого поведе­ния» в конфликтах, которые происходили с вашим участием и оцени­те их по пятибалльной шкале по следующей матрице.

№ п/п	Позиция	Оценка	Позиция
	«Открытость» ума.	5432 1	Вы никогда
	Вы настроены		не стремитесь понять
	на понимание доводов		своего оппонента
	и аргументов оппонента
	Позитивное отношение	5432 1	Негативное отношение
	к оппоненту		к оппоненту
	Рациональное	5432 1	Вы отдаетесь стихиям
	мышление.		и эмоциям
	Вы контролируете
	свои эмоции
	Сотрудничество.	5432 1	Вы стремитесь
	Вы не делаете ставку		к одностороннему
	на односторонний		выигрышу
	выигрыш,
	а ориентируетесь
	на равенство
	и сотрудничество
	Терпимость.	5432 1	Вы нетерпимы
	Вы признаете право		к оппоненту, вас раздражают
	людей быть такими,		эмоции,
	какие они есть		его позиция или точка
			зрения, не совпадающая
			с вашей

130___________________________________________________________ Тема 6

Оценка результатов

Отклонение влево от показателя «3» по среднему арифметическо­му по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете доста­точными признаками «мудрого поведения» в конфликте.

Отклонение вправо от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными признаками «мудрого поведения» в конфликте. В этом случае вам необходимо обратиться к технологиям рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.

Упражнение 3. Развитие эмпатии*

1. Подумайте, способны ли вы отвечать на такие вопросы: «Что я сей­час переживаю?», «Чего я в данный момент хочу?», «Зачем я это де­лаю?». Если вы умеете отдавать себе в этом отчет, у вас есть способ­ность мыслить за других.

2. Подумайте и решите, почему в одинаковых ситуациях вы иног­да действуете одним образом, а иногда — другим. Вспомните конкрет­ные события. Нужно знать причины своих действий. Это поможет вам понимать причины действий других.

3. Назовите (про себя) имя человека, который вам неприятен. Ре­шите, в чем здесь причина.

4. Вспомните случай, когда в беседе ваш собеседник отстаивал, как вам думается, совсем абсурдную точку зрения. Почему он это делал?

5. Были ли случаи, когда вы, слушая оратора, думали, что он гово­рит одно, а подразумевает другое? Почему вы так думали?

6. Если вы хотите развить свою способность понимать переживания и намерения других людей, выработайте у себя привычку наблюдать.

• Обратив внимание на какого-нибудь человека, оцените его эмо­циональное состояние.

• Научитесь слушать других людей.

• Перед тем как что-нибудь предлагать или высказать просьбу, подумайте, могут ли вам возразить?

• Наблюдая за человеком, попробуйте угадать, во что этот чело­век будет одет в следующий раз. Часто ли подтверждаются ваши прогнозы?

• Когда смотрите по телевизору художественные фильмы, пери­одически выключайте звук. При этом старайтесь не терять нити событий. Это поможет вам развить способность идентифици­ровать себя с другими лицами.

*Ладанов И. Д. Психология управления рыночными структурами: Преобразующее лидерство. — М.: Перспектива, 1997 — С 256.

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте 131

7. Когда будете в картинной галерее, понаблюдайте за людьми, ко­торые будут внимательно рассматривать картину: а) изображающую радостное событие и б) изображающую печальные или трагические события. Сравните поведение двух групп людей, обратив внимание на их лица, осанку, жесты, характер переговоров между ними. Заме­тили ли вы разницу?

Упражнение 4. Деструктивное (разрушительное) поведение*

Цель упражнения. На основе анализа собственного стиля поведения выявить «саботажников общения», используемых нами сознательно или бессознательно.

Задание. Проанализируйте свой стиль общения, если вам кажется, что вы одиноки среди людей и загнаны в угол. Заполните пустые ко­лонки в приведенной ниже таблице. Каких «саботажников общения» используете вы для подрыва конструктивного общения с другими? К каким из них прибегают другие в отношении вас самих? Кто это делает: ваши начальники, коллеги, подчиненные?

