Особливості зарубіжних систем управління якістю

Розвиток систем якості, їх роль і вплив на розвиток промислового і економічного потенціалу країни особливо наочно виявився в Японії.

Після поразки в Другій світовій війні Японія опинилася перед вибором: або голодна смерть, або пошук ефективного виходу з жорстокої економічної кризи. Як ефективний спосіб виходу з кризи була вибрана якість вироблюваної продукції.

У 1946 р. в Японії був створений Союз учених і інженерів. В рамках цього союзу була сформована група фахівців з представників інтелігентної технічної еліти - професорів університетів, представників промислових кругів і державних службовців, для проведення досліджень в області управління якістю. У 1947 році, відповідно до плану Маршалла, разом з групою фахівців до Японії був направлений Е. Демінг, відомий учений в області математичної статистики і менеджменту, названий журналом " Америка" «революціонером капіталізму».

Він творчо розвинув ідеї В.Шухарта щодо статистичних методів контролю і управління якістю, прочитав спеціальний цикл лекцій для президентів, головних керівників, керівних працівників і інженерів найвизначніших фірм з такою тематикою:

1. Як користуватися циклом РDСА – " планування (Plan) - виконання (Do) – перевірка (Check) – дія (Action)" для підвищення якості продукції?

2. Правильне розуміння розкиду даних в статистиці.

3. Управління технологічними процесами за допомогою контрольних карт і правила їх застосування.

Ідея циклу PDCA належить Е. Демінгу. Сучасною мовою СУЯ цей цикл можна описати так.

 

 

 

Планування — розробка цілей і процесів, необхідних для досягнення результатів відповідно до завдання споживачів і політикою організації.

Здійснення - упровадження процесу, виконання дії.

Перевірка (вивчення) - постійний контроль і вимірювання процесів і продукції з погляду політики, цілей і вимог на продукцію.

Дія — здійснення дій щодо постійного поліпшення показників процесів.

Е. Демінгом сформульоване 5 " смертельних хвороб", які фатально приводять до поразки:

· втрата стійкості мети;

· орієнтація на сьогоднішній успіх;

· щорічне оцінювання ділових якостей;

· часті зміни керівниками вищої ланки місця роботи;

· орієнтація компанії виключно на очевидні кількісні показники.

Уважно вивчивши стан японської економіки, він виступив в 1950 році на семінарі перед японськими промисловцями з такими словами: «Слухайте мене, і через п'ять років ви конкуруватимете із Заходом. Продовжуйте слухати до тих пір, поки Захід не проситиме захисту від вас». Ці слова виявилися пророчими. До кінця 70-х років про японське диво заговорили у всьому світі.

Але у той час в Японії не все було так легко. Не всі розуміли необхідність і значення статистичних методів контролю в управлінні якістю; люди відносилися до управління якістю як до чогось непомірно важкого. Робочі висловлювали думку про їх даремність, неможливість викладу контрольних норм на папері, як технічних вимог.

К. Ісікава, узагальнюючи причини неефективності роботи по управлінню якістю, до основних відніс такі:

1. Статистичні методи контролю хоч і ефективні, значення їх було переоцінено. Пропонувалися дуже складні методи, тоді як достатньо було простіших.

2. Розробка стандартів на продукцію і сировину, технічних і виробничих норм була формальним процесом. У Японії рідко користувалися стандартами. Багато хто вважав, що стандартизація означає застосування обов'язкових правил, що обмежують свободу дій.

3. Керівники вищої і середньої ланок не виявляли до нього достатньої цікавості. Управління якістю залишалося рухом серед інженерів і робочих на підприємствах. Існувала помилкова думка, що заходи щодо управління якістю зажадають значних капіталовкладень. Не вдавалося переконати керівників вищої ланки взяти участь в проведенні досліджень в області управління якістю.