Перечисленные в таблице фразы становятся особенно разруши­тельными, когда они высказаны презрительным тоном и с амбициоз­ной мимикой, сопровождаются агрессивными жестами и позами.

 

 

Саботажники общения	Примеры	Это делаете
БЫ	дру­гие
Угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность)	«Если вы не будете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о вашем увольнении». «Делайте как сказано, или...»
Приказы (когда мы прибегаем к власти над другими людьми)	«Срочно зайдите ко мне в кабинет». «Не спрашивайте, почему; делайте, как вам говорят». «Ваше дело — исполнять молча»
Критика (негативная)	«Вы недостаточно прилежно работаете». «Вы постоянно жалуетесь»

* См.: Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. ■ СПб.: Об-во «Знание», 1999. - С 465-466.

132_____________________________________________________________Тема 6

Продолжение табл.

Саботажники общения	Примеры	Это д вы	елаете ДРУ-гие
Оскорбительные «диагностические» прозвища	«Такое может сказать только идиот». «Ну ты просто дурак». «Чего еще можно ожидать от бюрократа» (кретина, козла, чокнутого лт. п.)
Приговор	«По тебе тюрьма плачет». «Неудачник». «Пропащий человек»
Слова — «долженствования»	«Вы должны вести себя более ответственно». «Вы должны смотреть на факты». «Вы не должны так сердиться»
Сокрытие важной информации (реплика-ловушка, стимулирующая принятие невы­годного решения)	«Вам этот проект обязательно понравится. Вы не пожалеете, если заключите с нами договор»
Ком му никация, не оставляющая выбора	«Делайте, как я сказал, или убирайтесь вон». «Или будет по-моему, или вы уволены»
Допрос	«Сколько часов у вас ушло на это?» «Почему ты так поздно?» «Чем это вы занимаетесь на рабочем месте?»
Диагноз мотивов поведения	«Вы одержимы собственническим инстинктом». «У вас не хватает инициативы»
Несвоевременные советы (когда человек просто хочет быть выслушанным)	«Если бы ты вовремя навел порядок на своем столе, у тебя не было бы причин для паники». «Почему ты не сделал вот так...» «Я бы на твоем месте...» «Просто не обращай на них внимания». «Возьми себя в руки, не распускайся»

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте 133

Окончание табл.

 

 

Саботажники общения	Примеры	Это делаете
вы	другие
Отказ от обсуждения вопроса	«Нечего тут обсуждать. Я не вижу тут никакой проблемы». «Брось, давай поговорим о другом»
Интерпретация	«Я считаю такое поведение безобразным». «Так поступают только безответственные люди»
Смена темы	«Сколько можно об этом говорить, давай поговорим о другом. Я вчера встречался с одним деловым партнером...»
Соревнование	«Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию...» «Это что. Ты бы посмотрел на мою машину...»
Успокоение отрицанием существования проблемы	«Не нервничай». «Не волнуйся, все образуется». «Плюнь». «Все пройдет». «Забудь». «Да нет, ты прекрасно выглядишь»

Упражнение 5. Аутотренинг: «Первая помощь в острой стрессовой ситуации»

• Первое и главное правило гласит, что в острой стрессовой ситу­ации не следует принимать никаких решений, равно как и пы­таться их принимать (исключение составляют стихийные бед­ствия, когда речь идет о спасении жизни).

• Прислушайтесь к совету предков: сосчитайте до десяти.

• Займитесь своим дыханием. Медленно вдохните воздух носом и на некоторое время задержите дыхание. Выдох осуществляй­те крайне медленно, также через нос, сосредоточившись на ощу­щениях, связанных с вашим дыханием.

• События могут развиваться двумя путями.

* См.: Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. — СПб.; Об-ао «Знание», 1999 - С. 468-469.