Е.Демінг, враховуючи обставини, що склались, виклав ідею перетворення зруйнованої економіки Японії в послідовному виконанні 14 принципів (постулатів):

1) Поліпшення якості виготовленої продукції і наданих послуг повинне бути постійною метою. Над поліпшенням якості не можна працювати епізодично. Жорстока конкуренція примушує безперервно рухатися по шляху удосконалення;

2) Щоб підвищити якість проведеної продукції і послуги, необхідно прийняти нову філософію, яка полягає в абсолютній неприпустимості невідповідності;

3) Виключити залежність від масового контролю якості (інспекції). Необхідно вимагати від постачальників доказів того, що продукція має належну якість;

4) Припинити практику укладання контрактів на основі низьких цін. Залучення найбільш дешевих постачальників може надалі привести до додаткових витрат із-за невідповідності продукції встановленим вимогам;

5) Адміністрація повинна постійно покращувати систему шляхом вдосконалення будь-якої діяльності підприємства, запобігаючи проблемам, пов'язаним з якістю продукції і послуг;

6) Необхідно навчати всіх працівників, у тому числі і адміністрацію, на робочих місцях, використовуючи все нове, що з'являється у виробництві;

7) Упроваджувати нові методи керівництва, стимулюючи високоякісну роботу і прийняття термінових заходів по усуненню того, що спричиняє погіршення якості;

8) Викорінювати страх, розвиваючи і заохочуючи ефективну і продуктивну працю кожного на користь підприємства;

9) Усувати бар'єри між підрозділами підприємства, що дозволяє кожному працівникові сприймати своє підприємство як єдине ціле;

10) Уникати порожніх гасел, які не підтверджені відповідними способами дії;

11) Виключити кількісні норми для управління роботою, оскільки результати роботи залежать не тільки від особистого старання і уміння працівника, а ще й від організації виробництва, стану обладнання і т.п.;

12) Дати можливість гордитися приналежністю до компанії, що обумовлене реальним відчуттям особистої причетності до загального успіху підприємства;

13) Заохочувати природне прагнення людини до освіти і самовдосконалення;

14) Залучати кожного до роботи по перетворенню компанії. Особливу увагу приділяти вищому керівництву, саме воно зобов'язане вирішувати задачі постійного удосконалення якості

Практична реалізація цих принципів в промисловості і сфері послуг отримала назву «Загального управління якістю (TQM)».

Союзом учених і інженерів в 1954 році був запрошений ще один американський фахівець з управління якістю – Дж.Джуран. Дж.Джуран прочитав цикл лекцій для керівників вищої ланки управління крупних фірм, в яких роз'яснював роль і значення вищого керівництва по стимулюванню діяльності, пов'язаної з управлінням якістю. Він увійшов до історії як «Батько концепції безперервного процесу поліпшення і всеосяжного менеджменту якості (TQM)».

У 50-х роках за ініціативою К.Ісікави в Японії зародився рух «Управління якістю в рамках компанії». Керівництво фірми ретельно розробляло цілі і завдання в області поліпшення якості на основі вивчення запитів споживачів. Для вивчення статистичних методів контролю стали створюватися гуртки якості. Робочі об'єднувалися в невеликі групи по вивченню різних журналів і книг з контролю якості.

Японські методи управління якістю, які базувалися на теорії комплексного управління якістю, набули практичного поширення в масштабах країни. На кардинальних напрямках поліпшення якості продукції підприємствам виявлялася допомога і підтримка держави.

 

 

США є батьківщиною концепції управління і керівництва якістю, викладених в ідеях В. Шухарта, Е. Демінга, Дж. Джурана.

У США під час другої світової війни військова промисловість в значній мірі сприяла впровадженню стандартів і поліпшенню якості продукції. Крупні інвестиції в забезпечення якості дали позитивні результати. Ця інформація набула широкого розповсюдження і послужила приводом для впровадження і в інших галузях промисловості.

США після другої світової війни зберегли майже в недоторканності свій промисловий потенціал. Промислові комплекси багатьох країн виявилися або зруйнованими, або застарілими. Різко виріс попит на споживчі товари. Американські фірми процвітали в умовах підвищеного попиту над пропозиціями. У першій половині 70-х років відбувається зниження конкурентоспроможності деяких видів товарів американського виробництва. США стали утрачати свої позиції на світовому ринку. На перше місце по якості багатьох товарів вийшла Японія.

По дослідженнях Дж. Джурана, рівень якості в Японії в 1980 р. перевершив рівень якості продукції США і Західної Європи (рисунок 11.2). Конкурентоспроможність американської промисловості і товарів як на зовнішньому, так і на внутрішньому ринку до 1990 року різко похитнулася. Це відбулося внаслідок незадовільного ставлення фірм США до питань якості і, насамперед, до думки споживачів.

Багато американців говорили: " Якість коштує грошей", у той же час в інших країнах існували гасла: " Якість приносить гроші", про що на ділі довели японці. Ретельний аналіз показав, що високоякісна продукція приносить приблизно на 40% більше прибутку, чим продукція низької якості.

Американцям було потрібно декілька років, щоб перебудувати свою промисловість. Згодом виник широкий рух в області управління якістю в масштабах всієї нації. Особливе місце в роботах з якості в США та в практичній діяльності фірм займає маркетинг.

 

 

 

 

Якщо для США питання вдосконалення якості було в основному пов'язане з військовою стратегією, то для європейських країн, таких як Великобританія і Німеччина, головна мета була у виробленні способів конкурентної боротьби за виживання.

Англія, яка особливо постраждала під час економічної кризи кінця 70-х років, прийшла до висновку, що єдиний на тривалу перспективу план по оздоровленню економіки полягає в рішучому поліпшенні якості продукції, і лише таким чином можна контролювати імпорт і стимулювати життєво-важливий експорт. Під час правління Маргарет Тетчер були розроблені державні програми по підтримці економіки і підвищенню якості продукції.

Протягом 1980-х років у європейських країнах спостерігався оживлений рух до високої якості. Широко впроваджувалися системи управління якістю на основі міжнародних стандартів ІSO серії 9000. Була здійснена підготовка до створення єдиного європейського ринку, що був проголошений 01.01.1993р., вироблені єдині стандарти, приведені у відповідність національні системи якості за стандартами ІSO серії 9000. Велика увага приділялася сертифікації систем якості на відповідність стандартам.

Для нормального функціонування європейського ринку продукція, що поставляється, піддавалася обов'язковій сертифікації незалежною організацією відповідно до вимог стандарту ЕN серії 45000. Також проводилася акредитація випробувальних лабораторій і працівників, що здійснюють контроль і оцінку якості продукції.

У 1985 році прийнята нова концепція гармонізації стандартів ІSO 9000 і TQM 29000, уведені вимоги по забезпеченню безпеки і надійності продукцій, а також маркування продукції знаком ЄС. 14 найбільших фірм Західної Європи у вересні 1988 року підписали угоду про створення Європейського фонду управління якістю (ЕФУЯ). Його призначення - підтримувати і стимулювати західноєвропейські компанії в прискоренні створення якісної продукції, що користується перевагою на ринку в загальній конкуренції.

ЕФУЯ, разом з Європейською організацією з якості (ЕОЯ), заснована Європейська премія з якості, що присуджується кращим фірмам з 1997 року.

В окремих випадках, наприклад, у Швеції деякі функції контролю якості здійснюються на державному рівні. З цією метою створюються урядові інспекції по якості експортованих товарів. На державному рівні функціонують також системи узагальнення й аналізу досвіду розробки, виробництва і застосування виробів військової продукції. Важливе значення в Англії надається забезпеченню ритмічності серійного виробництва шляхом чітких випробувань експериментальних зразків, обробки технології і планування, високій виробничій дисципліні, а також участі споживачів у перевірці випробувальних служб постачальників. У Німеччині на державному рівні велика увага приділяється науковій й інженерній громадськості, навчанню на всіх рівнях.

У Європейських країнах надається велике значення статистичному контролю і регулюванню якості продукції на всіх етапах її створення.

Особливостями європейського підходу до рішення проблем якості є:

- законодавча основа для проведення робіт з якості, його оцінці і підтвердження якості;

- гармонізація вимог національних стандартів, правил і процедур сертифікації на предмет відповідності стандартам ІSO серії 9000.