134______________________________________________________________Тема 6

Если стрессовая ситуация застигнет вас в помещении, то напря­жение можно снять следующими способами.

• Встаньте, если это нужно и, извинившись, выйдите из помеще­ния. Например, у вас есть возможность пройти в туалет или в ка­кое-нибудь другое место, где вы сможете побыть один.

• Воспользуйтесь любым шансом, чтобы смочить лоб, виски и за­пястья холодной водой.

• Медленно осмотритесь по сторонам, даже в том случае, если по­мещение, в котором вы находитесь, хорошо вам знакомо или выглядит вполне заурядно. Переводя взгляд с одного предмета на другой, мысленно описывайте их внешний вид.

• Затем посмотрите в окно на небо. Сосредоточьтесь на том, что видите. Когда вы в последний раз вот так смотрели на небо? Раз­ве мир не прекрасен?!

• Набрав воды в стакан (в крайнем случае, в ладони), медленно, как бы сосредоточенно, выпейте ее. Сконцентрируйте свое вни­мание на ощущениях, когда вода будет течь по горлу.

• Выпрямитесь, поставьте ноги на ширину плеч и на выдохе на­клонитесь, расслабив шею и плечи, так чтобы голова и руки сво­бодно свисали к полу. Дышите глубже, следите за своим дыха­нием. Продолжайте делать это в течение одной-двух минут. За­тем медленно выпрямитесь (действуйте осторожно, чтобы не закружилась голова).

Если стрессовая ситуация застигнет вас где-либо вне помещения, постарайтесь сосредоточенно выполнить следующие упражнения.

• Осмотритесь по сторонам. Попробуйте взглянуть на окружаю­щие предметы с разных позиций, мысленно называйте все, что видите.

• Детально рассмотрите небо, называя про себя все, что видите.

• Найдите какой-нибудь мелкий предмет (листок, ветку, камень) и внимательно рассмотрите его. Разглядывайте предмет не ме­нее четырех минут, знакомясь с его формой, цветом, структу­рой таким образом, чтобы суметь четко представить его с за­крытыми глазами.

• Если есть возможность выпить воды — воспользуйтесь ею — пейте медленно, сосредоточившись на том, как жидкость течет по вашему горлу.

• Еще раз проследите за своим дыханием. Дышите медленно че­рез нос: сделав вдох, на некоторое время задержите дыхание, затем также медленно, через нос, выдохните воздух. При каж-

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте 135

дом вдохе концентрируйте внимание на том, как расслабляют­ся и опускаются ваши плечи. Приятное ощущение, не правда ли? Насладитесь им! (Каппони, Новак, 1994).

Занятие 6.2. Тема: «Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликтах». Дидактический тренинг «Овладение искусством критики»*

Цель занятия. Ознакомить студентов с социально-психологиче­скими исследованиями критики в социальных группах и научить их использовать различные виды критики, не ущемляя достоинства кри­тикуемого.

Рассмотрим такую ситуацию: вы руководитель и вам нужно оце­нить работу своих подчиненных. Это только кажется, что нет ничего проще, как похвалить или поругать. На самом деле — это значитель­но сложнее, чем кажется на первый взгляд. Но и похвала может быть очень разной. Например: ваш подчиненный хорошо выполнил дан­ное ему задание, смотрит на вас и ждет оценки.

Вы можете сказать: «Работа выполнена отлично! Рад за вас». А можно похвалить человека, используя такую форму похвалы: «Хочу отметить выполненное таким-то задание», — хорошо звучит на опе­ративном совещании, рабочем собрании. Или: «Я вам очень признате­лен за выполнение этого сложного задания. Если бы не вы, не знаю, как бы мы справились с программой» — удачная форма для личной беседы с глазу на глаз. Доверительная, дружеская похвала высоко оценивает труд подчиненного и подчеркивает его значимость для всего коллекти­ва в целом. Но такую похвалу нельзя высказать публично или хотя бы при одном свидетеле, так как она ущемляет достоинство коллектива.